東莞市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)《東莞市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》的通知

東府辦〔2022〕64號(hào)

各鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處），市府直屬各單位：

　　《東莞市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》業(yè)經(jīng)市人民政府同意,，現(xiàn)印發(fā)給你們,，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

東莞市人民政府辦公室

2022年11月11日

東莞市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法

第一章  總則

　　第一條  為規(guī)范東莞市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“12345熱線”）管理工作,，提高惠企便民服務(wù)水平,，打造解決人民群眾“急難愁盼”問(wèn)題的暖心線,、貼心線、愛(ài)心線,，根據(jù)國(guó)家和省有關(guān)規(guī)定,，結(jié)合我市實(shí)際，制定本辦法,。

　　第二條  本辦法所稱(chēng)12345熱線,，是指東莞市人民政府設(shè)立的全市非緊急類(lèi)政務(wù)服務(wù)便民專(zhuān)線及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，為企業(yè)群眾提供政務(wù)咨詢(xún),、辦事服務(wù),、民生訴求、投訴舉報(bào),、效能監(jiān)督,、建言獻(xiàn)策等“7×24小時(shí)”全天候服務(wù)。

　　第三條  12345熱線實(shí)行一號(hào)對(duì)外,、接訴即辦,、分級(jí)負(fù)責(zé)的運(yùn)行模式，與國(guó)家一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái),、人民網(wǎng),、粵省心、信訪平臺(tái)等國(guó)家及省級(jí)平臺(tái)互聯(lián)互通,，與各級(jí)各部門(mén)網(wǎng)站,、微信公眾號(hào)政民互動(dòng)欄目對(duì)接。

　　第四條  東莞市人民政府辦公室（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“市府辦”）是12345熱線的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)部門(mén),，負(fù)責(zé)熱線重大事項(xiàng)的統(tǒng)籌指導(dǎo),、協(xié)調(diào)督促和監(jiān)督檢查。

　　東莞市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局”）是12345熱線的業(yè)務(wù)主管部門(mén),，負(fù)責(zé)規(guī)劃指導(dǎo)熱線平臺(tái)建設(shè),，管理監(jiān)督熱線運(yùn)行。

　　東莞市12345政府服務(wù)熱線管理中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“熱線管理中心”）是12345熱線的運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu),，負(fù)責(zé)制定制度,、流程和規(guī)范，組織開(kāi)展熱線運(yùn)營(yíng)具體工作,。

　　市直各部門(mén),、鎮(zhèn)街（園區(qū)）及其下設(shè)機(jī)構(gòu)，法律,、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織,，承擔(dān)供水、供電,、供氣等與人民群眾利益密切相關(guān)的公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位等,，是12345熱線的承辦單位,，負(fù)責(zé)辦理相關(guān)訴求事項(xiàng)，協(xié)助建設(shè)統(tǒng)一政務(wù)知識(shí)庫(kù),，對(duì)訴求事項(xiàng)的辦理行為,、辦理結(jié)果、退單意見(jiàn)和業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)負(fù)責(zé),。

　　第五條  建立12345熱線聯(lián)席會(huì)議制度（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“聯(lián)席會(huì)議”）,，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決熱線建設(shè)運(yùn)行管理中的重大事項(xiàng)及重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。承辦單位為聯(lián)席會(huì)議成員單位,，應(yīng)建立相應(yīng)工作機(jī)制。

第二章  工作規(guī)程

　　第六條  12345熱線受理全市行政管轄范圍內(nèi)的各類(lèi)非緊急訴求,，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié),、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理,、公共服務(wù),、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢(xún)、求助,、投訴,、舉報(bào)、意見(jiàn),、建議等,。

　　不受理事項(xiàng)及相應(yīng)處理方式如下：

　　（一）不屬于我市行政管轄范圍內(nèi)的事項(xiàng),，引導(dǎo)訴求人向相應(yīng)地區(qū)政務(wù)服務(wù)便民熱線反映,。

　　（二）屬于黨委,、人大,、政協(xié)、檢察院,、軍隊(duì),、武警職責(zé)范圍的事項(xiàng)，引導(dǎo)訴求人向相應(yīng)渠道反映,。

