目 次
前言
1 范圍
2 引用
3 術語和定義
4 政務服務大廳建設
5 服務規(guī)范
6 政務服務大廳運行管理
參考文獻
附錄A（規(guī)范性）東莞市政務服務大廳標志標識規(guī)范 另附
附錄B（規(guī)范性）東莞市政務服務大廳應急管理規(guī)范 另附
附錄C（規(guī)范性）東莞市政務服務大廳綜合窗口、導辦臺（咨詢窗）推薦設備清單 另附
附錄D（規(guī)范性）東莞市政務服務大廳信息化建設指引 另附
附錄E（規(guī)范性）東莞市村（社區(qū)）便民服務站建設與管理規(guī)范 另附
附錄F（規(guī)范性）東莞市政務服務大廳窗口授權委托書 另附
附錄G（規(guī)范性）東莞市政務服務大廳窗口人員登記備案表 另附
附錄H（規(guī)范性）東莞市政務服務人員行為規(guī)范 另附
附錄I（規(guī)范性）東莞市政務服務大廳物料流轉規(guī)范 另附
附錄J（資料性）物料流轉的情形與步驟分解 另附
附錄K（規(guī)范性）東莞市政務服務大廳稅務區(qū)建設規(guī)范 另附
附錄L（規(guī)范性）東莞市政務服務大廳公安區(qū)建設規(guī)范 另附
前 言
本文件按照GB/T 1.1—202《標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》給出的規(guī)則起草,。
本標準由東莞市政務服務數(shù)據(jù)管理局提出并歸口,。
本標準起草單位：東莞市政務服務數(shù)據(jù)管理局、國家稅務總局東莞市稅務局,、東莞市公安局,。
東莞市政務服務大廳建設與管理規(guī)范
1 范圍
本文件規(guī)定了政務服務大廳的建設要求、管理要求以及監(jiān)督評價要求等內容,。
本文件適用于東莞市,、園區(qū)、鎮(zhèn)（街道）政務服務大廳的建設與管理,，東莞市村（社區(qū)）便民服務站的建設與管理應遵守附錄B的規(guī)定,。
2 引用
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,，僅所注日期的版本適用于本文件,。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件,。
GB/T 2893.1 圖形符號安全色和安全標志第一部分：安全標志和安全標記的設計原則
GB 2894 安全標志及其使用導則
GB/T 28181—2016 安全防范視頻監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)信息傳輸,、交換、控制技術要求
GB/T 32169.1—2015 政務服務中心運行規(guī)范第1部分：基本要求
GB/T 32169.2—2015 政務服務中心運行規(guī)范第2部分：進駐要求
GB/T 32169.3—2015 政務服務中心運行規(guī)范第3部分：窗口服務提供要求
GB/T 32169.4—2015 政務服務中心運行規(guī)范第4部分：窗口服務評價要求
GB/T 36112—2018 政務服務中心服務現(xiàn)場管理規(guī)范
GB/T 36113—2018 政務服務中心服務投訴處置規(guī)范
GB 50068—2018 建筑結構可靠度設計統(tǒng)一標準
GB 55019—2021 建筑與市政工程無障礙通用規(guī)范
GDZW 0019—2023 政務服務中心建設與管理規(guī)范
GDZW 0020—2023 政務服務中心服務規(guī)范
GDZW 0021—2023 政務服務中心,、便民服務中心,、便民服務站標志標識規(guī)范
GDZW 0022—2023 政務服務中心事項管理規(guī)范
GDZW 0023—2023 政務服務人員行為規(guī)范
GDZW 0024—2023 政務服務中心窗口人員服務評價規(guī)范
GDZW 0025—2023 政務服務中心綜合服務能力評價規(guī)范
GDZW 0066—2022 政務服務中心適老化適殘化建設規(guī)范
3 術語和定義
下列術語和定義適用于本文件。
3.1 政務服務大廳
提供行政權力事項和公共服務事項辦理及服務的綜合性場所,。
3.2 政務服務機構
行政機關和其他負有政務服務職責的機構,。
3.3 政務服務人員
提供政務服務的工作人員，包括政務服務中心管理人員,、窗口工作人員,、后臺審批人員、幫（代）辦人員,、咨詢引導人員,、安保人員、志愿者等,。
3.4 服務對象
接受政務服務的自然人,、法人和其他組織。
4 政務服務大廳建設
4.1 基本要求
政務服務大廳應以“前臺綜合受理,、后臺分類審批,、綜合窗口出件”的綜合服務模式為主，通過采取線上線下融合、受審分離,、聯(lián)審聯(lián)辦,、同城通辦、跨城通辦,、容缺受理等服務方式,，實現(xiàn)政務服務集約化、智慧化,、標準化,、規(guī)范化、便利化,。
4.2 規(guī)劃及選址
政務服務大廳應符合城市規(guī)劃要求,，與本行政區(qū)人口總量和社會經(jīng)濟發(fā)展水平相適應，宜選擇在位置適中,、交通便利,、公共服務設施較完善，方便群眾辦事的地點,。
4.3 建筑要求
4.3.1 政務服務大廳主體建筑結構安全等級應符合GB 50068—2018中二級以上要求,；建筑外形宜保持簡潔大方，外立面無破損,。
4.3.2 政務服務大廳內部應開闊通透,，采光良好，干凈整潔,，內部裝飾風格宜簡潔,、淡雅。
