東府辦〔2015〕130號

關(guān)于印發(fā)《東莞市12345政府服務(wù)熱線管理

辦法（試行）》的通知（已失效）

各鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）,，市府直屬各單位：

《東莞市12345政府服務(wù)熱線管理辦法（試行）》業(yè)經(jīng)市人民政府同意,，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。執(zhí)行過程中遇到的問題,，請逕向市12345政府服務(wù)熱線管理中心反映,。

東莞市人民政府辦公室

2015年12月25日

東莞市12345政府服務(wù)熱線管理辦法（試行）

第一章 總 則

第一條 為確保東莞市12345政府服務(wù)熱線（以下簡稱“12345熱線”）運(yùn)行管理規(guī)范,、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào),、監(jiān)管有力，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率,，特制定本辦法,。

第二條 12345熱線是提供政務(wù)服務(wù)咨詢、消費(fèi)維權(quán)申訴,、經(jīng)濟(jì)違法舉報(bào),、行政效能投訴等各類政府服務(wù)的一站式綜合服務(wù)平臺。市民可通過電話,、網(wǎng)站,、掌上12345、微信等多種渠道反映非緊急類訴求,。

第二章 工作機(jī)構(gòu)

第三條 東莞市12345政府服務(wù)熱線管理中心（以下簡稱“熱線管理中心”）負(fù)責(zé)12345熱線日常工作和管理,，加掛“東莞市12345投訴舉報(bào)中心”牌子。

第四條 各部門,、鎮(zhèn)街（園區(qū)）和具有管理公共事務(wù)職能的組織以及供水、供電,、供氣等與人民群眾利益密切相關(guān)的公共企事業(yè)單位為12345熱線成員單位,，要相應(yīng)指定工作機(jī)構(gòu)，明確分管領(lǐng)導(dǎo),，落實(shí)專職人員,，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)辦理12345熱線轉(zhuǎn)交的屬于本單位或下屬單位職責(zé)范圍的事項(xiàng)及其他相關(guān)工作。

第三章 業(yè)務(wù)范圍

第五條 受理范圍：

（一）對經(jīng)濟(jì),、社會,、文化、城市建設(shè)和管理等方面的意見和建議;

（二）對熱線成員單位工作職責(zé),、行政審批,、辦事程序、有關(guān)政策等方面的咨詢,、意見和建議;

（三）對政府及其工作部門,、公共服務(wù)機(jī)構(gòu)等在履行職責(zé)過程中的工作作風(fēng),、服務(wù)質(zhì)量、辦事效率等方面的投訴,；

（四）對消費(fèi)維權(quán),、經(jīng)濟(jì)違法等方面的投訴舉報(bào);

（五）涉及政府服務(wù)內(nèi)容的其他合理性事項(xiàng)。

第六條 不予受理范圍：

（一）依照法定職責(zé)不屬于本級政府及其工作部門處理的事項(xiàng),；

（二）人大,、政協(xié)、軍隊(duì),、法院,、檢察院職權(quán)范圍內(nèi)處理的事項(xiàng)，以及應(yīng)當(dāng)通過或已經(jīng)進(jìn)入訴訟程序,、仲裁程序,、行政復(fù)議等法定途徑解決的事項(xiàng);

（三）對廉潔自律、干部任免及管理等方面的投訴舉報(bào),，引導(dǎo)市民向監(jiān)察部門,、檢察院、組織部門反映;

（四）涉及市民生命和財(cái)產(chǎn)安全的緊急求助,，引導(dǎo)市民向110,、120、119,、122,、12395（海事搜救）、12119（森林火災(zāi)報(bào)警）等相關(guān)緊急熱線求助,，并建立聯(lián)動機(jī)制,，根據(jù)緊急程度通知相關(guān)部門；

