第一章 總則

　　第一條 為了規(guī)范和加強(qiáng)東莞市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）的建設(shè)管理,，推進(jìn)依法行政,，優(yōu)化營商環(huán)境，提高惠企便民服務(wù)水平,，根據(jù)國家和省有關(guān)規(guī)定,，結(jié)合本市實際，制定本辦法,。

　　第二條 本辦法所稱12345熱線,，是指市人民政府設(shè)立的全市非緊急類政務(wù)服務(wù)便民專線及網(wǎng)絡(luò)平臺，與國家和省市等民生訴求平臺互聯(lián)互通,，實行一號對外,、屬地管理、接訴即辦,、分級負(fù)責(zé)的運(yùn)行模式,，為自然人、法人和其他組織（以下統(tǒng)稱“訴求人”）提供“7×24小時”全天候服務(wù),。

　　第三條 本辦法適用于本市行政區(qū)域內(nèi)12345熱線的建設(shè)管理及事項受理,、辦理,、審核、回訪,、督辦,、考核評價、監(jiān)督問責(zé)等工作,。

　　第四條 市人民政府建立12345熱線聯(lián)席會議制度（以下簡稱“聯(lián)席會議”）,，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)12345熱線工作，重點(diǎn)解決建設(shè)管理中的重大事項及重點(diǎn)難點(diǎn)問題,。市直各部門,、鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）為聯(lián)席會議成員單位，負(fù)責(zé)落實聯(lián)席會議決定事項,。

　　市直各部門,、鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）應(yīng)當(dāng)建立本級12345熱線工作機(jī)制，定期開展專題研判,，協(xié)調(diào)解決疑難復(fù)雜訴求,。市直各部門、鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)12345熱線工作保障,，將所需經(jīng)費(fèi)列入本級財政預(yù)算,。

　　園區(qū)管理委員會按照鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）職責(zé)做好12345熱線的相關(guān)工作。

　　第五條 市人民政府辦公室是12345熱線的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu),，督促指導(dǎo)12345熱線工作,，研究解決建設(shè)管理中的重大問題。

　　市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門是12345熱線的行政主管部門,，負(fù)責(zé)制定相關(guān)制度規(guī)范,，規(guī)劃、指導(dǎo),、管理和監(jiān)督熱線平臺建設(shè)與運(yùn)行,，建設(shè)全市政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一知識庫（以下簡稱“知識庫”），開展全市熱線工作考評,，承擔(dān)聯(lián)席會議日常工作,，組織實施本辦法。

　　市12345熱線管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)訴求事項接聽,、登記,、解答、轉(zhuǎn)派,、協(xié)調(diào),、回訪、數(shù)據(jù)分析等建設(shè)運(yùn)營具體工作。

　　第六條 市直各部門,、鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）及其下設(shè)機(jī)構(gòu),，法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織,，承擔(dān)供水,、供電、供氣等與人民群眾利益密切相關(guān)的公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位等,，是12345熱線訴求事項的承辦單位,，負(fù)責(zé)辦理、回復(fù)相關(guān)訴求事項,，協(xié)助建設(shè)知識庫,，對訴求事項的辦理行為、辦理結(jié)果,、退單意見和業(yè)務(wù)知識點(diǎn)負(fù)責(zé),，并承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。

　　第七條 市,、鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮黨員干部先鋒模范作用,，提升網(wǎng)格化管理服務(wù)能力，支持和引導(dǎo)人民團(tuán)體,、行業(yè)協(xié)會商會,、調(diào)解機(jī)構(gòu)、公益慈善,、城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)等社會組織,，以及企事業(yè)單位等社會力量參與訴求辦理，構(gòu)建共建共治共享的“民意速辦”訴求辦理體系,。

　　第八條 12345熱線應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)在群眾訴求辦理中對未成年人,、老年人、殘疾人,、婦女、農(nóng)民工等群體的援助工作,。

　　12345熱線應(yīng)當(dāng)建立企業(yè)直通車平臺,，與“企莞家”平臺互聯(lián)互通，為市場主體提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