4.3.3 政務服務大廳應根據(jù)本地區(qū)人口總量,、業(yè)務辦理需求,、經(jīng)濟社會發(fā)展水平等因素合理確定建筑面積。
4.4 名稱標識
4.4.1 場所名稱
政務服務大廳名稱應符合GDZW 0019—2023要求,，統(tǒng)一規(guī)范為“某某政務服務中心”,，村（社區(qū)）級已并入黨群服務中心開展政務服務的，應在大廳內部增加“某某便民服務站”標識,。
示例1：
東莞市厚街鎮(zhèn)政務服務中心
英文全稱：Houjie Township Government Service Center of Dongguan Municipality
英文簡稱：Dongguan Houjie Township Government Service Center
示例2：
東城街道火煉樹社區(qū)便民服務站
英文全稱：Dongcheng Sub—District Government Service Center of Dongguan Municipality
英文簡稱：Dongguan Dongcheng Sub—District Government Service Center
示例3：
茶山鎮(zhèn)南社村便民服務站
英文全稱：Nanshe Village Government Service Station of Chashan Township
英文簡稱：Chashan Township Nanshe Village Government Service Station
示例4：
東城街道火煉樹社區(qū)便民服務站
英文全稱：Huolianshu Community Government Service Station of Dongcheng Sub—District
英文簡稱：Dongcheng Sub—District Huolianshu Community Government Service Station
4.4.2 logo標志
政務服務大廳應遵守GDZW 0021—2023以及附錄A的要求,，使用統(tǒng)一的logo標志、牌匾,、標語,、背景墻等，各相關區(qū)域不應單獨懸掛或設置進駐部門的logo標志,、牌匾,、標語、背景墻等，保持政務服務大廳對外形象的協(xié)調統(tǒng)一,。
4.4.3 服務標語
政務服務大廳應在顯著位置設置服務標語,，如“以人民為中心”等。
4.4.4 導向標識
政務服務大廳應結合整體布局,、視覺效果、服務對象流動線路等因素,，在大廳外部顯著位置設置交通導向標志,、政務服務大廳出入口、機動車停車場和自行車停放處等標識,，在大廳內部顯著位置設置各樓層辦事示意圖,、當前層功能區(qū)、公共設施（如公共衛(wèi)生間,、母嬰室等）等標識,，為服務對象提供引導和提示。
4.4.5 安全標志
政務服務大廳應在內部顯著位置張貼公共安全標志,，安全標志的使用應符合GB/T 2893.1—2013和GB 2894—2008的要求,，包括但不限于：
——引導性標志，如“自助服務區(qū)”“衛(wèi)生間”“無障礙通道”“無障礙洗手間”等,；
——警告性標志,，如“注意安全”“小心地滑”“當心觸電”等；
——提示性標志,，如“緊急出口”“應急電話”“您已進入視頻監(jiān)控區(qū)域”等,；
——禁止性標志，如“嚴禁吸煙”“禁止觸摸”“禁止攜帶危險品入內”等,。
4.5 空間布局
4.5.1 常設區(qū)域
政務服務大廳應設置包括但不限于以下功能區(qū)：
——咨詢導辦區(qū)：應設在政務服務大廳入口處或醒目的地方,，主要實現(xiàn)咨詢導辦、排隊取號和接待服務等功能,，能夠提供必要的資料規(guī)范性預審和簡單業(yè)務輔導,；宜設置無障礙低位服務臺，高度宜設置為600mm—800mm之間,，方便老年人和殘障人士與工作人員溝通交流,；應提供老花鏡、放大鏡,、輪椅,、手寫板等適老適殘設備，方便老年人和殘障人士辦事,；
——申報輔導區(qū)：應安排專人為服務對象提供精確,、專業(yè)的申報輔導，并配備電腦、打印機,、復印機等設備供辦事人在現(xiàn)場進行申報使用,；宜設置無障礙低位服務臺，高度宜設置為600mm—800mm之間,，方便老年人和殘障人士與工作人員溝通交流,；
——窗口服務區(qū)：應配備相應的設施設備、導向標志及人員,，提供窗口服務,；窗口高度、寬度,、座位間距以及相關設施設備的擺放以滿足辦事需要,、不影響辦事群眾與工作人員面對面交流為宜；辦事窗口應以綜合窗口為主,，按照“前臺綜合受理,，后臺分類審批，綜合窗口出件”模式運行,；
——惠企服務（政策兌現(xiàn)）優(yōu)先窗口：應至少選擇1個綜合窗口設置為惠企服務（政策兌現(xiàn)）優(yōu)先窗口,，窗口上方設置“惠企政策兌現(xiàn)窗口”或“惠企政策兌現(xiàn)”等字樣用以區(qū)分，優(yōu)先辦理惠企服務事項,，無相關辦理事項時該窗口作為普通綜合窗口提供服務,；
——自助辦理區(qū)：應按照區(qū)域內人口分布及業(yè)務量情況，合理配備自助服務終端機,，供辦事人自助申報審批事項,，實現(xiàn)自助辦事、自助申報功能,，并提供24小時服務,；在大廳工作時間內應安排專人，在辦事人進入自助辦理區(qū)時,，及時響應,，主動詢問需求，提供咨詢,、指引,、導辦、幫辦等服務,；
——休息等候區(qū)：應與窗口服務區(qū)關聯(lián)設置,，方便辦事群眾在辦事窗口就近等候，提供座椅,、飲用水,、手機充電等便民服務,，區(qū)域內宜設置愛心座椅、兒童友好設施設備如一米高度視覺系統(tǒng),、兒童桌椅等,，供老年人和殘障人士及隨行兒童休息。