（五）涉及國家秘密,、商業(yè)秘密,、個人隱私的事項(xiàng)；

（六）市級及以上信訪部門或熱線管理中心已辦結(jié)且無新情況,、新理由的事項(xiàng),；

（七）其他無法辦理和答復(fù)的事項(xiàng)。

第四章 工作規(guī)程

第七條 由熱線管理中心咨詢員（以下簡稱“咨詢員”）接聽市民來電,，通過12345業(yè)務(wù)管理平臺（以下簡稱“業(yè)務(wù)平臺”）收集來自網(wǎng)站,、掌上12345、微信以及市網(wǎng)上辦事大廳等渠道的訴求信息,，對能直接解答的咨詢類問題,，依據(jù)知識庫直接解答；對不能直接解答的生成電子工單,，通過業(yè)務(wù)平臺分派至相關(guān)成員單位辦理,。

第八條 工單分派原則：

（一）按職承辦,。根據(jù)事項(xiàng)所涉的責(zé)任單位，將工單分派到相關(guān)成員單位辦理,。

（二）屬地承辦,。根據(jù)事項(xiàng)發(fā)生地，將工單分派到各鎮(zhèn)街,、園區(qū)辦理,。

（三）交叉會辦。對涉及部門職能交叉的工單,，由熱線管理中心指定牽頭單位和會辦單位進(jìn)行處理,。根據(jù)實(shí)際需要，組織有關(guān)成員單位召開協(xié)調(diào)會議,，對經(jīng)協(xié)調(diào)處理后仍未辦結(jié)的工單,，報(bào)請市政府協(xié)調(diào)處理。

第九條 工單辦理時(shí)限：

（一）成員單位須在收到工單的下1個工作日內(nèi)反饋是否受理意見,，工單辦結(jié)時(shí)限均從工單受理后的下1個工作日開始計(jì)算,。

（二）簡單咨詢類工單（根據(jù)部門業(yè)務(wù)知識、政策,、法規(guī)等可以直接作出解答的）須在2個工作日內(nèi)辦結(jié),，復(fù)雜咨詢類工單（需要部門進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),、查證或會同其他單位一起辦理的）須在5個工作日內(nèi)辦結(jié),。投訴類工單一般要在15個工作日內(nèi)辦結(jié)，舉報(bào)類工單一般要在20個工作日內(nèi)辦結(jié),。對投訴和舉報(bào)類工單辦理須預(yù)留1個工作日給熱線管理中心進(jìn)行審核及回復(fù),。成員單位對市民提出的訴求依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)結(jié)合工單辦理流程作出相應(yīng)的答復(fù)或回應(yīng)視為辦結(jié),。

（三）如遇特殊情況,，投訴和舉報(bào)類工單無法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的，可申請延期答復(fù),。每張工單可提交1次延期申請，延長時(shí)限為5個工作日,，申請被批準(zhǔn)后,，業(yè)務(wù)平臺將自動發(fā)送短信告知訴求人。

（四）對于個別投訴和舉報(bào)類工單,，如有法律,、法規(guī)或有關(guān)規(guī)范性文件明確規(guī)定辦結(jié)時(shí)限超過上述時(shí)限，且確實(shí)無法在上述時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的,，可向熱線管理中心再次提交1次延期申請,，延期后總辦理時(shí)間不得超過有關(guān)法律,、法規(guī)或規(guī)范性文件規(guī)定的時(shí)限。延期申請須附上有關(guān)延期依據(jù),、本部門分管領(lǐng)導(dǎo)簽名,、部門蓋章及辦結(jié)時(shí)限的書面情況說明，申請被批準(zhǔn)后,，業(yè)務(wù)平臺將自動發(fā)送短信告知訴求人,。

（五）對不屬于本單位職能范圍或需其他單位協(xié)助辦理的，在收到工單1個工作日內(nèi),，須通過業(yè)務(wù)平臺反饋至熱線管理中心,，由熱線管理中心重新派單或者追加分辦單位。