　?。ㄈ┥婕肮卜勺稍?xún)、自然人糾紛等法律服務(wù)求助,，引導(dǎo)訴求人向12348法律服務(wù)熱線等渠道咨詢(xún),。

　　（四）涉及國(guó)家機(jī)密,、商業(yè)秘密,、個(gè)人隱私,，或違反法律法規(guī)規(guī)章、社會(huì)公序良俗,，以及惡意攻擊,、騷擾、無(wú)實(shí)質(zhì)訴求內(nèi)容的事項(xiàng),，對(duì)訴求人做好勸導(dǎo),、教育，并告知應(yīng)當(dāng)遵守的相關(guān)規(guī)定和違法行為的法律后果,。

　?。ㄎ澹┮婪☉?yīng)當(dāng)通過(guò)或者已進(jìn)入訴訟、仲裁,、紀(jì)檢監(jiān)察,、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等法定途徑的事項(xiàng),，告知訴求人相應(yīng)法定渠道,。

　　（六）已進(jìn)入信訪渠道辦理的事項(xiàng),，告知訴求人相應(yīng)法定渠道,。

　　（七）正在辦理或者辦理完畢,，訴求人沒(méi)有新情況,、新理由又提出同一訴求事項(xiàng)（含承辦單位認(rèn)定終結(jié)辦理的事項(xiàng)），告知訴求人辦理進(jìn)展或辦理結(jié)果,。

　?。ò耍┢渌罁?jù)法律、法規(guī),、規(guī)章不予受理的事項(xiàng),，向訴求人做好解釋工作。

　　第七條  涉及市民生命和財(cái)產(chǎn)安全的緊急求助,，引導(dǎo)市民向110,、120、119,、122等緊急熱線求助,，并建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，根據(jù)緊急程度通知相關(guān)部門(mén),。

　　第八條  12345熱線對(duì)接收的事項(xiàng)實(shí)行分類(lèi)處理：能夠直接答復(fù)的事項(xiàng),，依據(jù)知識(shí)庫(kù)直接解答；不能直接答復(fù)的事項(xiàng),，生成轉(zhuǎn)辦工單,；對(duì)高頻可線上辦理的事項(xiàng),，與政務(wù)服務(wù)大廳對(duì)接聯(lián)動(dòng)，線上協(xié)助辦理,。除疑難復(fù)雜事項(xiàng)外,，按照“市鎮(zhèn)聯(lián)辦、屬地為主”原則,，1個(gè)自然日內(nèi)派出,，一般事項(xiàng)派至鎮(zhèn)街（園區(qū)）辦理，重大,、反復(fù)未決事項(xiàng)派至市直部門(mén)辦理,。

　　涉及兩個(gè)或以上承辦單位職責(zé)的事項(xiàng)，按照職責(zé)規(guī)定分別轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理,。涉及兩個(gè)或以上承辦單位職責(zé),，且需要一個(gè)承辦單位牽頭、其他承辦單位會(huì)同辦理的事項(xiàng),，按照職責(zé)規(guī)定分別轉(zhuǎn)派給主辦單位和協(xié)辦單位共同辦理，協(xié)辦單位需及時(shí)提供具體辦理聯(lián)系人和聯(lián)系方式配合主辦單位,。

　　第九條  訴求人提出的事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)具體明確,，用語(yǔ)文明友善，并對(duì)真實(shí)性負(fù)責(zé),，不得歪曲捏造事實(shí),，不得誹謗、誣告和陷害他人,，不得利用12345熱線謀取不正當(dāng)利益或者損害他人合法權(quán)益,。

　　根據(jù)事項(xiàng)辦理需要，訴求人應(yīng)當(dāng)如實(shí)提供訴求相關(guān)的時(shí)間,、地點(diǎn),、事實(shí)、聯(lián)系方式等信息,，配合后續(xù)辦理工作,。因訴求辦理需補(bǔ)充信息或佐證材料的，訴求人應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)提交,，逾期或補(bǔ)充內(nèi)容不符合要求的自動(dòng)辦結(jié)歸檔,。

　　第十條  12345熱線建立首派責(zé)任制，對(duì)職責(zé)不清,、管轄界限不明或法律適用存疑的疑難事項(xiàng),，按照“職能權(quán)屬、有利處置”原則,，確定首派單位和配合單位,，由首派單位負(fù)責(zé)牽頭辦理,。

