暨優(yōu)化提升12345熱線服務(wù)質(zhì)效新聞發(fā)布會
2月28日上午,，《東莞市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》政策解讀暨優(yōu)化提升12345熱線服務(wù)質(zhì)效新聞發(fā)布會召開。市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局黨組書記,、局長張志云,，市司法局副局蔡澤偉,，市人力資源和社會保障局副局長湯麗華，市市場監(jiān)督管理局三級調(diào)研員趙書嶺出席發(fā)布會并回答記者提問,。發(fā)布會由市政府新聞辦副主任何碧怡主持,。
市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局黨組書記、局長張志云：
大家好,！感謝大家前來參加今天的新聞發(fā)布會,。我謹(jǐn)代表東莞市政數(shù)局，向一直以來關(guān)心和支持東莞政務(wù)服務(wù)工作的社會各界表示衷心的感謝,！市委市政府高度重視聽民聲,、解民憂，大力推動熱線擴容提質(zhì),，不斷優(yōu)化熱線服務(wù)水平,。今年1月8日，呂成蹊市長簽署第164號市人民政府令,，正式出臺《東莞市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》,，將從今年3月1日起施行。今天召開新聞發(fā)布會,，主要目的是讓更多市民朋友知曉,、了解《熱線管理辦法》。下面,，我為大家介紹有關(guān)情況：
一,、出臺背景
習(xí)近平總書記指出，“人民對美好生活的向往,，就是我們的奮斗目標(biāo)”,。東莞始終牢記總書記的殷殷囑托，一切以人民利益為重,，依托12345熱線,，傾聽群眾呼聲，了解群眾冷暖,，著力解決人民群眾急難愁盼問題,。2021年，市政府啟動實施12345熱線擴容提質(zhì)三年行動,，圍繞“九個一”工作部署,，歸并整合全市268條非緊急熱線及各類網(wǎng)絡(luò)平臺，座席規(guī)模擴容至300席450人,，接通率提至90%以上,，等候時長壓至30秒內(nèi)；首創(chuàng)群眾求助快速響應(yīng)機制，聯(lián)動110分級分類,、高效響應(yīng)夜間噪音,、道路破損等群眾緊急求助；陸續(xù)上線企業(yè)直通車,、視頻辦,、心理愛心專席等特色服務(wù)。經(jīng)過三年的不懈努力,，東莞12345熱線各項關(guān)鍵指標(biāo)顯著提升,，年訴求受理量從270萬升至611萬，工單辦理均長由12.6天提速至4.5天,，辦理滿意率升至96%,，連續(xù)五年獲評人民網(wǎng)“民心匯聚單位”，2023年全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估中獲評A+等級,，被省委宣傳部命名為“第九批學(xué)雷鋒活動示范點”,，獲評省“巾幗文明崗”、“廣東青年五四獎?wù)隆奔w提名獎,。期間涌現(xiàn)出清溪鎮(zhèn)為環(huán)衛(wèi)工人更換夏季工服,、道滘鎮(zhèn)愛心接力助瓜農(nóng)渡難關(guān)、樟木頭鎮(zhèn)為殘疾人安裝“會說話”的紅綠燈等一批暖心故事,，市民朋友獲得感,、幸福感不斷增強，東莞12345熱線品牌逐漸深入民心,、家喻戶曉,。