（六）對不需要答復(fù)的意見,、建議類工單,，成員單位要在收到工單的2個工作日內(nèi)簽收并回復(fù)采納情況。

第十條 工單辦理要求：

（一）成員單位向熱線管理中心作退單處理時(shí),，須說明退單理由,，附上相關(guān)退單依據(jù)；

（二）成員單位答復(fù)工單要具體,、清晰,、有針對性，不能簡單羅列相關(guān)條文法規(guī),；

（三）成員單位將工單答復(fù)情況反饋至業(yè)務(wù)平臺,，由熱線管理中心統(tǒng)一回復(fù)訴求人；

（四）訴求人要求出具書面答復(fù)結(jié)果的,，在符合法律法規(guī)和國家,、省、市相關(guān)規(guī)章制度的情況下,，成員單位應(yīng)予以配合,。

第十一條 建立熱線應(yīng)急機(jī)制，各熱線成員單位要向熱線管理中心提供業(yè)務(wù)應(yīng)急聯(lián)系人信息并保持動態(tài)更新,，當(dāng)涉及重大災(zāi)情,、疫情、環(huán)境污染,、食品安全,、群體事件等情況時(shí)，熱線管理中心須迅速生成突發(fā),、緊急工單,，在1小時(shí)內(nèi)分派至相關(guān)單位進(jìn)行緊急處理，并向市應(yīng)急辦通報(bào)情況,。

成員單位收到突發(fā),、緊急工單后,，須在2小時(shí)內(nèi)通過業(yè)務(wù)平臺反饋初步響應(yīng)意見，立即啟動本單位的應(yīng)急處置預(yù)案,，并在5個工作日內(nèi)通過業(yè)務(wù)平臺反饋處置結(jié)果,。

第五章 監(jiān)督監(jiān)察

第十二條 建立效能監(jiān)察平臺，對12345熱線行政效能進(jìn)行電子監(jiān)察,，監(jiān)察結(jié)果納入全市電子監(jiān)察平臺,。

市監(jiān)察部門對12345熱線成員單位的辦理咨詢答復(fù)、查實(shí)消費(fèi)維權(quán)投訴及處理經(jīng)濟(jì)違法行為等情況進(jìn)行跟蹤督查和績效評估,，對辦理效率與效果實(shí)施監(jiān)察,。

對工單辦理的監(jiān)察狀態(tài)分為預(yù)警、黃牌,、紅牌和督辦四類：

（一）預(yù)警,。工單距受理或辦結(jié)期限剩余1個工作日的，工單呈預(yù)警狀態(tài),。

（二）黃牌,。工單超過受理或辦結(jié)期限未作處理的，在1個工作日內(nèi)工單呈黃牌狀態(tài),。

（三）紅牌,。工單超過受理或辦結(jié)期限1個工作日未作處理的，工單呈紅牌狀態(tài),。

（四）督辦,。紅牌發(fā)出后隨即進(jìn)入工單督辦環(huán)節(jié)，成員單位須在5個工作日督辦期內(nèi)對督辦工單做出答復(fù)處理,，并向市監(jiān)察部門書面說明情況,。對逾期未作處理的，市監(jiān)察部門將啟動問責(zé)機(jī)制,，追究相關(guān)部門及人員責(zé)任,。

第十三條 對成員單位工單受理、退單情況及辦理結(jié)果作實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì),，統(tǒng)計(jì)結(jié)果通過12345熱線網(wǎng)站,、《東莞日報(bào)》政務(wù)公布欄定期公布。

實(shí)行年度考核制度,，對知識庫更新,、工單處理、社會評價(jià)等情況進(jìn)行量化考核,。

 

第六章 責(zé)任追究

第十四條 成員單位及具體承辦人員有下列情形之一并查證屬實(shí)的,，給予責(zé)任追究：

（一）在辦理工單過程中出現(xiàn)弄虛作假,、行政不作為,、違法行政,，造成負(fù)面影響或后果的；

（二）對群眾反映強(qiáng)烈,、不滿意度較高的,，反映3次以上未作處理的；

（三）對工單反映的問題敷衍應(yīng)付,，答復(fù)不認(rèn)真或答非所問的,；

（四）承辦人員擅自脫離崗位，延誤事項(xiàng)處理,，造成不良影響或后果的,；

（五） 被指定為牽頭單位或會辦單位后，不認(rèn)真履行職責(zé),，推諉扯皮,，導(dǎo)致工單不能及時(shí)辦結(jié)的；

（六）對訴求人打擊報(bào)復(fù),，扣押,、銷毀舉報(bào)消息，或違反保密規(guī)定,，未經(jīng)訴求人同意泄露訴求人信息資料或涉密事項(xiàng)的,；

