東莞市人民政府辦公室關于印發(fā)東莞市

2022年政務服務全域標準化專項行動

實施方案的通知

東府辦〔2022〕40號

各鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處），市府直屬各單位：

　　《東莞市2022年政務服務全域標準化專項行動實施方案》業(yè)經(jīng)市人民政府同意,，現(xiàn)印發(fā)給你們,，請認真貫徹執(zhí)行,。

東莞市人民政府辦公室

2022年6月13日

東莞市2022年政務服務全域標準化
專項行動實施方案

　　為深化“放管服”改革,，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境,，貫徹落實《國務院關于加快推進政務服務標準化規(guī)范化便利化的指導意見》（國發(fā)〔2022〕5號）部署和省有關要求,，推動全市政務服務工作水平再上新臺階,，更好滿足企業(yè)和群眾辦事需求，制定本實施方案,。

　　一,、工作目標

　　立足“雙萬”新起點，堅持以企業(yè)群眾需求為導向,，進一步整合政務服務資源,，優(yōu)化政務服務流程，全方位實施標準體系建設,、基層服務效能提升,、線上線下協(xié)同融合、數(shù)字化支撐增強,、人員隊伍建設等重點任務,。2022年12月底前，實現(xiàn)全域標準化水平大幅提升,，同一事項在我市收審標準,、市鎮(zhèn)服務標準、線上線下辦理標準一致,，推動千項業(yè)務全市通辦,、千項服務全程網(wǎng)辦、千臺終端就近易辦,，全面形成由政務大廳,、村（社區(qū)）黨群服務中心、自助終端和銀行網(wǎng)點構建的“10分鐘政務服務圈”和多渠道覆蓋的“莞家”政務服務品牌,，打造規(guī)范,、高效、均等的政務服務體系,，全力打造灣區(qū)政務服務引領者,。

　　二、工作任務

　　（一）加強政務服務體系建設標準化

　　1．健全落實系列標準制度,。加快出臺《一體化政務服務平臺運行管理辦法》《東莞市政務服務電子印章使用規(guī)范》《東莞市公共數(shù)據(jù)管理辦法》等系列規(guī)范性文件,，持續(xù)健全標準體系,。嚴格落實《東莞市政務服務大廳建設與管理規(guī)范（第二版）》、東莞市基層政務大廳現(xiàn)場管理6項標準規(guī)范,、東莞市綜合服務團隊管理5項標準規(guī)范“1+6+5”系列文件要求，全面對標對表優(yōu)化提升,?！彩姓辗諗?shù)據(jù)管理局，各鎮(zhèn)街（園區(qū)）負責〕

　　2．推動事項標準管理,。根據(jù)國家和省關于實行行政許可事項清單管理工作的部署要求,，統(tǒng)籌各部門將應實施的行政許可事項納入實施，編制市級行政許可事項清單,，制定并公布行政許可實施規(guī)范及辦事指南,。按照《東莞市政務服務事項全流程管理工作指引（暫行）》，規(guī)范事項從新增到撤銷的全生命周期管理,，持續(xù)開展事項動態(tài)化管理,。建立事項日常巡檢機制，對事項的辦事指南,、場景式導航,、在線申辦地址、事項同源情況等重點內(nèi)容開展定期督導檢查,。推行事項個人責任制,，修訂政務服務事項基本目錄，制定“事項與責任人”匹配清單,，將事項規(guī)范管理責任落實到人,。規(guī)范統(tǒng)一辦事指南中事項受理條件、辦理流程,、申請材料等要素,，并在各級政務服務大廳、廣東政務服務網(wǎng),、“粵系列”和“i莞家”等線上線下服務渠道同源發(fā)布,、同步更新。簡化事項辦理流程,，2022年底前,，實現(xiàn)不少于1000項政務服務事項線下窗口全市通辦，新增和優(yōu)化企業(yè)開辦,、農(nóng)民安居房申報等不少于100個“一件事”套餐式服務,，實現(xiàn)第一類醫(yī)療器械生產(chǎn)備案等不少于100個高頻事項“一照通行”。拓寬“跨域通辦”業(yè)務范圍,，依托省“跨域通辦”事項管理中樞和業(yè)務支撐系統(tǒng),，實現(xiàn)高頻“省內(nèi)通辦、跨省通辦”事項更加易辦、好辦,。（市府辦,、市政務服務數(shù)據(jù)管理局、市交通運輸局,、市市場監(jiān)管局,、市文化廣電旅游體育局等有關部門負責）