第二章 受理辦理

　　第九條 12345熱線受理本市行政區(qū)域內(nèi)的各類非緊急訴求,，包括：

　　（一）對政務(wù)信息,、公共服務(wù)信息等方面的咨詢,；

　　（二）需要行政機(jī)關(guān)、承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位,，以及法律,、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織解決的求助；

　?。ㄈI商環(huán)境,、城市建設(shè)、社會管理,、公共服務(wù),、民生需求、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等方面提出的投訴舉報和意見建議,；

　?。ㄋ模π姓C(jī)關(guān)和承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位以及其工作人員在工作作風(fēng)、工作質(zhì)量,、工作效率等方面的投訴舉報和意見建議,；

　　（五）其他訴求事項,。

　　第十條 12345熱線不受理事項及相應(yīng)處理方式如下：

　?。ㄒ唬┎粚儆诒臼行姓茌牱秶鷥?nèi)的事項，告知訴求人向有管轄權(quán)的單位反映,；

　?。ǘ┮婪☉?yīng)當(dāng)通過或者已進(jìn)入訴訟、仲裁,、紀(jì)檢監(jiān)察,、行政裁決、行政復(fù)議,、政府信息公開,、國家賠償?shù)确ǘㄍ緩降氖马棧嬷V求人相關(guān)法定渠道,；

　?。ㄈ┮堰M(jìn)入信訪程序辦理的事項，告知訴求人相關(guān)信訪渠道,；

　?。ㄋ模儆谌舜蟆⒄f(xié),、法院,、檢察院、軍隊,、武警部隊等職責(zé)范圍的事項,，告知訴求人向相關(guān)單位反映,；

　　（五）涉及國家秘密,、商業(yè)秘密,、個人隱私，或者違反法律,、法規(guī),、規(guī)章、社會公序良俗,，以及惡意攻擊,、騷擾、無實質(zhì)訴求內(nèi)容的事項,，告知訴求人應(yīng)當(dāng)遵守的相關(guān)規(guī)定和違法行為的法律后果,，并對訴求人做好勸導(dǎo)、教育工作,；

　?。┥婕肮卜勺稍儭⒆匀蝗思m紛等法律服務(wù)求助,，告知訴求人向12348法律服務(wù)熱線等渠道咨詢,；

　　（七）正在辦理或者辦理完畢,，訴求人無新情況,、新理由仍以同一事實、同一理由重復(fù)提出同一訴求事項（含承辦單位認(rèn)定終結(jié)辦理的事項）,，告知訴求人辦理進(jìn)展或者辦理結(jié)果,；

　　（八）其他依據(jù)法律,、法規(guī),、規(guī)章不予受理的事項，向訴求人做好解釋工作,。

　　第十一條 訴求人應(yīng)當(dāng)如實表達(dá)訴求,，提供訴求事項必要信息，配合后續(xù)辦理工作,。根據(jù)有關(guān)規(guī)定或者訴求辦理需補(bǔ)充佐證材料的,，訴求人應(yīng)當(dāng)在2個工作日內(nèi)提交，無正當(dāng)理由逾期提交或者補(bǔ)充內(nèi)容不符合要求的,，視為放棄提出訴求,，12345熱線注明情況后辦結(jié)工單,。

　　訴求人提出以下事項時,，應(yīng)當(dāng)如實提供姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式,、事發(fā)地址等基本信息：

　?。ㄒ唬┥婕皞€人信息的查詢事項；

　?。ǘ┥婕凹m紛調(diào)解,、侵權(quán)行為投訴等需要與訴求人取得聯(lián)系、核實真實信息后方可辦理的事項,；

　?。ㄈ└鶕?jù)有關(guān)規(guī)定需要提供個人信息方可辦理的事項。

　　第十二條 涉及市民生命和財產(chǎn)安全的緊急求助,，12345熱線應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)市民向110,、120、119,、122等緊急熱線求助,，并與緊急熱線建立聯(lián)動機(jī)制，及時通知相關(guān)單位,。

　　第十三條 12345熱線接聽來電時,，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真傾聽，使用規(guī)范用語,，全面,、準(zhǔn)確記錄相關(guān)信息，并對接收的事項實行分類處理：

