《指導意見》要求要突出重點，分批梳理重點事項清單，逐項制定工作方案。與此前出臺的相關文件相比，《指導意見》提出的首批清單在事項集成度、辦理內容、服務方式上都有優(yōu)化提升。

　　政務服務質量事關營商環(huán)境水平和群眾的獲得感，而這與一件件具體的政務服務事項密切相關。近年來，為有效解決群眾“辦事難、辦事慢、辦事繁”的問題，各地區(qū)各部門認真貫徹黨中央、國務院決策部署，不斷深化政務服務改革，推動政務服務事項辦理水平持續(xù)提升。2023年12月，國務院總理李強在國務院第五次專題學習時強調要推出更多“高效辦成一件事”的好做法。“高效辦成一件事”已經成為優(yōu)化政務服務、提升行政效能的重要抓手。

　　近日，國務院印發(fā)《關于進一步優(yōu)化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》（以下簡稱《指導意見》），對政務服務系統(tǒng)化集成部署。此次《指導意見》問題聚焦、操作性強，有實實在在貫穿政務服務過程的著力點。所謂“高效辦成一件事”，“高效”指的是“效能高”，即優(yōu)化提升政務服務效能，是《指導意見》的基本立足點；“辦成”體現(xiàn)了政策要“落地穩(wěn)”，即堅持符合政務服務的實際，是《指導意見》的關鍵核心點；“一件事”則突出政策靶點準，即要狠抓政務服務的基本單位，是《指導意見》的主要發(fā)力點。通過“效能高”“落地穩(wěn)”“靶點準”，有效實現(xiàn)政務服務升級躍遷。

　　第一，“效能高”即要突出加力賦能，通過強化數(shù)字賦能、統(tǒng)籌線上線下和夯實工作基礎等手段，保障政務服務效能切實提升。

　　數(shù)字賦能，綜合運用技術。數(shù)字賦能是政務服務效能提升的重要手段，但數(shù)字賦能并非過度投入技術或簡單羅列數(shù)據(jù)，綜合運用平臺、數(shù)據(jù)和技術，打造適合政務服務的場景應用才能更大程度提升政務服務效能。其中，在新技術應用方面，《指導意見》鼓勵探索應用自然語言大模型等技術，優(yōu)化智能問答、智能搜索、智能導辦等服務，更好引導企業(yè)和群眾高效便利辦事。立體運維，統(tǒng)籌線上線下。“高效辦成一件事”是政務服務效能提升的重要理念，其中“辦事”的概念隨著服務渠道的不斷拓寬，依托載體更加多元，存在形式也更加立體，因此“高效辦成一件事”的服務理念也需要從傳統(tǒng)的關注點、線、面進一步向立體拓寬。《指導意見》中提出的“只進一門”“一網通辦”“一線應答”分別對線下、線上、熱線三類辦事渠道進行集成，傳統(tǒng)服務方式和智能化服務創(chuàng)新并行，有效縮小了服務體驗差異，充分保障了不同偏好和能力的公眾都能享受到平等的政務服務，推動政務服務提質增效。提高站位，夯實工作基礎。政務服務效能的全面提升離不開扎實的工作基礎，而健全標準體系、強化制度供給和完善工作體系是事關全局的基礎性工作。按照《指導意見》要求，必須放眼整體，加強政務服務標準總體設計，制定和完善全面、統(tǒng)一、集成的各項標準規(guī)范，為創(chuàng)新服務模式破解制度障礙，為數(shù)字化應用建立法律保障，健全服務體系、工作機制和人員管理培養(yǎng)體系，確保政務服務的高效運行。

　　第二，“落地穩(wěn)”即要突出實事求是，通過合理設置目標、聚焦急難愁盼、全面深化服務思路，保證政務服務決策部署落地落實落細。

　　通盤考慮，合理設置目標。《指導意見》要求實現(xiàn)“辦事方式多元化、辦事流程最優(yōu)化、辦事材料最簡化、辦事成本最小化”，未設置硬性時間要求，這是充分考慮各地情況，合理設置的可操作性目標。此外，在涉企服務等增值化服務方面，文件也未做硬性要求，而是鼓勵地方積極探索，為下一步政務服務領域改革積累經驗。突出重點，聚焦“急難愁盼”。《指導意見》聚焦的是企業(yè)和群眾的“急難愁盼”問題，按照“辦理高頻、涉及面廣、企業(yè)和群眾反映問題多”的標準，著力破解進一步優(yōu)化政務服務的關鍵掣時和體制機制障礙，促進政務服務供給與群眾需求有效對接，逐步實現(xiàn)企業(yè)和個人兩個全生命周期重要階段事項高效辦成、穩(wěn)步落實。改革創(chuàng)新，全面深化服務。《指導意見》強調政務服務改革引領和各地優(yōu)秀做法的集成創(chuàng)新，推動決策部署落實落地。一方面要求在幫辦代辦、豐富公共服務供給、拓展增值服務內容等方面推動政務服務擴面增效；另一方面在系統(tǒng)總結近年來各地區(qū)各部門實際探索的創(chuàng)新舉措基礎上，提出進一步優(yōu)化政務服務的目標要求和主要任務，進一步推動“關聯(lián)事項集成辦、容缺事項承諾辦、異地事項跨域辦、政策服務免申辦”等流程優(yōu)化和模式創(chuàng)新。

　　第三，“靶點準”即要突出精準發(fā)力，推動事項集成、由點及面拓展，建立常態(tài)化機制有的放矢開展“高效辦成一件事”。

　　有的放矢，推動事項集成。《指導意見》要求要突出重點，分批梳理重點事項清單，逐項制定工作方案。與此前出臺的相關文件相比，《指導意見》提出的首批清單在事項集成度、辦理內容、服務方式上都有優(yōu)化提升。找準點位，由點及面拓展。《指導意見》中的13個事項，將交由各省揭榜掛帥、主動認領，鼓勵各省推陳出新、積極探索總結有效做法，由點及面“小步快跑”。明確將“高效辦成一件事”作為優(yōu)化政務服務提升行政效能的重要抓手，推動政務服務整體能力不斷提升。設置時間節(jié)點，建立常態(tài)化機制。《指導意見》中提到2024年要健全“高效辦成一件事”重點事項清單管理機制和常態(tài)化推進機制。到2027年，要實現(xiàn)企業(yè)和個人兩個全生命周期重要階段“高效辦成一件事”重點事項落地見效。具體由各地區(qū)按照省級統(tǒng)籌的原則組織推進，國務院各有關部門負責加強業(yè)務指導和數(shù)據(jù)共享等工作，還要建立常態(tài)化清單管理機制，每年更新一批重點事項，確保取得實效。

　　此次《指導意見》著眼于改革引領，既考慮了線上線下的統(tǒng)籌協(xié)調，又考慮了數(shù)字時代的賦能提升，而且還聚焦于總結集成，是對多年來各地政務服務探索實踐的系統(tǒng)總結，也對各地政府提出了政務服務的新思路。當然，文件的印發(fā)還只是新的開始，未來還會有更多的政務服務事項納入到“高效辦成一件事”體系，這就考驗各地的標準執(zhí)行、數(shù)據(jù)共享、新技術應用等“硬件”條件是否到位，還要看各地政府領導干部對政務服務緊迫性認識、工作人員素養(yǎng)等“軟件”條件是否到位。只有“硬件”和“軟件”都得到保障，才能真正高效辦好每一件政務服務“小事項”，實現(xiàn)以人民為中心、為人民服務的“大目標”。

　　（北京大學政府管理學院副院長 黃璜）