辦好熱線的事就是辦好群眾的事。我們堅持為人民服務(wù)的初心,，以推動群眾訴求實質(zhì)性解決為出發(fā)點,，出臺省內(nèi)地市級首部熱線領(lǐng)域的政府規(guī)章，主要基于四點考慮：第一,，貫徹落實國家,、省有關(guān)部署要求。近年來,，國務(wù)院,、省政府先后出臺了政務(wù)服務(wù)便民熱線的政策文件，明確要求暢通政府與企業(yè)群眾互動渠道,，提高政府惠企便民服務(wù)水平,。我們出臺《熱線管理辦法》，就是細化落實國家,、省關(guān)于優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線的系列部署要求,，優(yōu)化提升12345熱線全過程服務(wù)機制，用心用情用力把惠民生的事辦實、暖民心的事辦細,、順民意的事辦好。第二,，固化擴容提質(zhì)成效,。東莞12345熱線擴容提質(zhì)三年行動中，探索積累了聯(lián)席會議,、快速響應(yīng),、首派責(zé)任等等行之有效的好經(jīng)驗、好做法,，亟需通過更高位階的制度建設(shè),，進一步規(guī)范熱線工作。第三,，聚焦當(dāng)前存在問題,。聚焦12345熱線日常運營中遇到的新情況、新問題,，如職能交叉問題協(xié)調(diào)難,、復(fù)雜訴求辦理難度大等問題，提出原則性處理措施,，為后續(xù)改革創(chuàng)新留出空間,。第四，對標(biāo)先進城市經(jīng)驗,。對標(biāo)北京“接訴即辦”體系,、深圳“民意速辦”改革經(jīng)驗，從優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境著手,，借鑒吸收國內(nèi)先進城市經(jīng)驗,，以規(guī)范化、法治化政務(wù)服務(wù)環(huán)境助力打造與廣深一體營商環(huán)境,。
二,、主要特點
《熱線管理辦法》全文共六章三十五條，包括總則,、受理辦理,、數(shù)據(jù)管理、保障監(jiān)督,、法律責(zé)任和附則等,，明確對12345熱線事項辦理實施全流程閉環(huán)管理，構(gòu)建權(quán)責(zé)明確,、智能高效,、便民利企的熱線工作體系，推動12345熱線從“打得進、接得快”邁向“答得準(zhǔn),、辦得好”,。主要內(nèi)容和特點如下：
第一，提升訴求受理專業(yè)水平,。聚焦優(yōu)化提升訴求“接,、轉(zhuǎn)、辦”各環(huán)節(jié),，創(chuàng)設(shè)了一批專業(yè)服務(wù),。全國首創(chuàng)政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一知識庫，讓市民朋友不管是撥打東莞12345熱線,，還是在政務(wù)服務(wù)大廳咨詢,，都能獲得統(tǒng)一的辦事指南，實現(xiàn)精準(zhǔn),、專業(yè)回答市民咨詢,。設(shè)置專家座席、開通專家連線答疑,，進一步推動市民朋友關(guān)注度高,、咨詢員無法直接解答的咨詢得到更加專業(yè)的答復(fù)。優(yōu)化企業(yè)直通車,，配套組建工作專班,，由市領(lǐng)導(dǎo)直接領(lǐng)辦訴求，為企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù),；關(guān)注關(guān)愛特殊群體,，聘請專業(yè)手語、心理咨詢?nèi)瞬?，?chuàng)新推出手語愛心專席,、心理愛心專席，響應(yīng)聾啞殘障等特殊人士服務(wù)需求,，并及時為有需要的市民朋友提供即時情緒疏導(dǎo),、心理干預(yù)等服務(wù)。
第二,，推動群眾訴求實質(zhì)性解決,。對承辦單位從訴求事項辦理全過程進行指引性規(guī)定，要求承辦單位在辦理過程中要規(guī)范用語,、耐心溝通,，認(rèn)真了解群眾訴求內(nèi)容，辦結(jié)時限根據(jù)訴求類型和難易程度限時辦結(jié),，回復(fù)結(jié)果以實質(zhì)解決問題為導(dǎo)向,，推動一般訴求接訴即辦,、急事快辦。創(chuàng)新提出“掛賬管理”措施,，對“持續(xù)反映,、短時間內(nèi)難以解決”的訴求，要求承辦單位專項跟進,，促進“一跟到底,、一辦到底”。進一步明確列入12345熱線督辦范圍的情形,，并規(guī)定市府辦督查室掛牌督辦、約談督辦及聯(lián)席會議研究等督辦措施,，通過會商督辦,、合力共辦提升難點訴求督辦實效。