　?。ㄒ唬┠軌蛑苯哟饛?fù)的事項,，依據(jù)知識庫直接答復(fù)；

　?。ǘ┎荒苤苯哟饛?fù)的事項,，生成轉(zhuǎn)辦工單；

　?。ㄈυV求人不能提供訴求事項的發(fā)生地點(diǎn),、時間、經(jīng)過等必要信息或者佐證材料導(dǎo)致無法辦理的,，可以不予受理并告知理由,；

　　（四）對高頻可線上辦理的事項,，與政務(wù)服務(wù)大廳對接聯(lián)動,，線上協(xié)助辦理；

　?。ㄎ澹π枰峁┬睦硎鑼?dǎo)的事項,，建立心理愛心專席提供專業(yè)服務(wù),，并與市知音莞家心理關(guān)愛熱線聯(lián)動對接。

　　除疑難復(fù)雜事項外,，按照“市鎮(zhèn)聯(lián)辦,、屬地為主”原則，12345熱線在1個自然日內(nèi)將轉(zhuǎn)辦工單派出,，一般事項派至鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）辦理,，重大、反復(fù)未解決的事項以及市直部門未下放權(quán)限的事項派至市直部門辦理,。

　　12345熱線對多個訴求人反映的同一事項實行并件分派,，涉及兩個或者兩個以上承辦單位職責(zé)的事項，按照職責(zé)規(guī)定分別轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理,。涉及兩個或者兩個以上承辦單位職責(zé),，且需要一個承辦單位牽頭、其他承辦單位會同辦理的事項,，12345熱線按照職責(zé)規(guī)定分別轉(zhuǎn)派給主辦單位和協(xié)辦單位共同辦理,，協(xié)辦單位應(yīng)當(dāng)及時提供具體辦理聯(lián)系人和聯(lián)系方式給主辦單位，配合主辦單位辦理訴求事項,。

　　第十四條 承辦單位應(yīng)當(dāng)在接到訴求后1個自然日內(nèi)確認(rèn)事項是否受理：

　?。ㄒ唬儆谑芾硎马椃秶模瑧?yīng)當(dāng)確認(rèn)受理,；

　?。ǘ┎粚儆谑芾硎马椃秶模瑧?yīng)當(dāng)說明理由和依據(jù),，提出改派建議后申請退回,。

　　確認(rèn)受理的，承辦單位應(yīng)當(dāng)按照辦理規(guī)范在規(guī)定時限內(nèi)完成相關(guān)工作,；申請退回的,，經(jīng)12345熱線審核同意后另行轉(zhuǎn)派，辦理期限重新計算,；經(jīng)審核不同意退回的,，由承辦單位繼續(xù)辦理，辦理時限按首次接到工單時間起算,。

　　第十五條 12345熱線建立首派責(zé)任制,，對承辦單位、管轄界限或者法律適用存疑的疑難事項,，按照“職能權(quán)屬,、有利處置”原則確定首派單位和配合單位，由首派單位牽頭辦理,，不得退回工單,，配合單位應(yīng)當(dāng)積極配合辦理,，不得推諉。

　　事項處置后,，12345熱線對同類疑難事項申請聯(lián)合審定，由市機(jī)構(gòu)編制部門,、市司法行政部門在5個工作日內(nèi)出具統(tǒng)一審定意見,，明確事項承辦責(zé)任單位。

　　市直部門應(yīng)當(dāng)履行業(yè)務(wù)指導(dǎo)職責(zé),，督促本系統(tǒng)及下屬單位對同類事項依照審定意見執(zhí)行,，如有異議的，可以向市人民政府辦公室提請召開聯(lián)席會議進(jìn)行專題審議,，審議期間,，事項承辦責(zé)任單位應(yīng)當(dāng)按原審定意見執(zhí)行。12345熱線將審定意見按年度匯編報市人民政府,。

　　第十六條 承辦單位辦理訴求事項應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：

　?。ㄒ唬┰谠V求受理當(dāng)日聯(lián)系訴求人，使用規(guī)范用語,，耐心溝通,，認(rèn)真了解訴求內(nèi)容，聽取訴求人意見建議,；

　?。ǘ┮婪男新氊?zé)，及時辦理訴求,，向訴求人宣傳訴求事項涉及的有關(guān)法律,、法規(guī)和政策規(guī)定，對因客觀原因暫時無法解決的,，向訴求人做好解釋工作,；