　　事項(xiàng)處置后，12345熱線對(duì)同類(lèi)疑難事項(xiàng)發(fā)起聯(lián)合審定,，由市委編辦,、市司法局在5個(gè)工作日內(nèi)出具統(tǒng)一審定意見(jiàn)，明確事項(xiàng)承辦責(zé)任,。市直部門(mén)履行業(yè)務(wù)指導(dǎo)職責(zé),，督促本系統(tǒng)及下屬單位對(duì)同類(lèi)事項(xiàng)依照審定意見(jiàn)執(zhí)行。

　　第十一條  承辦單位應(yīng)當(dāng)在1個(gè)自然日內(nèi)確認(rèn)事項(xiàng)是否受理并分類(lèi)處理：

　?。ㄒ唬儆诼氊?zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng),，確認(rèn)受理。

　?。ǘ┱J(rèn)為不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng),，說(shuō)明理由和依據(jù)，提出改派建議后申請(qǐng)退回,。

　　12345熱線對(duì)退回申請(qǐng)進(jìn)行審核,，同意退回的另行處理；不同意退回的,，說(shuō)明理由,，由承辦單位繼續(xù)辦理。

　　第十二條  承辦單位辦理訴求事項(xiàng)應(yīng)遵守下列規(guī)定：

　?。ㄒ唬└鶕?jù)辦理需求及時(shí)聯(lián)系訴求人,，聽(tīng)取訴求人意見(jiàn)建議，了解訴求具體情況,。

　?。ǘ┮婪男新氊?zé)，及時(shí)辦理訴求,；對(duì)受客觀因素制約暫時(shí)無(wú)法解決的,，向訴求人做好解釋工作。

　?。ㄈ┮驒?quán)屬不清或管理職責(zé)不明確,，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)踏勘等程序確認(rèn)不屬于承辦單位權(quán)屬或管理職責(zé)需退回工單的，應(yīng)在自現(xiàn)場(chǎng)踏勘之日起3個(gè)工作日內(nèi)向12345熱線申請(qǐng)退回,，如確需較長(zhǎng)時(shí)間的,，可適當(dāng)延期。

　?。ㄋ模┦马?xiàng)辦理過(guò)程中訴求人要求撤訴的,，承辦單位退回工單，法律法規(guī)有明確處理程序的事項(xiàng)除外。

　?。ㄎ澹┰谝?guī)定時(shí)限內(nèi)向訴求人和12345熱線反饋辦理情況,。

　　第十三條  承辦單位應(yīng)當(dāng)限時(shí)辦結(jié)訴求事項(xiàng)，辦結(jié)時(shí)限從工單受理后的下1個(gè)工作日開(kāi)始計(jì)算,。

　?。ㄒ唬┳稍?xún)、建議類(lèi)事項(xiàng),，2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié),。

　　（二）投訴,、舉報(bào),、求助類(lèi)事項(xiàng)，5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié),。

　?。ㄈ┤罕娗笾焖夙憫?yīng)事項(xiàng)，1個(gè)小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng),，涉及安全隱患類(lèi)事項(xiàng)1個(gè)自然日內(nèi)應(yīng)急處置,，2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。

　?。ㄋ模┢髽I(yè)市長(zhǎng)直通車(chē)事項(xiàng),，24小時(shí)內(nèi)與企業(yè)聯(lián)系，一般事項(xiàng)10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié),，復(fù)雜事項(xiàng)1個(gè)月內(nèi)辦結(jié)，特別復(fù)雜事項(xiàng)時(shí)限另計(jì),。

　?。ㄎ澹﹪?guó)家、省及其他市級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)等通過(guò)12345熱線交辦的事項(xiàng),，按其規(guī)定時(shí)限執(zhí)行,。

　　（六）延期申請(qǐng),。因事項(xiàng)辦理難度大,、訴求人補(bǔ)充新情況新理由、發(fā)生自然災(zāi)害等情況無(wú)法按期辦結(jié)的,，承辦單位可在辦理期限內(nèi)向12345熱線提出延期申請(qǐng),。延期時(shí)限不得超過(guò)有關(guān)法律、法規(guī),、規(guī)章,、規(guī)范性文件規(guī)定的最長(zhǎng)時(shí)限。延期辦理以2次為限。