各功能區(qū)的設置應充分考慮政務服務大廳實際情況,，可合并設置,。
4.5.2 特色區(qū)域
政務服務大廳宜結合自身實際和服務需要，設置以下功能區(qū)：
——幫辦代辦區(qū)：應與窗口服務區(qū)關聯(lián)設置,，提供網(wǎng)辦輔導,、幫辦等服務，設置洽談區(qū)（室）,、展示墻、會議室等功能區(qū)域,，可對項目所需辦理的網(wǎng)辦事項進行現(xiàn)場輔導申辦,，為項目提供審批全流程咨詢服務；
——惠企服務區(qū)：應與窗口服務區(qū)關聯(lián)設置,，張貼“惠企服務政策兌現(xiàn)”等字樣,，提供惠企政策咨詢回復、查詢,、幫辦等服務,；
——志愿者服務區(qū)：應建立大廳志愿服務隊伍，志愿者規(guī)范佩戴統(tǒng)一的志愿者標識（馬甲,、帽子等）,，為有需要的服務對象提供各類志愿服務；
——母嬰室：參照《東莞市公共場所母嬰室建設管理指導手冊（試行）》相關要求,，為孕期和哺乳期女性,、嬰幼兒及其護理者設置的，用于哺乳,、集乳,、護理的場所；
——愛心接待室：宜配置除顫儀,、急救箱等應急設備,，對有特殊需求的老年人和殘障人士，政務服務人員可及時引導其至愛心接待室,，提供一對一服務,；
各區(qū)域的設置應充分考慮政務服務大廳實際情況，可合并設置,。
4.5.3 后臺區(qū)域
為保障事項順利辦理和提升服務質量,，政務服務大廳宜設置以下區(qū)域：
——后臺審批區(qū)：對應辦事窗口,，應根據(jù)審批事項及流程設置若干后臺審批區(qū)，后臺審批部門與辦事窗口應保持合理的空間距離和流暢的業(yè)務銜接,，為綜合受理,、辦件處理等提供及時有效支撐；
——物料流轉室：應配齊專用電腦,、熱敏打印機,、專用物料流轉箱等物料流轉相關設備及材料，指定專人作為物料流轉員,，明確流轉員的相關職責,；
——投訴調解室：應配備相對獨立的區(qū)域，解決群眾在辦事過程中出現(xiàn)的投訴,、糾紛等,；
——會議室：應設置各類會議室，滿足部門聯(lián)合審批,、集中學習,、培訓、會議等需要,，至少配備1個視頻會議室,；
——視頻監(jiān)控室：應配備視頻監(jiān)控設備，對窗口服務區(qū),、大廳公共區(qū)域等設置視頻監(jiān)控,，預留接入東莞的數(shù)據(jù)接口。視頻監(jiān)控應同時錄制視頻和音頻,，監(jiān)控內容至少保存30日以上以備查用,。
4.6 窗口設置
政務服務大廳根據(jù)事項進駐及辦理情況，設置以下窗口：
——綜合辦事窗口：結合上級要求和大廳實際,，按照“前臺綜合受理,、后臺分類審批、綜合窗口出件”模式,，合理設置無差別或分領域綜合辦事窗口,，實現(xiàn)“一窗受理、綜合服務”,。綜合窗口數(shù)量應根據(jù)業(yè)務辦理量科學設置,，原則上按照每個綜合窗口日均辦理業(yè)務30件為標準計算。綜合窗口人員配比應不低于1：1.1,，根據(jù)大廳實際適當提高綜合窗口人員配比,；
——專業(yè)窗口：公安、稅務以及個別非高頻,、與其他事項無關聯(lián)的即辦件或受理專業(yè)性強的事項,，可根據(jù)實際需求設置專業(yè)窗口,，專業(yè)窗口應接受政務服務大廳統(tǒng)籌管理；
——綜合出證窗口：除專業(yè)窗口辦事事項外,，業(yè)務審批部門辦結的證照,、文書通過物料流轉到綜合出證窗口統(tǒng)一出件；
——綜合咨詢窗口：梳理各類政務服務事項的辦事指南,、辦理流程和高頻咨詢問題答疑清單等,，配備熟練掌握各項業(yè)務基礎知識的專職人員，統(tǒng)一為服務對象提供咨詢,、引導,、預審等服務；
——“辦不成事”反映窗口：提供兜底服務,，為企業(yè)群眾解決辦理過程中的疑難事項和復雜問題,；
——“綠色通道”窗口：為老年人、殘障人士等特殊群體提供咨詢解答,、線上線下申報指導,、幫辦代辦等人性化服務；
——跨域通辦窗口：為服務對象提供異地辦事服務,，辦理跨境、跨省和省內通辦政務服務事項,。
4.7 設施設備配置
政務服務大廳應遵守附錄C的規(guī)定設置相關設施設備,，以滿足服務對象辦事需求。設施設備應合理放置,、標識清晰,、保持功能正常、清潔有序,，應定期檢查維護,。如需采購附錄C以外的設備，需自行聯(lián)系東莞市一體化政務服務平臺承建商作測試,，承擔相應測試或開發(fā)費用,。
4.8 信息化建設
政務服務大廳開展信息化建設應附錄D的要求。
5 服務規(guī)范
5.1 服務原則
政務服務大廳應遵循規(guī)范,、高效,、熱情、廉潔的原則,，線上線下服務并行,，滿足企業(yè)和群眾的多樣化辦事需求。
5.2 服務機制
5.2.1 首問責任制
5.2.1.1 政務服務大廳應落實首問責任制,，明確首問責任人的職責,。
5.2.1.2 第一位被服務對象詢問的在崗政務服務人員,，為首問責任人。多位政務服務人員同時被詢問時,，其中職務最高的應為首問責任人,。
5.2.1.3 首問責任人應耐心傾聽服務對象咨詢的內容，按照崗位職責和服務要求,，根據(jù)如下情況做好答復：
a) 服務對象咨詢內容在首問責任人職責范圍內的,，首問責任人應當場向服務對象提供相關信息資料并作清晰解答；
b) 服務對象咨詢內容不在首問責任人職責范圍內,，但屬于本政務服務大廳職責范圍內的,，首問責任人應當主動告知，并及時將服務對象引導到相應窗口,，由窗口人員予以答復,；
c) 服務對象咨詢內容不在于本政務服務大廳職責范圍內的，首問責任人應當說明情況,，耐心解釋,，并盡可能提供指引和幫助。