　　（三）因權(quán)屬不清或者管理職責(zé)不明確,，經(jīng)現(xiàn)場踏勘等程序確認(rèn)不屬于承辦單位權(quán)屬或者管理職責(zé)需退回工單的,，應(yīng)當(dāng)自現(xiàn)場踏勘之日起3個工作日內(nèi)向12345熱線申請退回；

　?。ㄋ模┦马椶k理過程中訴求人要求撤回訴求的,，承辦單位向12345熱線退回工單，法律,、法規(guī)有明確處理程序的事項除外,；

　　（五）在規(guī)定時限內(nèi)向訴求人和12345熱線反饋辦理情況,。

　　第十七條 承辦單位應(yīng)當(dāng)按照事項類型限時辦結(jié)訴求事項,，辦結(jié)時限從工單受理后的第1個工作日開始計算：

　?。ㄒ唬┱诎l(fā)生或者可能對群眾生產(chǎn)生活造成損害的緊急事項，30分鐘內(nèi)聯(lián)系訴求人,，1個小時內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場,，涉及安全隱患類事項，1個自然日內(nèi)應(yīng)急處置,，2個工作日內(nèi)辦結(jié),；

　　（二）咨詢類事項,，2個工作日內(nèi)辦結(jié),；

　　（三）投訴,、舉報,、求助、建議類事項,，5個工作日內(nèi)辦結(jié),；

　　（四）企業(yè)直通車事項,，24小時內(nèi)與企業(yè)聯(lián)系,，一般事項10個工作日內(nèi)辦結(jié)，復(fù)雜事項1個月內(nèi)辦結(jié),，特別復(fù)雜事項3個月內(nèi)辦結(jié),；

　　（五）國家,、省及其他市級政務(wù)服務(wù)平臺等通過12345熱線移交的事項,，按其規(guī)定時限執(zhí)行；

　?。┮蚴马椶k理難度大,、訴求人補(bǔ)充新材料、發(fā)生自然災(zāi)害等情況無法按期辦結(jié)的,，承辦單位應(yīng)當(dāng)在辦理期限內(nèi)向12345熱線提出延期申請,。延期時限不得超過有關(guān)法律、法規(guī),、規(guī)章規(guī)定的最長時限,，延期次數(shù)不得超過2次。首次延期承辦單位應(yīng)當(dāng)說明理由,，延期時限與相同類型事項的辦理期限一致,。第二次延期承辦單位應(yīng)當(dāng)附上佐證材料，內(nèi)容包括延期理由、延期依據(jù),、辦結(jié)時限并加蓋公章,。延期申請通過后，由12345熱線短信告知訴求人,；

　?。ㄆ撸┓伞⒎ㄒ?guī),、規(guī)章規(guī)定的期限少于上述期限的,，從其規(guī)定。

　　第十八條 事項辦理完畢后,，承辦單位應(yīng)當(dāng)向12345熱線提交辦結(jié)申請。經(jīng)審核,，符合辦結(jié)要求的,，由12345熱線回復(fù)訴求人并辦結(jié)；不符合要求的退回辦理,，辦理期限按承辦單位首次接到工單時間起算,。承辦單位提交辦結(jié)申請需符合以下要求：

　　（一）對訴求事項進(jìn)行針對性的正面回應(yīng),，不能簡單羅列法律法規(guī),，不得漏答或者刻意不答；

　?。ǘ┝忻鬓k理時間,、經(jīng)過、結(jié)果及與訴求人溝通情況,、相關(guān)法律法規(guī)依據(jù)等,；

　　（三）對持續(xù)反映,、短時間內(nèi)難以解決的訴求,，經(jīng)與訴求人溝通解釋后，列入掛賬管理,，組織制定解決方案,，定期向訴求人和12345熱線反映階段性工作情況。訴求解決后,，向12345熱線申請回訪或者現(xiàn)場復(fù)核,，予以銷賬，同時告知訴求人辦理結(jié)果,；

