各單位、辦公室,，各村（居）委會：

　　《清溪鎮(zhèn)關(guān)于健全群眾求助快速響應機制構(gòu)建響應政府的實施方案》業(yè)經(jīng)鎮(zhèn)人民政府同意,，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行,。

　　清溪鎮(zhèn)黨政綜合辦公室

　　2020年10月19日

　　清溪鎮(zhèn)關(guān)于健全群眾求助快速響應機制構(gòu)建響應政府的實施方案

　　為貫徹落實以人民為中心的發(fā)展思想,，根據(jù)《東莞市人民政府關(guān)于堅持和完善民生保障機制建設(shè)高水平小康社會的實施意見》（東府〔2020〕1號）、《東莞市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)<關(guān)于健全群眾求助快速響應機制 構(gòu)建響應政府的實施方案>的通知》（東府辦〔2020〕62號）相關(guān)部署要求,，結(jié)合我鎮(zhèn)現(xiàn)有平臺和工作實際,，深入推進響應政府的構(gòu)建工作，進一步健全群眾求助快速響應機制,，努力實現(xiàn)24小時快速響應,、有效解決群眾的緊急求助問題,，制定本實施方案。

　　一,、總體要求

　　以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，堅持以人民為中心,，以建設(shè)高水平小康社會為目標,，以推進治理體系和治理能力現(xiàn)代化為統(tǒng)領(lǐng)，結(jié)合推進政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革的要求,，整合全鎮(zhèn)值班值守系統(tǒng)和12345政府服務熱線（以下簡稱“12345”熱線）等平臺資源,，構(gòu)建系統(tǒng)有序、科學聯(lián)動的工作機制,，落實“半小時聯(lián)系,，一小時抵達”基本要求，實現(xiàn)24小時快速響應,、有效解決群眾的緊急求助問題,，努力做到“民有所呼、必有所應”,，切實提升群眾的獲得感,、幸福感和安全感。

　　二,、工作思路

　?。ㄒ唬┱狭α浚浞滞跐?。系統(tǒng)梳理與快速響應,、為民服務相契合的現(xiàn)有平臺，通過合理整合資源,、科學構(gòu)建機制,、強化互聯(lián)互通、充分提升效能,，深入挖掘潛在力量,。

　　（二）條塊結(jié)合,，明確職責,。“屬地管理”和“屬事管理”相結(jié)合,，明確職能部門和屬地村（社區(qū)）的分工職責,，加強條塊聯(lián)動形成工作合力，打開全鎮(zhèn)上下齊抓共管的新局面,。

　?。ㄈ┩怀鲋攸c,，24小時響應。充分發(fā)揮我鎮(zhèn)值班值守工作關(guān)于單位分類,、值班響應分級的執(zhí)行機制,，以響應群眾緊急求助事項為重點，確保實現(xiàn)24小時快速響應,。

　　三、主要舉措

　　全流程健全群眾求助快速響應機制,，促進響應服務形成明確閉環(huán)管理,，確保緊急求助事項受理及時、分派明晰,、處置到位,。

　　（一）明確處置事項,。群眾求助事項分為突發(fā)、緊急和一般三個類別,，本機制主要處理緊急類事項，具體按《群眾求助快速響應事項及服務承諾清單》（如下簡稱“清單”,，詳見附件）執(zhí)行,。該清單實行動態(tài)調(diào)整，逐步厘清職責關(guān)系,，為各單位,、村（社區(qū)）依法履職提供指引。突發(fā)和一般事項分別按突發(fā)公共事件相關(guān)規(guī)定和《東莞市12345政府服務熱線管理辦法》（東府辦〔2019〕2號）相關(guān)要求處置,。

　?。ǘ┟鞔_責任主體,。整合現(xiàn)有平臺資源,，在不改變應急、值班和群眾服務等相關(guān)機制的基礎(chǔ)上,，由12345熱線作為群眾求助事項的受理單位,；由各相關(guān)單位、村（社區(qū)）作為具體響應處置的執(zhí)行單位,。發(fā)揮網(wǎng)格管理員隊伍的普法宣講,、前端干預和勸導影響作用,，加強與執(zhí)法部門聯(lián)動協(xié)作。

　　對無主井蓋,、電纜,、道路類等存在安全隱患且責任單位無法當即明確的緊急類事項，由黨政綜合辦（值班值守系統(tǒng)）,、政務服務中心協(xié)調(diào)相關(guān)單位及屬地村（社區(qū)）做好基礎(chǔ)防護措施或應急處置,，避免發(fā)生次生傷害或損害。