（七）其他違反有關(guān)法律法規(guī)、政策規(guī)定的,。

第十五條 責(zé)任追究類型：

（一）對成員單位的責(zé)任追究類型有：作出書面檢查,、責(zé)令改正、責(zé)令公開道歉,、通報(bào)批評,；

（二）對承辦人員的責(zé)任追究類型有：作出書面檢查、通報(bào)批評,、責(zé)令公開道歉,、停職檢查、引咎辭職,、責(zé)令辭職,、免職；

（三）以上問責(zé)類型可單獨(dú)或合并適用,。

第十六條 責(zé)任追究由熱線管理中心提出,，由主管部門追究責(zé)任并責(zé)令整改；情節(jié)嚴(yán)重,、影響惡劣的,，由監(jiān)察機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)并作出相應(yīng)處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理,。

第十七條 經(jīng)查證,，訴求內(nèi)容純屬騷擾、惡意攻擊,、陷害,、侮辱、誹謗,、謾罵,，熱線管理中心有權(quán)采取號碼屏蔽手段或提請有關(guān)部門依法進(jìn)行處理。

第七章 其他規(guī)定

第十八條 成員單位要將本單位的工作職能,、常見業(yè)務(wù)問題以及其它涉及本單位的相關(guān)資料錄入知識庫,，并進(jìn)行動態(tài)更新，確保咨詢員可基于知識庫直接解答率保持在90%以上,。熱線管理中心負(fù)責(zé)對成員單位的工單答復(fù)內(nèi)容進(jìn)行動態(tài)采集,，將熱線運(yùn)行中形成的熱點(diǎn)問題、與群眾關(guān)系密切的各項(xiàng)政策內(nèi)容等及時(shí)錄入,，不斷完善知識庫,。

第十九條 市民投訴和舉報(bào)的內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確,，須提供具體的聯(lián)系方式和必要的情況說明,。

第二十條 12345熱線運(yùn)行執(zhí)行以下保密規(guī)定：

（一）建立保密工單流轉(zhuǎn)渠道。對涉及個人隱私,、商業(yè)秘密,、政治經(jīng)濟(jì)社會敏感問題、成員單位工作秘密或國家秘密等工單要進(jìn)行信息加密,，并指派專人跟蹤處理,；

（二）話務(wù)信息及平臺數(shù)據(jù)保密。12345熱線接收到的各種來電和訴求信息,、業(yè)務(wù)處理記錄,、電子工單、通話錄音等內(nèi)容,，以及12345熱線的各項(xiàng)運(yùn)行管理數(shù)據(jù),、績效評價(jià)數(shù)據(jù)、效能監(jiān)察數(shù)據(jù)等,，未經(jīng)熱線管理中心批準(zhǔn),，不得向任何個人或組織提供、泄露,；

（三）知識庫信息保密,。知識庫的各類信息歸所屬成員單位所有,，未經(jīng)信息所屬成員單位或熱線管理中心批準(zhǔn)，任何人不得將知識庫內(nèi)容另作他用或私自進(jìn)行修改,；

（四）網(wǎng)絡(luò)信息安全保密,。話務(wù)平臺、網(wǎng)絡(luò)平臺,、業(yè)務(wù)平臺、效能監(jiān)察平臺等四大功能平臺的建設(shè),、維護(hù),、操作必須嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息安全保密的法律法規(guī)。

第八章 附 則

第二十一條 本辦法由熱線管理中心負(fù)責(zé)解釋,。

第二十二條 熱線年度考核的具體辦法由熱線管理中心另行制定和實(shí)施,。

第二十三條 本辦法自2015年12月25日起實(shí)施，有效期至2018年12月24日,。