第三,，匯聚多方力量共建共治,。市政府建立健全聯(lián)席會議制度，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)重點,、難點問題,，同時要求承辦單位參照建立相應(yīng)工作機制，形成全市上下一體的訴求解決體系,。與此同時,，充分發(fā)揮12345熱線作為“我為群眾辦實事”的主陣地作用，針對群眾反映問題較集中領(lǐng)域,，定期組織“市領(lǐng)導(dǎo)旁聽熱線,、承辦單位主要領(lǐng)導(dǎo)解答受理市民朋友訴求、黨員干部接聽群眾來電”等活動,，廣泛深入地了解群眾心聲,。例如，今年已組織了4場“一把手”接聽活動,，下來將常態(tài)化組織“聽熱線,、走一線”活動，由承辦單位“一把手”及黨員干部傾聽民聲,、領(lǐng)辦訴求,。另外，我市還將落實省“民意速辦”改革要求,，支持和引導(dǎo)人民團體,、行業(yè)協(xié)會商會、調(diào)解機構(gòu),、公益慈善,、城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)等社會組織,，企事業(yè)單位等社會力量參與訴求辦理，發(fā)揮基層力量在群眾身邊,、第三方中立,、法理情并用優(yōu)勢，推動社會各方參與共治,。
第四,，促進基層治理減負增效。明確12345熱線受理范圍和不受理的事項,，對于不受理的事項將引導(dǎo)市民向相應(yīng)渠道反映,，從受理源頭上減少無效工單數(shù)量。如遇到涉及市民生命和財產(chǎn)安全的緊急求助,，熱線將與110等緊急聯(lián)動,，及時響應(yīng)、做好兜底,。建立首派責(zé)任,、聯(lián)合審定、年度匯編審定意見等機制,，由市級層面明確疑難工單的處置,，減輕基層協(xié)調(diào)難度。例如,，今年初市政府專題協(xié)調(diào)快遞服務(wù),、裝修服務(wù)等五類訴求，推動共278張疑難工單順利轉(zhuǎn)派,。另外,，對部分影響范圍廣、涉及多市民的事項,，辦法創(chuàng)新提出“多人同訴并件分派”措施,，從派件流程上減少承辦單位重復(fù)工單數(shù)量。
三,、貫徹落實措施
今年1月13日,，呂成蹊市長親臨12345熱線管理中心調(diào)研，對12345熱線實質(zhì)解決群眾“急難愁盼”問題,，實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展提出更高要求,。配合《熱線管理辦法》出臺，2月7日,，市人民政府辦公室印發(fā)“十項措施”,，為我們加快推動辦法有關(guān)條款落地，優(yōu)化熱線全過程服務(wù)指明方向,。具體包括：
（一）落實“一把手”負責(zé)制,。各市直部門,、鎮(zhèn)街（園區(qū)）主要領(lǐng)導(dǎo)每季、分管領(lǐng)導(dǎo)每月至少召開一次12345熱線聯(lián)席會議,，定期坐窗口,、聽熱線，解答,、受理市民訴求,。
（二）優(yōu)化群眾求助快速響應(yīng)。強化 12345 熱線與 110 報警服務(wù)臺對接聯(lián)動,，將群體事件,、安全生產(chǎn)等確需緊急處置的事項納入群眾求助快速響應(yīng)服務(wù)清單并實行動態(tài)更新。