　?。ㄋ模┰V求人多次反映同一事項且承辦單位已依法依規(guī)辦理的，承辦單位在進(jìn)行調(diào)查研究且事實認(rèn)定清楚的基礎(chǔ)上,，可以告知訴求人辦理結(jié)果和相關(guān)依據(jù),，并向12345熱線出具終結(jié)辦理材料,。同一事項不再進(jìn)入辦理程序，12345熱線應(yīng)當(dāng)向訴求人做好解釋工作,。

　　第十九條 12345熱線建立滿意度評價機(jī)制,，由訴求人對熱線服務(wù)和事項辦理進(jìn)行滿意度評價，評價結(jié)果納入相應(yīng)考核,。經(jīng)核實為誤評或者惡意差評的,，承辦單位可以提交書面情況說明和佐證材料申請豁免。對掛賬管理事項,，12345熱線在未解決前不納入滿意度評價,。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項,，承辦單位應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)處置,，不片面追求滿意率。

　　第二十條 訴求人對事項辦理首次評價為不滿意或者非常不滿意的,，12345熱線應(yīng)當(dāng)通過短信,、電話、網(wǎng)絡(luò)等方式回訪訴求人,。經(jīng)審核符合本辦法第九條規(guī)定,，訴求人要求重辦且能提供佐證材料、說明理由的事項,，12345熱線發(fā)回承辦單位重新辦理,；不符合重辦要求的，12345熱線應(yīng)當(dāng)向訴求人說明理由,。

　　重辦時限以及要求與原工單一致,，不得延期。重辦以1次為限,，重辦工單的滿意度以第二次滿意度評價為準(zhǔn),。

第三章 數(shù)據(jù)管理

　　第二十一條 市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門應(yīng)當(dāng)推動業(yè)務(wù)平臺智能化升級改造，運(yùn)用人工智能技術(shù),，實現(xiàn)咨詢智能應(yīng)答,。

　　市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門應(yīng)當(dāng)會同各承辦單位建立“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,、實時更新,、共建共享”的知識庫，完善知識庫信息管理和維護(hù)機(jī)制,，規(guī)范知識庫信息數(shù)據(jù)錄入標(biāo)準(zhǔn),。知識庫逐步向基層工作人員和社會開放。

　　承辦單位應(yīng)當(dāng)指定專人統(tǒng)籌協(xié)調(diào)本單位知識庫更新維護(hù)工作，進(jìn)行話務(wù)撥測和知識庫考試,，協(xié)助12345熱線檢驗業(yè)務(wù)承接能力,，并按以下要求向12345熱線提交信息：

　　（一）主動報送工作職責(zé),、權(quán)責(zé)清單,、服務(wù)事項、聯(lián)系方式,、對外服務(wù)時間等信息,；

　　（二）對于與社會公眾利益直接相關(guān)的新政策,，除緊急或者涉密等政策外,，應(yīng)當(dāng)在向社會公開發(fā)布前1個工作日上傳至知識庫，并配合提供專題培訓(xùn)或者相關(guān)政策配套解讀信息,；

　?。ㄈ┽槍狳c(diǎn)問題、重大事件,、突發(fā)事件,，應(yīng)當(dāng)及時報送應(yīng)答口徑,；

　?。ㄋ模┨峁┏Ｒ娫V求事項受理模板，統(tǒng)一受理標(biāo)準(zhǔn),、辦理流程,、辦結(jié)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)依據(jù)；

　?。ㄎ澹τ谥R庫存在錯漏信息的,，承辦單位應(yīng)當(dāng)在收到反饋后的第1個工作日開始起算，2個工作日內(nèi)補(bǔ)齊或者修正,。

　　第二十二條 12345熱線應(yīng)當(dāng)建立常態(tài)化數(shù)據(jù)分析研判機(jī)制,，加強(qiáng)訴求數(shù)據(jù)動態(tài)監(jiān)測和分析研判，及時將訴求人反映較集中的共性問題向市人民政府報告,；應(yīng)當(dāng)將重大事件,、突發(fā)事件、敏感訴求及時推送至市人民政府及有關(guān)單位,，由其快速處置,、妥善解決。