　?。ㄈ┟鞔_承接模式。黨政綜合辦（值班值守系統(tǒng)）主要負責統(tǒng)籌,、協(xié)調(diào)本鎮(zhèn)群眾求助快速響應工作,，發(fā)揮兜底保障作用。根據(jù)工作實際,，我鎮(zhèn)采用銜接模式實現(xiàn)快速響應群眾求助,，即政務服務中心負責跟進工作日工作時間的緊急工單，值班系統(tǒng)負責跟進工作日非工作時間和節(jié)假日的緊急工單,，兩者加強銜接,，分線處置。

　?。ㄋ模┟鞔_處置流程,。依照清單服務承諾，建立緊急工單預溝通機制,，黨政綜合辦（值班值守系統(tǒng)）或政務服務中心與執(zhí)行單位電話溝通后轉(zhuǎn)辦,，執(zhí)行單位要即時查看工單，半小時內(nèi)電話聯(lián)系群眾（保密工單除外）,，結(jié)合溝通情況確認處置方式,。對于現(xiàn)場處置事項，原則上要求1個小時內(nèi)抵達現(xiàn)場,，如遇惡劣天氣,、交通擁堵等不可抗力因素的除外，從工單受理后的下一個工作日起計算,，辦理時限原則上不超過2個工作日,，涉及安全隱患的工程維護類原則上要在1個自然日內(nèi)應急處置。對于承諾處置事項,，辦理時限原則上不超過2個工作日,，若群眾不接受承諾處置方式，須按現(xiàn)場處置執(zhí)行,。

　?。ㄎ澹┟鞔_反饋要求,。經(jīng)執(zhí)行單位現(xiàn)場核實后，確認事項未達到緊急程度,，熱線管理中心根據(jù)證明材料調(diào)整為一般工單,。由各執(zhí)行單位按《東莞市12345政府服務熱線管理辦法》和《清單》的辦理要求，在業(yè)務系統(tǒng)上反饋辦理結(jié)果,。對于部分決定立案處置,、涉及工程維護或因政策、客觀條件限制無法馬上出具最終結(jié)果的,，可先通過業(yè)務系統(tǒng)反饋階段性辦理情況,，按事項流程辦結(jié)后再追加反饋最終辦理結(jié)果。

　　四,、工作保障

　?。ㄒ唬┘訌娊y(tǒng)籌推進。由黨政綜合辦會同政務服務中心統(tǒng)籌協(xié)調(diào)推進群眾求助快速響應機制建設(shè),，結(jié)合工作實際,，不斷優(yōu)化業(yè)務流程和工作指引。充分發(fā)揮黨政綜合辦（值班值守系統(tǒng)）在群眾求助快速響應工作中的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用,，及時調(diào)度相關(guān)單位,、村（社區(qū)）在規(guī)定時限內(nèi)響應處置，尤其是協(xié)調(diào)權(quán)責不清,、管轄界限不明的緊急事項,。加強經(jīng)費保障，對涉及無主井蓋,、電纜,、道路等特殊緊急類事項，可由相關(guān)單位按規(guī)定進行應急處置,。

　?。ǘ┱咸幹昧α俊｜h政綜合辦（值班值守系統(tǒng)）,、政務服務中心要對相關(guān)職能和值班值守力量進行優(yōu)化統(tǒng)籌,，加強溝通銜接，提高響應能力,；研究活用基層執(zhí)法隊伍和村組基層力量,，配齊配強工作力量，推動開展綜合執(zhí)法,，形成協(xié)調(diào)高效的工作合力,。各有關(guān)人員要提高思想認識，嚴肅工作紀律，嚴格遵照工作規(guī)范,，保障群眾求助快速響應機制落實到位,。

　　（三）提升業(yè)務水平,。各執(zhí)行單位要加強對相關(guān)工作人員培訓,，熟悉本單位負責的相關(guān)事項及處置流程，學習使用12345熱線業(yè)務系統(tǒng)和操作流程,，實現(xiàn)即時查看和處理緊急事項,。各執(zhí)行單位確定1名分管副職及1-2名專職工作人員負責跟進工單處理及回復辦理情況，協(xié)調(diào)本單位相關(guān)工作人員按時按要求處置有關(guān)事項,，并與黨政綜合辦（值班值守系統(tǒng)）,、政務服務中心對接相關(guān)工作。

　?。ㄋ模娀O(jiān)督考核,。建立滿意度評價機制，隨機對緊急事項訴求人進行短信回訪,。建立定時信息通報機制，按每月形成響應機制落實情況通報（重點含限時處理率,、處理完成率等）,。建立約談機制，對落實該項工作不重視,、值班響應制度落實不到位,、工作推諉扯皮、處理不力的單位,，按有關(guān)績效考核辦法追責,，根據(jù)實際需要提請鎮(zhèn)領(lǐng)導進行約談。

　　附件：群眾求助快速響應事項及服務承諾清單

附件

　　群眾求助快速響應事項及服務承諾清單