　　3．完善統(tǒng)一收審標準。推動收件標準,、審批標準與辦事指南保持一致,，對適用“收件即受理”方式的政務服務事項，由有關部門授權窗口工作人員接收申請材料并出具受理憑證,。完善首問負責,、一次性告知、容缺受理,、告知承諾等制度,，對現(xiàn)場勘察、技術審查,、聽證論證等程序實施清單化管理,，建立限時辦結機制并向社會公布。落實首席事務代表制度,，推動更多政務服務事項當場辦理,、簡單事項即時辦結。優(yōu)化前置服務,，加強政務服務事項申報輔導,。嚴格管控退件率，當事項退件率超出10%時,，將對責任窗口人員重新培訓或對相應事項重新梳理,，進一步規(guī)范收件和審批行為。（市政務服務數(shù)據(jù)管理局,、市司法局,、市交通運輸局、市公安局,、市林業(yè)局,、市市場監(jiān)督管理局、市衛(wèi)生健康局,、市自然資源局,、市文化廣電旅游體育局、市人力資源社會保障局等有關部門負責）

　　（二）縱深推進基層服務效能提升

　　4．推動大廳管理規(guī)范化便利化,。建立政務服務中心進駐事項負面清單,，除場地限制或涉及國家秘密等情形外,，原則上政務服務事項均納入本級政務服務中心集中辦理。鞏固企業(yè)開辦,、民政,、勞動就業(yè)、社保,、工程建設項目審批等綜合窗口建設成果,，及時推動因新法律、法規(guī)和政策出臺而新增的政務服務事項進駐政務大廳綜合窗口,，實現(xiàn)政務大廳綜合窗口全覆蓋,。依托導辦臺或設置專門綜合咨詢窗口,，安排專人對群眾進行引導分流,、資料預審，加強對導辦人員業(yè)務培訓,?！彩姓辗諗?shù)據(jù)管理局、市市場監(jiān)管局,、市民政局,、市人力資源社會保障局、市住房城鄉(xiāng)建設局,、東莞市稅務局,、市司法局等有關部門，各鎮(zhèn)街（園區(qū)）負責〕

　　5．提升村級服務統(tǒng)籌力執(zhí)行力,。每個鎮(zhèn)街選取2個以上黨群服務中心落實政務服務窗口標準化建設,，形成一批黨群服務中心示范點，為群眾提供優(yōu)質(zhì)基層服務,。拓展,、規(guī)范村級可辦事項，推動2022年底前不少于50個鎮(zhèn)級事項上線,，實現(xiàn)村級可辦,。選取試點鎮(zhèn)街開展村級證明事項梳理和優(yōu)化，并在全市范圍內(nèi)推廣,，以點帶面提升全市證明事項標準化水平,。建立村（社區(qū)）綜合窗口人員雙重管理機制，探索綜合窗口人員由鎮(zhèn)級統(tǒng)一配備和考核培訓,，村（社區(qū)）負責執(zhí)行落實,，提高村級服務專業(yè)化、規(guī)范化水平,?！彩姓辗諗?shù)據(jù)管理局,、市人力資源社會保障局、市民政局等有關部門,，各鎮(zhèn)街（園區(qū)）負責〕