5.2.1.4 首問責任人和有關工作人員在咨詢答復過程中存在以下違反首問責任制行為的,，根據(jù)核查情況,，視情節(jié)輕重，給予談話教育,、通報批評,、崗位調整等處理：
a) 未及時與服務對象聯(lián)系或在規(guī)定時限內應解決而未解決問題的；
b) 未及時將服務對象咨詢的事項移交給窗口人員的,；
c) 對服務對象提出咨詢推脫責任的,；
d) 應當告知服務對象有關事項而沒有告知的；
e) 對服務對象態(tài)度冷漠,、惡劣或使用禁忌用語,，造成不良影響的。
5.2.2 首辦責任制
5.2.2.1 政務服務大廳應落實首辦責任制,，明確首辦責任人的職責,。
5.2.2.2 服務對象到政務服務大廳申辦政務服務事項時，首先為服務對象辦理的政務服務人員為首辦責任人,。
5.2.2.3 首辦責任人在接辦時,，應按照崗位職責和工作要求，根據(jù)如下情況做好辦理：
a) 申請辦理事項屬于首辦責任人職責范圍內的,，首辦責任人應立即接辦,，當場向服務對象提供相關信息資料并作清晰解答、辦理,；
b) 申請辦理事項不屬于首辦責任人職責范圍但屬于本政務服務大廳職責范圍內的,，首辦責任人應主動告知,，并及時將服務對象引導到具體承辦窗口或承辦工作人員；
c) 申請辦理事項不屬于本政務服務大廳職責范圍內的,，首辦責任人應說明情況,，耐心解釋，并盡可能提供指引和幫助,。
5.2.2.4 首辦責任人在事項辦理過程中存在以下違反首辦責任制行為的,，根據(jù)核查情況，視情節(jié)輕重,，給予談話教育,、通報批評、崗位調整等處理：
a) 未及時與服務對象聯(lián)系或在規(guī)定時限內應解決而未解決問題的,；
b) 未及時將服務對象申辦的事項移交給承辦窗口或承辦工作人員的,；
c) 對服務對象提出申請推脫責任的；
d) 應當告知服務對象有關事項而沒有告知的,；
e) 對服務對象態(tài)度冷漠,、惡劣或使用禁忌用語，造成不良影響的,。
5.2.3 一次性告知制
5.2.3.1 政務服務大廳應落實一次性告知制,。服務對象在政務服務大廳辦理事項時，政務服務人員應一次性答復其所要咨詢或申辦事項的全部申請材料,、申請條件,、辦理程序、辦理時限,、收費標準等內容,。
5.2.3.2 政務服務人員應對服務對象履行一次性告知義務：
a) 口頭告知,，服務對象咨詢時,，政務服務人員應當口頭答復；
b) 書面告知,，服務對象提供的申請材料需補正的,，政務服務人員應出具材料補正告知書，一次性告知其須補正的材料,、要求及補正期限,。
5.2.3.3 對有下列情況，情節(jié)輕微的,，對政務服務人員給予批評教育,。情節(jié)嚴重、影響惡劣,、造成不良后果的,，給予通報批評,、調離崗位等處理：
a) 未履行一次性告知制，造成服務對象為同一事項往返多次辦理的,；
b) 對服務對象態(tài)度冷淡,，甚至態(tài)度粗暴或故意刁難的；
c) 告知不及時或隨意拖延時間,，導致服務對象不滿意的,。
5.2.4 信息公開制度
5.2.4.1 政務服務大廳應落實政務公開相關制度，及時公開可辦政務服務事項目錄,、咨詢電話,、收費標準、人員,、辦事流程,、辦事結果、投訴電話,、相關政策等,，并及時動態(tài)更新，信息公開的內容與要求應符合GDZW 0019—2023中第5.6條的要求,。
5.2.4.2 政務服務大廳應提供現(xiàn)場,、自助服務終端、廣東政務服務網(wǎng),、“i莞家”APP,、“i莞家”小程序、“i莞家”公眾號等多種渠道的信息公開查詢服務,，并確保處于正常工作狀態(tài),。
5.2.5 承諾辦結制
進駐政務服務大廳的政務服務機構應實行承諾辦結制，在符合法律法規(guī)和有關規(guī)定以及手續(xù)齊全的前提下,，政務服務人員應在規(guī)定或承諾時限內辦結或者答復服務對象,。政務服務大廳應對進駐的職能部門的承諾辦結時間進行督促管理。不符合承諾辦結受理條件的,，不納入承諾辦結的范圍,。
5.2.6 聯(lián)審聯(lián)辦機制
5.2.6.1 工程審批、企業(yè)開辦,、社保等主題關聯(lián)事項實行跨部門,、跨層級聯(lián)審聯(lián)辦制度，在符合法律法規(guī)要求的前提下,，最大限度地減少各環(huán)節(jié)銜接時間,，減少互為前置的重復材料。
5.2.6.2 對已開展聯(lián)審聯(lián)辦的事項，牽頭部門應組織相關職能部門編制聯(lián)審聯(lián)辦事項目錄和辦事指南,，政務服務大廳應及時公開,，政務服務大廳應按公開的辦事指南提供聯(lián)審聯(lián)辦服務。
5.2.7 容缺受理機制
5.2.7.1 進駐政務服務大廳的職能部門應落實容缺受理機制,，編制并及時公開容缺受理事項目錄和辦事指南,。
5.2.7.2 服務對象申辦事項屬容缺受理事項目錄范圍內的，其基本申請條件具備,、申請材料主件齊全且符合法定條件的,，在其他申請材料暫缺或有誤的情況下，窗口人員可先接收申請材料,。
5.2.7.3 政務服務大廳應落實容缺受理失信處理制度,，服務對象逾期未補齊補正容缺材料，應對其采取一定的失信懲戒措施,。
5.2.8 投訴處理機制
5.2.8.1 政務服務大廳應落實投訴處理機制,，并安排專人協(xié)調處理相關投訴問題。
5.2.8.2 投訴受理范圍：
a) 在政務服務過程中,，由于政務服務人員的工作作風松懈,、辦事效率低下、禮儀接待失當?shù)刃袨橐鸬模?/span>
b) 不能在政務服務大廳當場協(xié)調解決的,，涉及政策及其執(zhí)行問題,，或涉及政務服務人員嚴重、多次的失當行為,，有必要正式提請進駐部門解答處理的,；