　　首次延期應(yīng)說(shuō)明理由,，延期時(shí)限與相同類(lèi)型事項(xiàng)的辦理期限一致,。第二次延期應(yīng)附上書(shū)面說(shuō)明，內(nèi)容包括延期依據(jù),、辦結(jié)時(shí)限并加蓋公章,。延期申請(qǐng)通過(guò)后，由12345熱線短信告知訴求人,。

　?。ㄆ撸┓伞⒎ㄒ?guī),、規(guī)章,、規(guī)范性文件規(guī)定的期限嚴(yán)于上述期限的，從其規(guī)定,。

　　第十四條  事項(xiàng)辦理完畢后,，承辦單位應(yīng)向12345熱線提交辦結(jié)申請(qǐng)。經(jīng)審核,，符合辦結(jié)要求的,，由12345熱線回復(fù)訴求人并辦結(jié)；不符合要求的退回辦理,，辦理期限按承辦單位首次收到工單時(shí)間起計(jì)算,。辦結(jié)申請(qǐng)需符合以下要求：

　　（一）回復(fù)要具體,、簡(jiǎn)潔,、明了，不能簡(jiǎn)單羅列法律法規(guī),，避免生硬晦澀,、答非所問(wèn)。

　?。ǘ┝忻鬓k理時(shí)間,、經(jīng)過(guò)、結(jié)果及與訴求人溝通情況,、有關(guān)政策依據(jù)等,。

　　（三）訴求人多次反映同一事項(xiàng)且承辦單位已依法依規(guī)辦理的,，承辦單位在調(diào)查研究,、事實(shí)認(rèn)定清楚的基礎(chǔ)上，依據(jù)法律法規(guī),、相關(guān)政策的規(guī)定可認(rèn)定終結(jié)辦理,。承辦單位需對(duì)終結(jié)辦理事項(xiàng)提出詳細(xì)書(shū)面意見(jiàn),，通過(guò)12345熱線進(jìn)行備注辦結(jié)，并向訴求人做好解釋,。

　　第十五條  12345熱線建立滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)機(jī)制,，由訴求人對(duì)熱線服務(wù)和事項(xiàng)辦理進(jìn)行滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果納入相應(yīng)考核,，確有特殊情況的可提交書(shū)面情況說(shuō)明和佐證材料申請(qǐng)豁免,。行政調(diào)解類(lèi)、執(zhí)法辦案類(lèi)應(yīng)依法依規(guī)處置,，不片面追求滿(mǎn)意率,。

　　評(píng)價(jià)選項(xiàng)為：非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意,、基本滿(mǎn)意,、不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意,。

　　第十六條  訴求人對(duì)事項(xiàng)辦理首次評(píng)價(jià)為不滿(mǎn)意或非常不滿(mǎn)意的,，12345熱線通過(guò)短信、電話,、網(wǎng)絡(luò)等方式回訪訴求人,。經(jīng)審核符合本辦法第六條第一款規(guī)定，且訴求人要求重辦的合理訴求,，12345熱線發(fā)回承辦單位重新辦理,，不符合重辦要求的，12345熱線向訴求人說(shuō)明理由,。

　　重辦次數(shù)以1次為限,，辦理期限、標(biāo)準(zhǔn)與首次辦理的要求一致,，不得延期,。重辦工單的滿(mǎn)意度，以第二次滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)結(jié)果為準(zhǔn),。

第三章  數(shù)據(jù)管理

　　第十七條  市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局會(huì)同各承辦單位建立“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,、實(shí)時(shí)更新,、共建共享”的全市政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“知識(shí)庫(kù)”），完善知識(shí)庫(kù)信息管理和維護(hù)機(jī)制,，規(guī)范知識(shí)庫(kù)信息數(shù)據(jù)錄入標(biāo)準(zhǔn),。知識(shí)庫(kù)向基層工作人員和社會(huì)開(kāi)放，通過(guò)拓展自助查詢(xún)服務(wù),，運(yùn)用人工智能技術(shù),，實(shí)現(xiàn)群眾咨詢(xún)智能應(yīng)答。

　　承辦單位應(yīng)及時(shí)更新知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，并按以下要求提交信息：

　?。ㄒ唬┲鲃?dòng)報(bào)送工作職責(zé),、權(quán)責(zé)清單、服務(wù)事項(xiàng),、聯(lián)系方式,、對(duì)外服務(wù)時(shí)間等信息。