　　6．提高“莞家政務”自助終端普及度易用度,。加強自助終端與“粵智助”平臺、金融自助終端對接,，在全市布設不少于1100臺自助終端,。增加打印體檢報告等一批可辦高頻事項和民生服務，全省率先打通“莞家政務”與稅務系統(tǒng)接口,，實現(xiàn)“辦稅不出村”,。推行“機器+人”服務模式，通過對社區(qū)現(xiàn)有服務人員,、志愿者進行操作培訓,，推動自助終端高頻事項人人會辦，實現(xiàn)隨時為群眾提供輔助辦服務,?！彩姓辗諗?shù)據(jù)管理局、市金融工作局,、東莞市稅務局,、市衛(wèi)生健康局等有關部門，各鎮(zhèn)街（園區(qū)）負責〕

　　7．推動政務服務暖心辦放心辦,。政務服務大廳配套適應長者,、殘障人士等特殊群體需求的設施設備，開啟特殊人群通道服務,。鼓勵有條件鎮(zhèn)街（園區(qū)）設置“敬老服務專員”“手語志愿者”為老年人或聽力,、言語殘障人士提供輔助預約和全程幫辦。開展自助終端適老化頁面改造,，提供簡約界面版本和大字屏幕服務,。網(wǎng)辦渠道開通授權代理、親友代辦等功能,，方便不會操作或難以操作智能設備的特殊群體網(wǎng)上辦事,。常態(tài)化落實疫情防控措施，嚴格執(zhí)行進廳測溫查驗,、全程佩戴口罩,、定期全面消毒等防疫工作要求，為群眾提供安全放心的辦事環(huán)境,?！彩姓辗諗?shù)據(jù)管理局、市殘聯(lián),，各鎮(zhèn)街（園區(qū)）負責〕

　　（三）打造線上線下一體服務

　　8．推動線上網(wǎng)辦和線下大廳深度融合,。分批次新增全程網(wǎng)辦事項,，推動2022年實現(xiàn)全程網(wǎng)辦率達85%以上，同時對已上線可網(wǎng)辦事項同步開通線下辦理渠道,，滿足群眾多樣化辦事需求,。加強對“粵省事”“粵商通”等網(wǎng)辦渠道在實地場所和多媒體全方位宣傳，推動更多本地事項上線應用,。在各級政務大廳設置網(wǎng)辦輔導區(qū),，為企業(yè)群眾做線上政策解讀、網(wǎng)辦輔導,、咨詢答疑,，提升群眾網(wǎng)辦體驗。上線網(wǎng)上政務服務地圖,，匯聚線下窗口,、終端的位置分布和網(wǎng)上辦理渠道等信息，一圖告知群眾最優(yōu)辦事途徑,?！彩姓辗諗?shù)據(jù)管理局,、市人力資源社會保障局,、市住房公積金管理中心、市市場監(jiān)管局,、市自然資源局,、市住房城鄉(xiāng)建設局、市科技局等有關部門,，各鎮(zhèn)街（園區(qū)）負責〕

　　9．加強12345熱線與線上線下辦事協(xié)同聯(lián)動,。打造12345熱線7×24小時高質(zhì)量線上辦事大廳，選取高頻網(wǎng)辦事項由視頻客服直接辦理或線下大廳窗口人員遠程辦理,，實現(xiàn)全市政務服務資源綜合調(diào)度,、整合優(yōu)化。探索12345熱線提供全天候網(wǎng)辦輔助,，覆蓋群眾辦事前,、辦事中、辦事后三大應用場景的咨詢,、評價需求,。整合熱線和各渠道辦事指南知識庫，推進各部門知識內(nèi)容統(tǒng)一維護,、統(tǒng)一調(diào)度,、統(tǒng)一評價，實現(xiàn)政務服務知識“多渠道一標準”,。（市政務服務數(shù)據(jù)管理局,、市社?；鸸芾碇行摹⑹嗅t(yī)保局,、市住房公積金管理中心,、市公安局負責）