c) 政務服務過程中不涉及違法違紀行為的投訴舉報，投訴處理人員應及時處理,、回復,，做好投訴受理、處理記錄與歸檔工作,。涉及違法違紀行為的投訴舉報,，投訴處理人員應為投訴人提供接轉或指引服務。投訴人要求對投訴保密的,，應在為其保密的情況下進行調查取證和跟蹤處理,；
d) 服務對象可通過廣東政務服務網(wǎng),、現(xiàn)場,、信函、12345熱線,、電子郵件,、“i莞家”小程序、“i莞家”公眾號、“i莞家”APP等多種渠道進行投訴,。
5.2.9 首席事務代表制度
進駐的政務服務機構應明確首席事務代表,，明確其權限及職責，充分授予首席事務代表審批及管理權限,，政務服務大廳應統(tǒng)籌管理本大廳的首席事務代表,，按規(guī)范提供首席事務代表服務。
5.2.10 評價制度
政務服務大廳應遵循公開,、公正,、自愿原則，根據(jù)有關政務服務評價制度及實施細則,，制定評價方案,，明確評價指標，開展自評,、第三方評價或群眾滿意度測評,。開展評價時不應干涉、替代,、監(jiān)視服務對象評價,，不應虛假評價。
5.3 服務內容
5.3.1 服務時間
5.3.1.1 工作日服務時間
政務服務大廳的服務時間為工作日早上9：00—12：00,，下午13：00—17：00,，各級政務服務大廳可根據(jù)本級行政區(qū)實際情況和大廳服務能力調整服務時間，服務時間調整應提前向東莞市政務服務數(shù)據(jù)管理局報備,，提前通過網(wǎng)站,、短信、微信公眾號等渠道告知服務對象,。
5.3.1.2 暫停服務
政務服務大廳在工作日因故需暫停服務的,，應提前向東莞市政務服務數(shù)據(jù)管理局報備，提前通過網(wǎng)站,、短信,、微信公眾號等渠道告知服務對象。
5.3.1.3 延時服務時間
工作日中午12：00—13：00及周六,、周日及法定節(jié)假日為延時服務時間,，各級政務服務大廳可根據(jù)本級行政區(qū)實際情況和大廳服務能力，決定延時服務時間,，按延時服務機制提供服務,。
5.3.2 預約服務
5.3.2.1 政務服務大廳應提供線上線下多樣化預約服務，應為未預約的服務對象提供現(xiàn)場取號服務,，視當天服務窗口辦理進度及服務對象辦理業(yè)務緊急情況等因素適當設置現(xiàn)場取號量,，確保服務質量。
5.3.2.2 政務服務大廳應向網(wǎng)上預約成功的服務對象發(fā)送預約信息。預約信息包括但不限于預約人姓名,、預約時間,、辦事地點、預約號,、預約內容,、取號操作等。
5.3.3 叫號服務
政務服務大廳宜提供無聲叫號服務,，叫號系統(tǒng)應及時向服務對象提供叫號信息,，宜通過短信、“i莞家”公眾號等方式提醒服務對象做好準備,，留意叫號系統(tǒng),，前往相應的窗口辦事。
5.3.4 自助服務
5.3.4.1 政務服務大廳應提供專門的區(qū)域,，配備相關的自助設備,，為服務對象提供自主申辦服務，提供自助辦理業(yè)務有關的打印服務,。
5.3.4.2 政務服務大廳應提供辦事指南自助查詢服務,，可提供紙質版本辦事指南。
5.3.4.3 服務對象可通過廣東政務服務網(wǎng),、“i莞家”小程序,、“i莞家”公眾號、“i莞家”APP,、自助終端等方式進行在線咨詢和查詢辦事進度,、辦理結果等。
5.3.4.4 政務服務大廳應支持服務對象使用包括但不限于銀行卡,、銀聯(lián)云閃付,、支付寶、微信等多種自助支付方式,。
5.3.5 咨詢服務
5.3.5.1 政務服務大廳應提供多樣化的咨詢方式,，包括廣東政務服務網(wǎng)、現(xiàn)場,、信函,、12345熱線、“i莞家”小程序,、“i莞家”公眾號,、“i莞家”APP等。
5.3.5.2 對服務對象咨詢的問題,，政務服務大廳及相關部門應及時處理,，在規(guī)定的時限內予以答復。
5.3.5.3 政務服務人員應及時整理,、更新服務對象在申辦過程中咨詢過的問題,，反饋給政務服務機構，形成統(tǒng)一知識庫,，供政務服務人員和服務對象查閱,。
5.3.6 幫辦代辦服務
政務服務大廳宜根據(jù)自身實際，對符合條件的服務對象提供幫辦代辦服務,。
5.3.7 郵寄服務
政務服務大廳應為服務對象提供郵寄證件,、文書等服務，供服務對象自愿使用,。政務服務大廳應遵守附錄I的規(guī)定提供郵寄服務,。
5.3.8 全市通辦
政務服務大廳應根據(jù)事項特征提供不同鎮(zhèn)（街道）、園區(qū)的通辦服務,，并提供市內通辦事項目錄和辦事指南,。
5.3.9 跨城通辦
對不同城市辦理的事項，政務服務大廳宜根據(jù)事項特征提供通辦服務,，并提供跨城通辦事項目錄和辦事指南,。
5.3.10 辦不成事反映窗口服務
政務服務大廳應在顯著位置設置“辦不成事”反映窗口，為服務對象提供兜底服務,，解決企業(yè),、群眾辦事過程中遇到的疑難事項和復雜問題，如企業(yè),、群眾等在政務服務大廳提交申請材料后,，對辦理結果有異議的和多次到現(xiàn)場仍未能辦成的政務服務事項等。
5.3.11 意見建議
政務服務大廳應為服務對象提供意見建議反饋渠道,，及時做好意見建議的收集,、整理、確認與反饋,，采取措施,，持續(xù)改進。
5.3.12 服務流程
5.3.12.1 線上服務流程
政務服務大廳應按廣東政務服務網(wǎng)公布的政務服務事項辦理流程為企業(yè)和群眾提供線上政務服務,。
5.3.12.2 線下服務流程