（三）推動群眾咨詢直接答復(fù),。形成政策調(diào)整,、知識更新、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和政策發(fā)布的知識運營閉環(huán)管理機制,，提升直接解答率。
（四）強化首派責(zé)任制,。按照“職能權(quán)屬,、有利處置”原則確定首派單位和配合單位，不得推諉,。針對無故拒絕執(zhí)行首派責(zé)任或無實質(zhì)性辦理的單位每周通報,。
（五）實行聯(lián)合審定制。疑難工單由市委編辦,、市司法局在5個工作日內(nèi)協(xié)商出具統(tǒng)一審定意見,，責(zé)任單位不得推諉，并督促本系統(tǒng)及下屬單位將同類事項按審定意見辦理,。
（六）推動群眾訴求實質(zhì)性解決,。制定全市工單辦理規(guī)范，新增退回重辦率,、重復(fù)投訴率,、主動評價滿意率等常態(tài)化監(jiān)測指標(biāo)，開展現(xiàn)場復(fù)核,，提高合理訴求實際解決率,。
（七）跟蹤督辦難點問題。每月梳理經(jīng)12345熱線督辦后依然存在超時未辦,、應(yīng)辦未辦,、反復(fù)發(fā)生的難點問題清單，提請市府辦督查室跟蹤督辦,。經(jīng)督辦后仍不能解決的事項,，召開聯(lián)席會議專題研究解決,。
（八）強化考核約談力度。量化考核指標(biāo),，重點聚焦響應(yīng)率,、回復(fù)率、解決率和滿意度等關(guān)鍵指標(biāo),，按照“月度公示,、年底考評”的方式開展常態(tài)化監(jiān)測，并建立市府辦督查室,、12345熱線,、市領(lǐng)導(dǎo)約談提醒制度。
（九）積極挖掘“民生信號”,。重點關(guān)注農(nóng)民工,、未成年人、老年人,、殘疾人等重點群體訴求,，建立“民情日歷”“民情周報”“每月一題”機制，主動發(fā)現(xiàn)民情民憂,。
（十）打造12345熱線服務(wù)品牌,。多渠道宣傳推廣“您有煩心事，請撥12345”服務(wù)理念,，持續(xù)挖掘典型案例,，真正讓“撥打12345”成為廣大市民群眾排憂解難的第一選擇。
各位媒體朋友,，省,、市加快高質(zhì)量發(fā)展的沖鋒號已吹響。市政府出臺《熱線管理辦法》,，推出提升熱線服務(wù)質(zhì)效“十項措施”,，提出打造“您有煩心事，請撥12345”服務(wù)品牌,，就是向全體市民亮目標(biāo),、亮決心。這無疑是一份沉甸甸的承諾,，一份沉甸甸的責(zé)任,。下來，我們將聚焦兩個關(guān)鍵性指標(biāo),，力爭群眾訴求直接解答率提升至99%,、實質(zhì)解決率提升至90%以上。我們有信心,、也有決心優(yōu)化服務(wù)流程,，提升服務(wù)質(zhì)效,，始終把滿足企業(yè)、群眾需求作為政務(wù)服務(wù)的努力方向,，全心全意為企業(yè),、群眾獲得感“加碼”。借此機會,，衷心希望各位媒體朋友們多角度,、全方位宣傳推廣，讓更多市民群眾知曉,、了解《熱線管理辦法》,，并在日常使用12345熱線時加以運用，攜手營造良好的法治氛圍,；也希望各位媒體朋友們多多關(guān)注東莞提升12345熱線服務(wù)質(zhì)效相關(guān)工作,，幫助我們營造良好的輿論氛圍。
【現(xiàn)場記者問答】
1,、市政府提出“您有煩心事,，請撥12345”的服務(wù)品牌，請問這個品牌有什么內(nèi)涵,？市政數(shù)局將怎樣打造這個品牌,？
市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局局長張志云：
我理解“您有煩心事，請撥12345”的服務(wù)品牌,，總結(jié)起來就是四句話：您的聲音有人聽,、您的問題我來答,、您的事情有人管,、您的訴求有回應(yīng)。具體包括：
