關(guān)于印發(fā)《清溪鎮(zhèn)優(yōu)化提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線打造解決人民群眾“急難愁盼”問題愛心線工作方案》的通知

各村（社區(qū)）,，各單位、辦公室：

　　《清溪鎮(zhèn)優(yōu)化提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線打造解決人民群眾“急難愁盼”問題愛心線工作方案》業(yè)經(jīng)鎮(zhèn)人民政府同意,，現(xiàn)印發(fā)給你們,，請認真貫徹執(zhí)行。執(zhí)行過程中遇到的問題,，請徑向鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心反映,。

　　清溪鎮(zhèn)黨政綜合辦公室

　　2021年10月8日

　　清溪鎮(zhèn)優(yōu)化提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線打造解決人民群眾“急難愁盼”問題愛心線工作方案

　　為進一步提升我鎮(zhèn)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線）運行效率，提高為企業(yè)群眾解難題,、辦實事水平,，全面貫徹落實國家和省、市關(guān)于優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線的工作部署,，根據(jù)《東莞市人民政府關(guān)于優(yōu)化提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線打造解決人民群眾“急難愁盼”問題愛心線的通知》（東府〔2021〕56號）,、《東莞市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)東莞市優(yōu)化提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線打造解決人民群眾“急難愁盼”問題愛心線工作方案的通知》（東府辦函〔2021〕551號）工作要求，結(jié)合我鎮(zhèn)實際,，制定本方案,。

　　一、總體要求

　　堅持以人民為中心的發(fā)展思想,，以“聽民聲,、暢民意、解民憂,、紓民困”為目標(biāo),，圍繞企業(yè)群眾“急難愁盼”問題，進一步加強統(tǒng)籌管理,，優(yōu)化運行機制,，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，實現(xiàn)群眾訴求“一平臺響應(yīng),、多渠道服務(wù)”,，不斷提升解決率、滿意率，努力把12345熱線辦成“我為群眾辦實事”的民生品牌,，成為“政務(wù)服務(wù)總客服,、協(xié)同治理主樞紐、科學(xué)決策好幫手”,。

　　二,、主要舉措

　　（一）實行“一把手”領(lǐng)辦,。建立“一把手”負責(zé)制,，對于12345熱線反映的問題，由鎮(zhèn)“一把手”領(lǐng)辦,。對于群眾反映問題較集中的領(lǐng)域,，定期由鎮(zhèn)“一把手”接聽12345熱線，解答,、受理企業(yè)群眾訴求,。

　　（二）優(yōu)化轉(zhuǎn)派機制,。按照“誰審批誰監(jiān)管,、誰主管誰監(jiān)管”的原則，建立服務(wù)訴求事項目錄并持續(xù)動態(tài)調(diào)整更新,，不斷完善行業(yè)問題分類,，明確管轄權(quán)屬和職能職責(zé)，確保工單精準(zhǔn)分辦,。建立特殊工單兜底保障機制,，對于職責(zé)不清、管轄界限不明或法律適用存疑事項,，接單后1個工作日仍未能確定承辦單位的,，由黨政綜合辦、政務(wù)服務(wù)中心相關(guān)負責(zé)人迅速研究,，按照職能權(quán)屬,、有利處置原則，快速確定責(zé)任單位和配合單位,，責(zé)任單位牽頭辦理,、一跟到底。事項處置后,，及時提請聯(lián)合審定,，由黨建工作辦、司法分局在5個工作日內(nèi)聯(lián)合統(tǒng)一判定辦理責(zé)任和出具標(biāo)準(zhǔn)書面意見,。對前期已判定責(zé)任的同一類型不同案例的工單,，按已出具的標(biāo)準(zhǔn)書面意見直接判定辦理責(zé)任,。一般情況下，1個工作日內(nèi)經(jīng)責(zé)任判定和再次協(xié)調(diào)后責(zé)任單位依然拒不受理的工單,，由黨政綜合辦督查組提請分管鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)明確責(zé)任單位,。

　　（三）明確辦理時限,。所有事項原則上當(dāng)天反饋受理意見（含周末和節(jié)假日）,，做到接訴即辦。緊急事項,，原則上1小時抵達現(xiàn)場,，當(dāng)天完成辦理，2個工作日內(nèi)反饋結(jié)果,。投訴、舉報,、求助類事項,，原則上5個工作日內(nèi)辦結(jié)。確需較長時間解決的事項,，可適當(dāng)延長辦結(jié)期限,。認為不屬于本單位職責(zé)的，在收到工單的下1日內(nèi)退回,，并說明退回的理由和依據(jù),，同時有明確方向地提出改派建議。

　?。ㄋ模┤嫱茝V12345熱線工單系統(tǒng),。推動全鎮(zhèn)承辦單位使用東莞市12345政府服務(wù)熱線系統(tǒng)進行接單、辦理,、退單等操作,，結(jié)合粵政易實現(xiàn)高效派單、聯(lián)動處置,。

　　三,、保障措施

　　（一）加強組織保障,。成立以鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)為總負責(zé)人的工作專班,，由黨政綜合辦、政務(wù)服務(wù)中心負責(zé)統(tǒng)籌12345熱線工作,，協(xié)調(diào)民生訴求承辦機構(gòu),，配齊配強工作人員，定期召開專題會議,，提出優(yōu)化服務(wù)措施,。

　?。ǘ┴?zé)任落實到人。各單位正職,、村（社區(qū)）黨組織書記作為12345熱線承辦單位“第一責(zé)任人”,，安排1名副職及1-2名專職工作人員跟進12345熱線工作，建立本單位,、村（社區(qū)）12345熱線工單快速響應(yīng),、辦理機制，并將責(zé)任落實到人,。

　?。ㄈ┙⒖己藱C制。對各承辦單位12345熱線工作實施量化考核：1．履職情況考核,。主要包括辦理工單量,、涉及聯(lián)合辦理工單的牽頭單位加分、涉及特殊工單兜底機制工單牽頭責(zé)任單位加分,、未履職退單扣分等,。2．辦理效能考核。主要包括提前辦結(jié)工單加分,、延期辦結(jié)扣分,、逾期辦結(jié)扣分、逾期退單（不按要求退單）扣分等,。3．辦理質(zhì)量考核,。主要包括當(dāng)事人對辦理結(jié)果評價非常滿意的加分、不滿意的扣分等,。公共服務(wù)委員會對各承辦單位的考核結(jié)果定期向鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)匯報,，并轉(zhuǎn)組織部門作為各單位、村（社區(qū)）年度考評,、干部任用參考依據(jù),。

　　（四）加強督查問效,。針對工作不重視,、辦理質(zhì)量差、推諉扯皮等單位,、村（社區(qū)）,，尤其是因工單辦理逾期、辦理滿意率低影響鎮(zhèn)街領(lǐng)導(dǎo)班子考核評價指標(biāo)的,，由組織部門,、黨政綜合辦督查組約談相關(guān)單位負責(zé)人及直接責(zé)任人；如造成社會嚴(yán)重不良影響的,，當(dāng)年年度考核不能評為“優(yōu)秀”檔次,，鎮(zhèn)紀(jì)委將按有關(guān)程序處理,。

　　附件：清溪鎮(zhèn)12345政務(wù)服務(wù)熱線考核工作說明.docx

　　公開方式：主動公開