政務服務大廳應按廣東政務服務網(wǎng)公布的政務服務事項辦理流程為企業(yè)和群眾提供線下政務服務,。
5.3.12.3 投訴處理流程
政務服務大廳應按照GB/T 36113—2018中第7章的要求處理投訴。
5.3.12.4 評價流程
政務服務大廳服務評價內容應符合GDZW 0023—2023,、GDZW 0024—2023中關于政務服務人員服務評價的要求,。
6 政務服務大廳運行管理
6.1 事項進駐
6.1.1 事項進駐原則
6.1.1.1 凡納入廣東省政務服務事項目錄的依申請辦理的政務服務事項，除法律法規(guī)要求,、場地限制或涉及國家秘密等情形外,，原則上均應納入政務服務大廳集中辦理并實質運行,，在政務服務大廳綜合窗口實現(xiàn)“一窗通辦”。確不具備整合條件的應納入本級政務服務大廳一體化管理,，按統(tǒng)一要求提供規(guī)范化服務,。由企事業(yè)單位、社會組織等提供的公共服務事項宜根據(jù)實際需求進駐政務服務大廳實現(xiàn)“一窗式”綜合辦理,。
6.1.1.2 進駐政務服務大廳的政務服務事項應來源于廣東省政務服務事項管理系統(tǒng)事項目錄,，且線上線下辦理和公開的事項要素與廣東省政務服務事項管理系統(tǒng)的事項目錄保持一致。
6.1.2 事項進駐范圍
a) 本級政府承擔的面向自然人,、法人和其他組織的行政許可,、行政給付、行政確認,、行政獎勵,、行政裁決、行政征收,、其他類事項和公共服務事項,，應納入政務服務大廳辦理。確因涉密類,、安全類,、對場地有特殊要求、客觀上不宜進駐政務服務大廳的事項,，由各部門上報政府審批,，經(jīng)批準后可不進駐；
b) 承擔的行政許可,、行政給付,、行政確認、行政獎勵,、行政裁決,、行政征收、其他類事項和公共服務事項少或發(fā)生量小,，不宜在政務服務大廳單獨設立窗口的部門,，宜與政務服務中心簽訂事項委托協(xié)議，由中心代其進行受理,；
c) 網(wǎng)上辦理,、全程網(wǎng)辦事項應同步進駐綜合窗口。
6.1.3 進駐程序
a) 提出申請,。職能部門應根據(jù)事項進駐范圍和流程,，提出事項是否進駐的申請。對于申請進駐的事項,，填寫進駐申請表,，申請表的內容包括但不限于事項名稱,、窗口類別（專業(yè)窗口或綜合窗口）、窗口數(shù)量,、人員進駐情況,、服務授權范圍、辦事指南等,。對于暫時不進駐的事項,，應提供情況說明,，包括不進駐的理由,、事項當前辦理方式、計劃進駐時間等,；
b) 協(xié)調與答復,。政務服務大廳對事項目錄審查，將審查結果報經(jīng)本級政府同意,。對同意進駐的,，應進一步明確進駐事宜，包括進駐時間,、審批業(yè)務系統(tǒng)的使用與對接,、設施設備的配置、人員進駐情況,、培訓指導等,；
c) 服務授權。在不改變進駐事項所屬職能部門法定權責的基礎上,，職能部門應統(tǒng)一對相應的政務服務大廳進行授權,，并簽訂服務授權委托書。服務授權委托書的內容包括但不限于授權關系的主體雙方,、授權事項,、授權范圍（包括服務范圍和對象、服務內容和要求,、業(yè)務章授權）,、委托期限、權利義務,、保密責任等內容,；
d) 進駐事項信息公示。職能部門,、政務服務大廳應在事項進駐之前,，按照GB/T 32169.3信息公開的相關要求，通過網(wǎng)站,、宣傳欄,、微信公眾號等方式對服務信息進行公開,，內容包括：
——事項基本信息，如事項名稱,、承辦部門,、設立依據(jù)、法定批準條件及法律法規(guī)限制批準的數(shù)量,、收費依據(jù)及收費標準等,；
——事項辦理信息，如事項承辦責任人,、辦理流程,、承諾時限、申請材料及示范文本,、辦理情況和結果告知等,；
——監(jiān)督投訴信息，如投訴受理單位,、投訴電話號碼等,；
——其他需公開的信息。
e) 服務組織實施,。政務服務大廳及職能部門應根據(jù)已商定的進駐內容及服務授權范圍,，做好進駐事項的實施組織工作：
——職能部門應協(xié)助做好進駐事項審批業(yè)務系統(tǒng)配置和對接工作；
——職能部門應協(xié)助政務服務大廳對窗口人員就進駐事項業(yè)務辦理進行專業(yè)培訓,，同時政務服務大廳應組織對進駐人員的相關培訓,；
——政務服務大廳應對窗口人員就服務禮儀、服務要求,、政務服務大廳服務流程等進行相關培訓,；
——政務服務大廳應做好進駐事項實施情況的日常監(jiān)督、管理與反饋工作,，及時溝通協(xié)調,，保障審批工作的有序開展。
6.1.4 事項進駐管理
a) 政務服務大廳應督促職能部門明確進駐事項辦理環(huán)節(jié),、承辦崗位,、流轉程序等，壓縮辦理時限,，精簡申請材料,，規(guī)范收費；
b) 政務服務大廳應配合職能部門將與辦理進駐事項所需的專用設施設備同步進駐,；
c) 政務服務大廳應指導職能部門根據(jù)法律法規(guī)變換和部門職能調整情況對進駐事項及辦理規(guī)程作出相應調整,，并向社會公布；
d) 對委托政務服務大廳受理的事項,，政務服務大廳應及時通知和督促承辦部門按照事項辦理規(guī)程和辦理時限進行辦理,。
6.1.5 事項調整
a) 調整告知：對已進駐事項的實施主體,、申請材料、辦理時限,、辦理流程,、辦理方式等信息需要調整的，職能部門應向政務服務大廳發(fā)出調整告知函件,，說明事項調整的依據(jù)及內容,，明確事項調整的實施時間等；
b) 調整確認：職能部門應在相關業(yè)務系統(tǒng)上同步更新變更內容,；
c) 事項調整信息公示：職能部門,、政務服務大廳應通過線上線下等多種方式向社會公示事項調整的信息。