一是您的聲音有人聽,。我們想方設(shè)法聽見您的每一次“發(fā)聲”,。完善電話、網(wǎng)站,、微信小程序等全渠道服務(wù),，并與人民網(wǎng)、“粵系列”,、“陽光熱線”等互聯(lián)互通,，讓您無論使用哪個渠道發(fā)聲，都能被聽得見,。配齊配強話務(wù)團隊,，根據(jù)話務(wù)量及時調(diào)整人員排班，縮短您的來電等待時間,，為您提供7×24小時全天候在線服務(wù),，第一時間回應(yīng)您的政務(wù)咨詢,、政策解答、求助建議,、投訴舉報等各類訴求,。
二是您的問題有人答。“您有煩心事,，請打12345”不是一句空話,，我們竭力答好您的每一個問題。通過建立“政策調(diào)整,、知識更新,、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、政策發(fā)布”知識運營閉環(huán)管理機制,，我們“政策怎么變,，熱線答復(fù)口徑就怎么變”“窗口怎么辦，熱線咨詢就怎么答”,。通過常態(tài)化開展話務(wù)撥測,、知識庫考試、窗口跟崗學(xué)習(xí),，確保每一名話務(wù)員都做到認(rèn)真傾聽,、耐心解答、精準(zhǔn)答復(fù),。通過引入智能語音客服,、智能座席助手，實現(xiàn)智能識別,、智能分類,、智能派單，使您的問題答得準(zhǔn),、答得快,。另外，我們還不定期組織各承辦單位“一把手”及黨員干部走進12345熱線,，傾聽您的聲音,，答復(fù)您的訴求。
三是您的事情有人管,。我們根據(jù)事情的輕重緩急,，采取分級分類方式，由不同部門單位或鎮(zhèn)街（園區(qū)）工作人員來“管”好您的每一件事,。非緊急的事情,，我們按照“屬地”原則轉(zhuǎn)派至鎮(zhèn)街（園區(qū)），由屬地統(tǒng)籌安排村（社區(qū)）或部門人員力量幫您協(xié)調(diào)了解情況，推動問題解決,；緊急的事情,，特別是可能對生命財產(chǎn)安全造成威脅的事情，我們立即啟動群眾求助快速響應(yīng)機制,，聯(lián)動110,、有關(guān)部門和鎮(zhèn)街（園區(qū)），做到“半小時內(nèi)聯(lián)系,、1小時內(nèi)趕赴現(xiàn)場”,，竭力保障您的生命財產(chǎn)安全。下來,，我們將推動更多事項納入服務(wù)清單并實行動態(tài)更新,，讓您的事情“有人管”。
四是您的訴求有回應(yīng),。您的每一個合理訴求,，我們力爭做到實質(zhì)解決，讓您“件件有著落,、事事有回應(yīng)”,。我們新增退回重辦率、重復(fù)投訴率,、主動好評率等常態(tài)化監(jiān)測指標(biāo),，每月開展現(xiàn)場復(fù)核，全力提升合理訴求的實際解決率,、滿意率,。針對監(jiān)測結(jié)果靠后的承辦單位，采取約談提醒措施,，以考核“杠桿”激發(fā)承辦單位工作活力,。我們推動各市直部門、鎮(zhèn)街（園區(qū)）實質(zhì)性落實“一把手”負責(zé)制,、實體化運作本級聯(lián)席會議制度,，聚焦持續(xù)時間長,、解決難度大的訴求,，定期專題研判，增強跨領(lǐng)域,、跨部門協(xié)同,，合力消化解決一批“您身邊的難題”。
2,、請問《熱線管理辦法》中制定了什么暖民心,、順民意的措施？
市司法局副局長蔡澤偉：
感謝記者的提問。一直以來,，市委市政府都高度重視企業(yè)群眾的所急,、所盼、所想,，力求將每一件民生實事辦快,、辦好，解決群眾實際需求,。因此,，在《管理辦法》立法過程中，我們針對弱勢群體,、小微企業(yè)迫切需求專門制定三大“暖心”措施,，體現(xiàn)東莞的溫度與情懷：