　　12345熱線應(yīng)當(dāng)建立信息共享機(jī)制,，向承辦單位推送受理信息,、工單記錄、回訪評價等脫敏數(shù)據(jù)，承辦單位也應(yīng)當(dāng)向12345熱線共享知識庫之外的必要數(shù)據(jù),，實現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通,、信息共享共用。承辦單位應(yīng)當(dāng)采取下列措施,，主動發(fā)現(xiàn)問題,、解決問題：

　　（一）定期分析訴求辦理情況,，改進(jìn)工作薄弱環(huán)節(jié),；

　　（二）預(yù)判季節(jié)性,、周期性問題,，制定工作預(yù)案，做好應(yīng)對準(zhǔn)備,；

　?。ㄈ┭芯啃聵I(yè)態(tài)、新領(lǐng)域問題,，加強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督管理,；

　　（四）積極對接市民,、企業(yè)和社會組織需求,，開展源頭治理。

　　第二十三條 市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門應(yīng)當(dāng)建立12345熱線信息安全保障機(jī)制,，落實信息安全責(zé)任,，按照“誰管理、誰使用,、誰負(fù)責(zé)”的原則,，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理,。

　　市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門,、12345熱線、承辦單位和其工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守保密制度,，不得泄露訴求人身份信息,、訴求內(nèi)容和其他不宜公開的內(nèi)容。訴求人有權(quán)要求對舉報事項進(jìn)行個人信息脫敏處理,。

　　第二十四條 12345熱線應(yīng)當(dāng)按照政府信息公開相關(guān)規(guī)定要求,，及時將熱線工作情況通過新聞媒介、網(wǎng)絡(luò)等渠道向社會公開,。

第四章 保障監(jiān)督

　　第二十五條 12345熱線應(yīng)當(dāng)針對群眾反映問題較集中領(lǐng)域,，會同“陽光熱線”定期組織市領(lǐng)導(dǎo)旁聽,，安排承辦單位主要領(lǐng)導(dǎo)解答、受理訴求,。

　　12345熱線應(yīng)當(dāng)組織市直各部門的黨員業(yè)務(wù)骨干接聽來電,、現(xiàn)場回訪、實地走訪,。市直各部門應(yīng)當(dāng)對未能直接解答的訴求或者多次反映的疑難訴求,，主動領(lǐng)辦、限時閉環(huán)解決,。

　　第二十六條 12345熱線應(yīng)當(dāng)組織公眾開放活動,，定期邀請人大代表、政協(xié)委員,、專家學(xué)者,、新聞媒體和社會公眾擔(dān)任熱線服務(wù)體驗官，主動聽取意見建議,，常態(tài)化開放政民互動驛站,，完善參觀流程。

　　第二十七條 12345熱線負(fù)責(zé)全市熱線事項日常督辦工作,，承辦單位有下列情形時,，列入督辦范圍：

　　（一）超出辦結(jié)時限未辦結(jié)的,；

　?。ǘ┒啻位蛘呒蟹从城页修k單位未作出合理處置的；

　?。ㄈ┲R庫維護(hù)更新不及時或者更新內(nèi)容不符合要求的,；

　?。ㄋ模┰诼氊?zé)范圍內(nèi)拒不接收轉(zhuǎn)辦事項的,；

　　（五）其他需要督辦的事項,。

　　經(jīng)12345熱線督辦后,，承辦單位仍不處理的事項，由市人民政府辦公室督查機(jī)構(gòu)掛牌督辦,、約談督辦,；經(jīng)市人民政府辦公室督查機(jī)構(gòu)督辦后仍不能解決的事項，由聯(lián)席會議研究決定,。

　　第二十八條 對關(guān)注度高,、直接解答率低于90%的咨詢類事項，12345熱線應(yīng)當(dāng)安排部門專家座席駐場接聽,，協(xié)助完善受理流程以及規(guī)范用語,，開展政策解讀,、業(yè)務(wù)指導(dǎo)。對政策專業(yè)性強(qiáng)的企業(yè)咨詢,，12345熱線應(yīng)當(dāng)通過三方通話方式聯(lián)動部門“政策專員”給予實時,、專業(yè)解答，未能及時接通的形成清單后主動回?fù)堋?/p>