6.1.6 事項撤出
a) 提出申請：對已進駐的事項,，如因以下原因需要撤出政務服務大廳辦理的,，職能部門應向政務服務大廳提出撤出申請,，包括因法律法規(guī)調整或其他原因依法取消或停止實施的,；經(jīng)政務服務大廳和職能部門協(xié)商或其他因素，職能部門需要將事項撤出的,；
b) 溝通協(xié)調：政務服務大廳在收到事項撤出申請并調查核實后,，應協(xié)調辦理事項撤出相關手續(xù)；
c) 事項撤出公示：職能部門,、政務服務大廳應通過線上線下等多種方式向社會公示事項撤出的信息,。
6.1.7 進駐保障
6.1.7.1 培訓指導
政務服務機構應制定事項辦事指南和業(yè)務規(guī)范，應向政務服務大廳提供辦理標準,、政策法規(guī)依據(jù)及相關文件,、材料清單、申請表（書）填寫范本,、辦事常見問題答疑匯總等,， 以及其他有特殊要求的配套設施，應主動向窗口人員提供業(yè)務培訓與業(yè)務指導,。
b) 事項進駐或調整初期,，政務服務機構應派駐業(yè)務骨干進行現(xiàn)場業(yè)務指導，為期一般不少于1個月,，業(yè)務較為復雜的,，經(jīng)雙方協(xié)商一致，可適當延長現(xiàn)場指導時間,。
6.1.7.2 服務協(xié)作
a) 政務服務機構應積極主動配合政務服務大廳做好進駐事項的政務服務工作,，并指定專職人員進行統(tǒng)籌；
b) 對政務服務大廳轉送的業(yè)務咨詢,、查詢,，屬于一般性業(yè)務咨詢應隨即反饋答復意見,，屬于情況復雜的應在規(guī)定的時限內反饋答復意見；
c) 對政務服務大廳轉送的投訴,、舉報,，政務服務機構應在規(guī)定時限內答復，因情況特殊確實無法在規(guī)定時限內反饋的,，應向政務服務大廳作情況說明,；
d) 政務服務大廳應主動收集群眾對事項辦理的意見和建議，及時上報給政務服務數(shù)據(jù)管理機構,。政務服務數(shù)據(jù)管理機構應反饋和督促政務服務機構,，不斷改進優(yōu)化政務服務。
6.1.7.3 配套保障
政務服務大廳應為進駐事項的辦理提供必要的保障,，包括工作必需的網(wǎng)絡,、信息系統(tǒng),、場地、設備設施等辦公條件，并指定專人統(tǒng)籌負責溝通聯(lián)系和服務對接工作,。
6.2 部門進駐
6.2.1 部門進駐要求
政務服務機構應根據(jù)相關要求,，在政務服務大廳的指導下,，根據(jù)業(yè)務辦理需要和崗位設置,，安排首席事務代表、窗口人員和后臺審批人員等進駐政務服務大廳開展相關收件受理工作,。
6.2.2 部門進駐流程
政務服務機構向政務服務大廳提出進駐需求,，填寫附錄F，提供進駐事項和人員名單,，報經(jīng)本級政府審查批準后,，根據(jù)政務服務大廳安排有序進駐。
6.2.3 部門進駐管理
政務服務大廳應為進駐部門和人員提供必要的辦公條件,，進駐部門應推動本部門事項統(tǒng)一納入政務服務大廳集中綜合收件和集中審批,，進駐人員應接受政務服務大廳統(tǒng)一管理。
6.3 人員進駐
6.3.1 人員配置
a) 管理人員配置：大廳應根據(jù)管理機構職能和相關工作需求配置工作人員,；大廳工作人員應具備一定的組織協(xié)調能力,；應參加崗前培訓，掌握行使工作職能必備的業(yè)務技能,；
b) 窗口人員配置：窗口人員應根據(jù)導詢服務等窗口職能要求,，配置具備相應技能要求的工作人員。大廳宜設置導辦,、咨詢,、幫辦、代辦、窗口服務等人員,；
c) 物料流轉人員配置：物料流轉人員應結合大廳服務團隊各類崗位設置情況及實際業(yè)務需求配置若干名流轉員,。流轉員是負責各物料流轉點物料流轉的工作人員，應由專人專職或由窗口人員兼任,，工作內容是與郵遞員,、窗口人員、審批部門交接物料,。
6.3.2 人員進駐要求
a) 各進駐部門要選派綜合素質好,、業(yè)務精、服務意識強,、熟悉電腦操作的工作人員進駐政務服務大廳,，派駐人員數(shù)量要滿足事項辦理量和審批服務業(yè)務的要求；
b) 各進駐部門需明確1名有管理能力,、精通業(yè)務的工作人員擔任首席事務代表,，原則上由各進駐部門業(yè)務科（股）室中層干部擔任。首席事務代表負責本窗口日常管理及執(zhí)行部門授予的審批決定權,、審核上報權,、組織協(xié)調權和行政審批服務專用章使用權；
c) 進駐的工作人員,，除承擔審批工作外,，不再承擔所屬單位的其他工作,，派駐單位不得隨意安排或抽調進駐人員從事其他工作,；
d) 進駐工作人員必須遵守中心各項規(guī)章制度，嚴格遵守工作作風和紀律,，按政務服務大廳服務規(guī)范做好各項工作,。
6.3.3 人員進駐程序
a) 政務服務大廳應對進駐部門提出的擬選派的窗口人員進行備案登記；
b) 政務服務大廳應督促新進駐的窗口人員填寫附錄G,，建立基本信息檔案,；
c) 政務服務大廳和進駐部門應共同對新進駐人員進行崗前教育培訓，使其熟悉政務服務大廳的規(guī)章制度,，掌握業(yè)務操作流程,，了解本部門的行政審批程序和法律法規(guī)，達到崗位任職要求后才能正式上崗,。
6.3.4 人員進駐管理
a) 對進駐部門工作人員實行雙重管理,，其編制、職級,、待遇等由進駐部門負責,，日常管理、服務規(guī)范、考核評優(yōu)等由政務服務大廳負責,。對暫未納入政務服務大廳集中考核的,，政務服務大廳要對進駐部門工作人員年度考核等次提出建議，各進駐部門應為進駐工作人員設置一定比例的評優(yōu)評先指標,，并將政務服務大廳提出的考核建議作為重要參考依據(jù),；