　　10．塑造線上線下“莞家”品牌。線上,，強化“i莞家”APP服務功能,，推出“無感申辦”等特色服務，豐富交通,、就醫(yī),、校園等不少于30個電子市民卡應用場景。線下,，開設莞家“辦不成事”反映窗口,，結合群眾訴求熱點合理安排業(yè)務骨干坐窗，提供政策解讀,、咨詢投訴等兜底服務,，針對性解決“疑難雜癥”。開展“莞家”系列活動,，依托移動版一體化平臺,，開展“莞家”快閃窗口、到戶窗口等特色窗口活動,，以及由政務服務中心主任,、基層職能部門負責人在大廳與群眾互動的“莞家”服務日，實現(xiàn)服務群眾“零距離”,?！彩姓辗諗?shù)據(jù)管理局，各鎮(zhèn)街（園區(qū)）負責〕

　　11．開展工程建設項目審批幫辦代辦服務,。市政務服務數(shù)據(jù)管理局牽頭統(tǒng)籌全市工程建設項目審批幫辦代辦服務,，選取試點鎮(zhèn)街（園區(qū)）政務服務中心設立工程建設項目審批幫辦代辦服務點，組建市鎮(zhèn)兩級幫辦代辦服務團隊,，構建分工協(xié)作,、上下聯(lián)動、機制健全的幫辦代辦服務網(wǎng)絡,，形成可復制可推廣的經(jīng)驗,，逐步在全市推廣。依托“莞快辦”代辦服務平臺,，開展工程建設項目審批全流程幫辦代辦,，為項目定制形成“一份審批事項清單、一套材料清單,、一張流程圖,、一份服務記錄”,，協(xié)助企業(yè)全面梳理工程建設項目審批流程，加快推動項目落地,?！彩姓辗諗?shù)據(jù)管理局、市投資促進局,、市發(fā)展改革局,、市自然資源局、市住房城鄉(xiāng)建設局,，各鎮(zhèn)街（園區(qū)）負責〕

　　（四）提升數(shù)字化支撐能力

　　12．增強一體化政務服務平臺統(tǒng)籌力度,。通過調(diào)整架構和業(yè)務應用升級，提升一體化平臺應用開發(fā)能力,，降低各部門系統(tǒng)與一體化平臺對接的成本和難度,，2022年底前推動各部門自建系統(tǒng)、不少于50個國垂省垂事項與一體化平臺對接,，實現(xiàn)復雜業(yè)務協(xié)同辦理,，減少重復錄入。打造統(tǒng)一運營運維體系,，形成“問題—需求—開發(fā)—測試—部署—運維”的全流程分離閉環(huán)管理機制,，保障平臺高效穩(wěn)定運行。（市政務服務數(shù)據(jù)管理局負責）

　　13．深化電子證照,、電子簽章,、電子檔案等應用,。依托一體化平臺,，推進歷史電子證照歸集管理和新發(fā)證照“即發(fā)即入庫、入庫即可用”,。豐富電子證照應用場景,，推動建設工程規(guī)劃許可、用地規(guī)劃許可等一批高頻證照簽發(fā)電子證照,，健全電子證照互通互認規(guī)則機制,，為實現(xiàn)更多事項“一網(wǎng)通辦”“全市通辦”奠定基礎。進一步拓展電子簽名和電子印章在政務服務以及個人和企業(yè)日?；顒又械膽?，持續(xù)提升應用覆蓋率。加快電子檔案項目建設,，推廣“收件即啟動歸檔”模式,，對政務服務事項電子文件和電子檔案實行全流程管理，爭取成為全省標桿,。（市政務服務數(shù)據(jù)管理局,、市住房城鄉(xiāng)建設局,、市市場監(jiān)管局、市自然資源局等有關部門負責）