　　第二十九條 12345熱線應(yīng)當(dāng)以解決訴求為導(dǎo)向建立健全考評制度,，考評結(jié)果納入全市年度考評考核評價指標(biāo),。對考評結(jié)果連續(xù)三個月排名末尾的3個承辦單位，由市人民政府辦公室督查機(jī)構(gòu),、12345熱線進(jìn)行約談,。

　　對開展主動治理、積極解決疑難復(fù)雜問題成效顯著的承辦單位,，12345熱線給予考評激勵,；對在處理訴求事項中作出突出貢獻(xiàn)、取得顯著成績的承辦單位,，12345熱線給予表揚(yáng),，宣傳推廣先進(jìn)經(jīng)驗。

　　第三十條 12345熱線應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮“直通12345”宣傳陣地作用,，引導(dǎo)群眾用好12345熱線,。承辦單位應(yīng)當(dāng)主動提供為民辦實事優(yōu)秀案例，積極宣傳經(jīng)驗做法,、創(chuàng)新舉措,、溫情故事，配合相關(guān)采訪報道,。

　　第三十一條 市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)12345熱線工作隊伍建設(shè),，定期組織分級分類培訓(xùn)、跟崗學(xué)習(xí),、工作指導(dǎo)交流,、經(jīng)驗總結(jié)推廣等，提升工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力,。

第五章 法律責(zé)任

　　第三十二條 12345熱線,、承辦單位以及其工作人員在熱線工作中有下列違規(guī)行為的，由上級機(jī)關(guān)責(zé)令整改,；情節(jié)嚴(yán)重的,，對負(fù)有直接責(zé)任的主管人員和其他直接責(zé)任人員依紀(jì)依法處理；構(gòu)成犯罪的,，依法追究刑事責(zé)任：

　?。ㄒ唬κ芾淼臒峋€事項應(yīng)辦未辦，經(jīng)督辦仍未辦理的,；

　?。ǘ┗貜?fù)結(jié)果與實際處理情況不一致,，弄虛作假的；

　?。ㄈυV求人服務(wù)態(tài)度生硬,、作風(fēng)粗暴，不執(zhí)行熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致不良后果的,；

　?。ㄋ模┓欠ǜ蓴_、壓制和打擊報復(fù)訴求人,，影響訴求人正常生產(chǎn),、生活的；

　?。ㄎ澹┻`反規(guī)定泄露國家秘密,、商業(yè)秘密、個人隱私以及個人身份信息的,；

　?。┢渌麨E用職權(quán)、玩忽職守,、徇私舞弊的行為,。

　　第三十三條 訴求人提出事項應(yīng)當(dāng)具體明確，用語文明友善,，如實陳述訴求內(nèi)容,，對反映情況的真實性負(fù)責(zé)，并客觀評價熱線服務(wù)和事項辦理情況,。訴求人有下列行為之一,，12345熱線應(yīng)當(dāng)做好勸導(dǎo)、教育工作,，告知訴求人相關(guān)規(guī)定和違法行為的法律后果,；涉嫌構(gòu)成違反治安管理行為的，依法移交公安機(jī)關(guān)處理,；構(gòu)成犯罪的,，依法追究刑事責(zé)任：

　?。ㄒ唬o正當(dāng)理由以同一事實和理由反復(fù)使用,、長時間占用12345熱線資源，干擾12345熱線正常運(yùn)行的,；

　?。ǘ}擾、侮辱,、威脅熱線工作人員和承辦單位工作人員的,；

　?。ㄈ┕室饽笤焓聦嵳u謗、誣告,、陷害他人的,；

　　（四）采取其他不正當(dāng)手段擾亂12345熱線工作秩序的,。

第六章 附則

　　第三十四條 12345熱線考評制度,、知識庫管理細(xì)則等，由市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門另行制定和實施,。承辦單位可根據(jù)本辦法制定相關(guān)管理細(xì)則,，細(xì)化工作流程。

　　第三十五條 本辦法自2024年3月1日起施行,，原《東莞市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》（東府辦〔2022〕64號）同時廢止,。

　　政策解讀：一圖讀懂｜《東莞市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》出臺