一是關(guān)愛特殊人群。《管理辦法》（第八條）明確提出加強對未成年人,、老年人,、殘疾人、婦女,、農(nóng)民工等弱勢群體的援助工作,，是全省首部將援助特殊人群寫進法條的關(guān)于政務(wù)服務(wù)的政府規(guī)章，切實保障弱勢群體的獲得感,、幸福感,、安全感。
二是關(guān)注心理健康,。《管理辦法》（第十三條）規(guī)定12345熱線建立心理愛心專席,，為訴求人提供心理疏導(dǎo)服務(wù)，并與市知音莞家心理關(guān)愛熱線聯(lián)動對接,，開通省內(nèi)首條12345熱線心理服務(wù)專線,，解決勞資糾紛、情感糾紛,、青春期心理干預(yù)等問題,。
三是關(guān)懷企業(yè)發(fā)展。《管理辦法》（第二十八條）明確提出12345熱線與企業(yè)直通車,、企莞家等平臺互聯(lián)互通,，統(tǒng)一企業(yè)訴求響應(yīng)渠道，便于企業(yè)尋求幫助,。建立“政策專員”制度,，通過三方通話方式，解答政策專業(yè)性強的企業(yè)咨詢,，提高企業(yè)政策咨詢獲得感,。
3,、市場監(jiān)管工作關(guān)系社會民生，與老百姓的衣食住行密切相關(guān),。請問市市場監(jiān)管局采取了什么措施提升市民訴求辦理效率,？
市市場監(jiān)督管理局三級調(diào)研員趙書嶺：
感謝您對市場監(jiān)管工作的關(guān)心和關(guān)注。市場監(jiān)管工作關(guān)乎經(jīng)濟社會發(fā)展,，也關(guān)乎民生福祉改善,，與吃、穿,、住,、行、用方方面面緊密相關(guān),。為傾聽群眾呼聲,，為廣大市民排憂解難，市市場監(jiān)管局設(shè)置了12315投訴舉報中心,，配備專人專職負責(zé)受理,、督辦咨詢投訴舉報各項工作。2023年,，市市場監(jiān)管局受理的市12345熱線轉(zhuǎn)派工單,，投訴按時辦結(jié)率和舉報按時核查率均為100%。重點做了以下三方面工作：
一是健全制度保障,，力爭“工單處理不過夜”,。市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報咨詢業(yè)務(wù)涉及面廣、處理量大,。為確保投訴舉報接收,、登記、分派,、流轉(zhuǎn),、回復(fù)和監(jiān)督全流程閉環(huán)，我們修訂印發(fā)《東莞市市場監(jiān)督管理局咨詢投訴舉報處理工作制度》,，明晰投訴舉報辦理工作分工和辦理流程,，嚴(yán)格落實值班值守制度，做到所有投訴舉報即接即轉(zhuǎn),。其中,，咨詢、建議類事項2個工作日內(nèi)辦結(jié),，投訴,、舉報,、求助類事項,，原則上 5 個工作日內(nèi)辦結(jié)。涉及重大安全隱患等群眾投訴，做到第一時間響應(yīng),、處置,。
二是前移調(diào)處窗口，實現(xiàn)“一般糾紛不出店”,。共建和諧消費環(huán)境,，需要政府、企業(yè),、市民,、行業(yè)協(xié)會等廣泛參與、共同發(fā)力,。我們先后開展放心消費維權(quán)服務(wù)站,、先行賠付企業(yè)、放心消費示范區(qū)等創(chuàng)建工作,，加強消費維權(quán)站點調(diào)解員培訓(xùn)指導(dǎo),，完善站點消費者爭議處理機制，讓經(jīng)營者“亮身份,、亮職責(zé),、亮承諾”，前移消費維權(quán)窗口,，發(fā)揮行業(yè)自律作用,，使消費糾紛不出店、不出街就能得到解決,。截至目前,，我市已建成市級放心消費教育基地4個，消費維權(quán)服務(wù)站501家,，“放心消費承諾單位”5748家,，“線下無理由退換貨店”729家。同時,，積極推廣全國12315平臺ODR企業(yè)及消費爭議快速處理“綠色通道”,，引導(dǎo)具有較強消費者權(quán)益保護意識的經(jīng)營者加入ODR平臺，把消費糾紛化解在源頭,。我市現(xiàn)有ODR企業(yè)56家,，累計受理消費糾紛3.6萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失8828萬元,。