　　14．提高共享數(shù)據(jù)質(zhì)量,。持續(xù)進行數(shù)據(jù)治理,，推進各部門、鎮(zhèn)街（園區(qū)）開展數(shù)據(jù)源頭治理,，建設行業(yè)專題庫,，實現(xiàn)“一數(shù)一源”，全面提升數(shù)據(jù)價值密度和可用性,。持續(xù)完善基礎庫建設,，探索升級轉換標準地址為統(tǒng)一地址，并以統(tǒng)一地址為核心將涉及人,、事,、物、組織等各類“條”數(shù)據(jù)封裝成“塊”,，利用“塊數(shù)據(jù)”賦能各類場景應用,，拓展數(shù)據(jù)應用范圍。加強市鎮(zhèn)（園區(qū)）兩級,、市級部門間的數(shù)據(jù)共享能力,，滿足市級部門、鎮(zhèn)街（園區(qū)）對不動產(chǎn)登記,、社會保障,、戶籍管理、市場主體準入準營等重點領域普遍性數(shù)據(jù)需求,。（市政務服務數(shù)據(jù)管理局負責）

　　（五）加強政務人員隊伍建設

　　15．建立市鎮(zhèn)一體培訓考核體系,。市級和鎮(zhèn)街（園區(qū)）政務服務大廳綜合窗口人員分別由市政務服務數(shù)據(jù)管理局和屬地鎮(zhèn)街（園區(qū)）政務服務中心統(tǒng)一配備。市政務服務數(shù)據(jù)管理局制定全市綜合服務團隊統(tǒng)一上崗標準,、考核規(guī)則和退出機制,，鎮(zhèn)街（園區(qū)）對照市級要求制定本級方案和執(zhí)行實施，通過培訓標準化促進服務專業(yè)化,。各級政務服務中心加強對部門派駐人員的日常管理,，并對其年度考核等次提出建議?！彩姓辗諗?shù)據(jù)管理局,，各鎮(zhèn)街（園區(qū)）負責〕

　　16．開展全員能力提升工程。分階段組織各部門分管領導及首席事務代表,、鎮(zhèn)街（園區(qū)）政務服務中心分管領導及負責人,、業(yè)務骨干及負責培訓的骨干進行專題培訓，同步開展審批人員標準化培訓和考試，組織行政審批勞動競賽,。不定期組織窗口人員“專題學新”“刷題鞏固”“靈活培訓”,，確保窗口人員及時、準確掌握政策變動,。加強組織窗口人員參與國家職業(yè)技能標準等級認定,。〔市政務服務數(shù)據(jù)管理局,、各政務服務審批部門,，各鎮(zhèn)街（園區(qū)）負責〕

　　三、組織保障

　　（一）加強組織領導

　　市政務服務數(shù)據(jù)管理局要牽頭做好組織實施,、指導推進,、監(jiān)督評價等相關工作，以目標為導向強化工作執(zhí)行,。各部門,、各鎮(zhèn)街（園區(qū)）要高度重視，全力配合,，將此項工作列入本年度重點工作,，結合本部門、本鎮(zhèn)街（園區(qū)）實際,，細化任務,，明確分工，狠抓落地,，確保各項工作落實,、落細。

　　（二）加強指導檢查

　　市政務服務數(shù)據(jù)管理局要聯(lián)動各部門加強對鎮(zhèn)街（園區(qū)）指導,，通過“分片輔導+定點指導”方式著力解決推進過程中的難點,、堵點問題。實行常態(tài)化監(jiān)測,，以“每月一公示,、每季一小考、年終綜合考”方式以評促改,。開展2022年政務服務基層改革攻堅揭榜活動，將攻堅成效納入年終考評,，激勵基層主動創(chuàng)新,。各部門、各鎮(zhèn)街（園區(qū)）要將工作任務落實情況納入本部門,、本鎮(zhèn)街（園區(qū)）重點督查和年終考核內(nèi)容,，適時開展專項督查工作。

　　（三）強化宣傳引導

　　通過政府網(wǎng)站、政務新媒體,、政務服務平臺提供通俗易懂的政策解讀,，對關聯(lián)性強的政策一并解讀。充分利用各類新聞媒體,，加大對政務服務全域標準化工作的宣傳力度,，提升政務服務改革顯現(xiàn)度和美譽度。拓寬群眾意見反映渠道,，及時解決群眾反映問題,，主動回應社會關切。

　　附件：東莞市2022年政務服務全域標準化專項行動主要任務分工表.doc