　?。ǘ?duì)于與社會(huì)公眾利益直接相關(guān)的新政策,，原則上應(yīng)在向社會(huì)公開(kāi)發(fā)布前及時(shí)提交，并配合提供專(zhuān)題培訓(xùn)或相關(guān)政策配套解讀信息,。

　?。ㄈ┽槍?duì)熱點(diǎn)問(wèn)題、重大事件,、突發(fā)事件,，應(yīng)及時(shí)報(bào)送應(yīng)答口徑。

　?。ㄋ模┨峁┏Ｒ?jiàn)訴求事項(xiàng)受理模板,，統(tǒng)一受理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

　?。ㄎ澹?duì)于知識(shí)庫(kù)查漏糾錯(cuò)信息的,，承辦單位應(yīng)在收到反饋后2個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)齊或修正。

　　第十八條  12345熱線建立常態(tài)化數(shù)據(jù)分析研判機(jī)制,，加強(qiáng)訴求數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和分析研判,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)群眾集中反映的共性問(wèn)題，為市政府科學(xué)決策,、精準(zhǔn)施策提供依據(jù),。承辦單位應(yīng)當(dāng)落實(shí)部門(mén)、鎮(zhèn)街聯(lián)席會(huì)議制度,，主動(dòng)聚焦訴求反映集中的高頻次問(wèn)題,，每季度至少開(kāi)展一次重點(diǎn)領(lǐng)域和區(qū)域治理，對(duì)持續(xù)時(shí)間長(zhǎng),、解決難度大的訴求,，形成改進(jìn)措施。

　　第十九條  按照“誰(shuí)管理,、誰(shuí)使用,、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，建立健全12345熱線信息安全保障機(jī)制,，嚴(yán)格落實(shí)信息安全責(zé)任,，通過(guò)技術(shù)手段依法依規(guī)保護(hù)涉及國(guó)家秘密,、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私等信息，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問(wèn)查詢(xún),、共享信息使用的全過(guò)程安全管理,。12345熱線及承辦單位應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律，不得泄露訴求人信息和其他不宜公開(kāi)的內(nèi)容,。

　　第四章  保障監(jiān)督

　　第二十條  針對(duì)群眾反映問(wèn)題較集中領(lǐng)域,，應(yīng)當(dāng)定期由市領(lǐng)導(dǎo)旁聽(tīng)12345熱線，承辦單位“一把手”接聽(tīng)熱線,，解答,、受理企業(yè)群眾訴求。對(duì)直接解答率低于90%的咨詢(xún)類(lèi)事項(xiàng),，每月安排部門(mén)專(zhuān)家座席駐場(chǎng)接聽(tīng)熱線,，協(xié)助完善受理流程及話術(shù)，開(kāi)展政策解讀,、業(yè)務(wù)指導(dǎo),。

　　第二十一條  依托12345熱線電子監(jiān)察平臺(tái)實(shí)施效能監(jiān)察，設(shè)置接通率,、辦結(jié)率,、滿(mǎn)意度“三個(gè)90%”預(yù)警線，完善辦理效能,、知識(shí)庫(kù)管理等指標(biāo),，及時(shí)提醒有關(guān)單位優(yōu)化辦理質(zhì)效。承辦單位應(yīng)當(dāng)定期安排業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行話務(wù)撥測(cè),，協(xié)助12345熱線檢驗(yàn)業(yè)務(wù)承接能力,。

　　第二十二條  12345熱線每月定期梳理難點(diǎn)問(wèn)題清單反饋承辦單位，承辦單位應(yīng)當(dāng)在收到反饋意見(jiàn)之日起10個(gè)工作日內(nèi)形成解決措施,，經(jīng)單位“一把手”審核蓋章后報(bào)送,。市府辦督查室建立難點(diǎn)問(wèn)題跟蹤督辦臺(tái)賬，適時(shí)牽頭12345熱線,、行業(yè)主管部門(mén),、承辦單位開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)復(fù)核。