b) 除職務任免、辭退等人事調動外,，進駐部門應保持窗口人員相對穩(wěn)定,；如需變動的，必須由所屬單位在預先選定的替崗人員中選派,，并以書面形式向政務服務大廳報告,；
c) 應建立健全窗口人員調整制度，要求進駐部門調整窗口人員時應與政務服務大廳協(xié)商一致,，進駐部門在更換調整窗口人員時應采取“先進后出”的方式,，保證窗口工作的銜接；
d) 對于不能勝任窗口工作或不服從甚至違反政務服務大廳日常管理,、服務評價工作的,，政務服務大廳可將其退回原單位，并要求重新更換人員,。
6.3.5 行為規(guī)范
政務服務人員的基本素質,、紀律、服務和形象禮儀等應符合附錄H的要求,。
6.3.6 考勤管理
政務服務人員應嚴格遵守政務服務大廳考勤管理規(guī)定,，其考勤情況應納入政務服務大廳、進駐部門和個人的重要考核依據(jù),。
6.3.7 培訓與管理
政務服務大廳應對政務服務工作人員常態(tài)化開展培訓,，對培訓和考核情況進行記錄和建檔。培訓內容包括服務意識,、服務禮儀,、服務流程、崗位職責,、業(yè)務規(guī)范,、政策法規(guī)、常見問題,、系統(tǒng)操作等,。培訓方式可采取第三方專業(yè)培訓、集中輪訓,、定期業(yè)務知識考核,、跟班學習,、日常專題培訓等。同時,，應加強人員交流,，形成常態(tài)化工作總結、業(yè)務問題研討的全員學習和培訓模式,。
所有進駐人員受政務服務大廳統(tǒng)一管理,，人事關系屬于政務服務機構的進駐人員，應接受政務服務機構與政務服務大廳雙重管理,。政務服務大廳應對所有工作人員日常工作程序,、工作效率、工作質量等進行監(jiān)督與評價,。
6.4 環(huán)境管理
——政務服務大廳外應保持地面衛(wèi)生清潔,，車輛擺放整齊，垃圾清運及時,，草坪整潔美觀,，門廳內外干凈整潔；
——政務服務大廳內的桌,、椅,、窗、燈應干凈整潔,，電話,、門把、柜門把,、開關,、空調、柜頂?shù)葢獰o灰塵,、臟跡,，走廊、樓梯,、走道、平臺等應干凈,，衛(wèi)生間應干凈不留異味,，辦公場所花卉的擺放應簡約美觀。政務服務大廳各辦公室及窗口應保持辦公桌上擺放整齊,，文件柜內擺放整齊,；
——政務服務大廳可根據(jù)自身實際參照GB 55019—2021、GDZW 0066—2022開展適老化,、適殘化改造,，面向長者及殘障人士提供無障礙服務。
6.5 安全管理
——政務服務大廳的出入口、樓梯,、扶梯等基礎設施的數(shù)量和設置,，應當符合JGJ 48的有關規(guī)定；
——政務服務大廳應在出入口處,、自助辦理區(qū),、窗口服務區(qū)等區(qū)域安裝監(jiān)控、報警裝置,，監(jiān)控錄像宜保存30日以上,；
——按照有關規(guī)定配備消防器材、應急照明燈和標志,，并加強對消防安全的日常監(jiān)督管理,，定期組織人員對各類安全隱患進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，確保消防安全,；
——配備相應的安全保衛(wèi)人員，并定期對安全保衛(wèi)人員進行基本技能培訓,，建立健全安全保障措施,，確保安全；
——服務群眾遺留或棄置在窗口的多余材料,，工作人員應及時提醒群眾帶走或經(jīng)群眾同意后當場銷毀,。
6.6 應急管理
政務服務大廳應遵守附錄B的要求建立應急管理制度，落實應急管理工作職責,。
6.7 檔案管理
——政務服務大廳和進駐部門應對在日常工作中所形成的具有查考保存價值的各種門類載體（紙質,、照片、錄音,、錄像,、計算機軟盤等）的文件、材料進行管理,，配備專兼職檔案管理工作人員和相應設施,；
——政務服務大廳的業(yè)務資料、文件資料,、宣傳資料等文檔的整理,、存放、流轉,、歸檔應符合GB/T 36112—2018的規(guī)定,；
——檔案信息公開、利用和查詢中涉及國家秘密,、個人隱私和商業(yè)秘密的,，應嚴格執(zhí)行法律法規(guī)的保密規(guī)定,。
參考文獻
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[2] 《廣東省人民政府關于印發(fā)廣東省加快推進政務服務標準化規(guī)范化便利化工作實施方案的通知》（粵府函﹝2022﹞2390號）
[3] 《廣東省政務服務數(shù)據(jù)管理局關于印發(fā)廣東省“數(shù)字政府2.0”建設服務“百縣千鎮(zhèn)萬村高質量發(fā)展工程”若干措施的通知》（粵政數(shù)〔2023〕6號）
附錄A（規(guī)范性）東莞市政務服務大廳標志標識規(guī)范
附錄B（規(guī)范性）東莞市政務服務大廳應急管理規(guī)范
附錄C（規(guī)范性）東莞市政務服務大廳綜合窗口,、導辦臺（咨詢窗）推薦設備清單
附錄D（規(guī)范性） 東莞市政務服務大廳信息化建設指引
附錄E（規(guī)范性）東莞市村（社區(qū)）便民服務站建設與管理規(guī)范
附錄G（規(guī)范性）東莞市政務服務大廳窗口人員登記備案表
附錄H（規(guī)范性）東莞市政務服務人員行為規(guī)范
附錄I（規(guī)范性）東莞市政務服務大廳物料流轉規(guī)范
附錄K（規(guī)范性）東莞市政務服務大廳稅務區(qū)建設規(guī)范
附錄L （規(guī)范性）東莞市政務服務大廳公安區(qū)建設規(guī)范
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