　　第二十三條  12345熱線建立健全考評(píng)制度,，以解決訴求為導(dǎo)向,，考評(píng)結(jié)果納入全市年度考評(píng)、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境等考核評(píng)價(jià)指標(biāo),。對(duì)考核結(jié)果連續(xù)三個(gè)月排名靠后的，由市政府督查室,、12345熱線進(jìn)行約談,；對(duì)開(kāi)展主動(dòng)治理,、積極解決疑難復(fù)雜問(wèn)題成效顯著的，給予考評(píng)激勵(lì),；對(duì)在處理訴求事項(xiàng)中作出突出貢獻(xiàn),、取得顯著成績(jī)的，給予表?yè)P(yáng),、獎(jiǎng)勵(lì),，宣傳推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

　　第二十四條  12345熱線應(yīng)當(dāng)組織公眾開(kāi)放活動(dòng),，定期邀請(qǐng)人大代表,、政協(xié)委員、專(zhuān)家學(xué)者,、新聞媒體和社會(huì)公眾擔(dān)任熱線服務(wù)體驗(yàn)官,，主動(dòng)聽(tīng)取意見(jiàn)建議；常態(tài)化開(kāi)放政民互動(dòng)驛站,，完善參觀流程,。

　　第二十五條  充分發(fā)揮《直通12345》宣傳陣地作用，積極配合相關(guān)采訪報(bào)道,，引導(dǎo)群眾用好12345熱線,。承辦單位應(yīng)當(dāng)主動(dòng)提供為民辦實(shí)事優(yōu)秀案例，積極宣傳經(jīng)驗(yàn)做法,、創(chuàng)新舉措,、溫情故事。

　　第二十六條  加強(qiáng)12345熱線工作隊(duì)伍建設(shè),，培養(yǎng)具備外語(yǔ)能力的話務(wù)員,，采取分級(jí)分類(lèi)培訓(xùn)、跟崗學(xué)習(xí),、工作指導(dǎo)交流,、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)推廣等措施，提升有關(guān)工作人員的政治,、法律,、業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力。

第五章  其他

　　第二十七條  12345熱線,、承辦單位及其工作人員在熱線工作中出現(xiàn)違規(guī)行為的,，由上級(jí)機(jī)關(guān)責(zé)成整改；情節(jié)嚴(yán)重的,，對(duì)負(fù)有責(zé)任的領(lǐng)導(dǎo)人員和直接責(zé)任人員依紀(jì)依法處理,；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任,。違規(guī)行為包括但不限于以下情形：

　?。ㄒ唬?duì)受理的熱線事項(xiàng)應(yīng)辦未辦,，經(jīng)督辦仍未辦理的。

　?。ǘ┗貜?fù)結(jié)果與實(shí)際處理情況不一致,，弄虛作假的。

　?。ㄈ?duì)訴求人服務(wù)態(tài)度生硬,、作風(fēng)粗暴，執(zhí)行熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不力,，導(dǎo)致不良后果的,。

　　（四）非法干預(yù),、壓制和打擊報(bào)復(fù)訴求人,，非法干擾企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

　?。ㄎ澹┻`反規(guī)定泄露國(guó)家秘密,、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的。

　?。┢渌麨E用職權(quán),、玩忽職守、徇私舞弊的,。

　　第二十八條  訴求人有下列行為之一的,，熱線管理中心有權(quán)對(duì)行為人實(shí)行1個(gè)月內(nèi)限制占用12345電話資源的措施；涉嫌違反治安管理法律法規(guī)的,，依法交由公安機(jī)關(guān)處理,；涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理：

　?。ㄒ唬o(wú)正當(dāng)理由反復(fù)使用,、長(zhǎng)時(shí)間占用12345熱線資源，干擾12345熱線正常運(yùn)行的,。

　?。ǘ}擾、侮辱,、威脅熱線工作人員的,。

　　（三）故意捏造事實(shí)誹謗,、誣告,、陷害他人的。

　　（四）采取其他不正當(dāng)手段擾亂12345熱線工作秩序的,。

第六章  附則

　　第二十九條  12345熱線考評(píng)制度,、知識(shí)庫(kù)管理細(xì)則等，由熱線管理中心另行制定和實(shí)施,。承辦單位可根據(jù)本辦法制定相關(guān)管理細(xì)則，細(xì)化工作流程,。

　　第三十條  本辦法由熱線管理中心負(fù)責(zé)解釋,。

　　第三十一條  本辦法自印發(fā)日起實(shí)施，有效期3年,。