三是加強監(jiān)測分析,，確保“預(yù)警信號不延遲”,。投訴舉報工作是市場監(jiān)管部門聯(lián)系服務(wù)廣大市民群眾的橋梁紐帶,，也是服務(wù)群眾的最前沿“窗口”,。我們充分發(fā)揮投訴舉報工作的“雷達天線”作用，通過對重復(fù)投訴舉報,、高頻訴求問題,、高頻被訴主體進行監(jiān)測預(yù)警，強化數(shù)據(jù)信息互聯(lián)互通,，建立投訴舉報處置與監(jiān)管執(zhí)法聯(lián)動體系,，綜合分析消費者訴求熱點，鎖定問題易發(fā)多發(fā)商品品種,、指標(biāo),、時段和經(jīng)營主體，加強監(jiān)督抽檢,，提高抽檢實效,。特別是針對投訴舉報量居高不下的企業(yè)，我們采取約談,、現(xiàn)場督導(dǎo)的方式,，督促企業(yè)查擺問題、落實企業(yè)主體責(zé)任,，從源頭減少投訴舉報問題發(fā)生,。通過強化對消費者投訴舉報弱信號分析研判，充分發(fā)揮“前沿哨所”作用,，為市場監(jiān)管精準(zhǔn)執(zhí)法,、科學(xué)監(jiān)管、風(fēng)險預(yù)警提供有力保障,。
下來,，我們將繼續(xù)貫徹落實《東莞市12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》和《關(guān)于提升12345熱線服務(wù)質(zhì)效的十項措施》有關(guān)要求，以“聽民聲,、暢民意,、解民憂、紓民困”為目標(biāo),，圍繞企業(yè)群眾“急難愁盼”問題,，抓實抓好投訴舉報處理工作，不斷提升便民服務(wù)質(zhì)效,，為我市優(yōu)化消費環(huán)境,、打造放心消費亮點示范提供支撐。
4,、就業(yè)就是最大的民生,。請問市人社局在促進就業(yè)創(chuàng)業(yè)、維護農(nóng)民工權(quán)益等方面,，開展了什么措施推動市民訴求辦得更好,、更實,？
市人社局副局長湯麗華：
東莞是就業(yè)用工大市，不僅連續(xù)四年榮獲中國年度最佳促進就業(yè)城市,，也是節(jié)后返工的熱門目的地,。我們構(gòu)建“就莞用”公共就業(yè)服務(wù)體系,，不斷滿足市民品質(zhì)化,、多樣化的美好生活需求。強化政策支持,。實施“促進就業(yè)九條”“穩(wěn)就業(yè)十六條”等系列穩(wěn)就業(yè)政策,，為市民提供全鏈條政策支持。打造高校畢業(yè)生服務(wù)品牌,。擦亮“莞邑啟航 逐夢灣區(qū)”,、校企洽談會、青年就業(yè)暑期“護航港”行動等亮點品牌,，為高校畢業(yè)生提供專場招聘,、就業(yè)見習(xí)、創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)等精準(zhǔn)服務(wù),。構(gòu)建“家門口”就業(yè)服務(wù)圈,。建好120個“就莞用”廣場（服務(wù)點），開展“就業(yè)服務(wù)日”“莞聘夜市”等多元化就業(yè)服務(wù)活動,；各鎮(zhèn)街（園區(qū)）建設(shè)“莞職導(dǎo)”工作室,；推出“就莞用”移動就業(yè)服務(wù)品牌，搭建“莞就業(yè)”職通車,、“派崗到家”零工驛站,、“職等你”公交等平臺。落實重點群體精準(zhǔn)幫扶,。建立“發(fā)現(xiàn),、服務(wù)”機制，精準(zhǔn)提供分級分類服務(wù),。開發(fā)公益性崗位,，兜牢就業(yè)困難人員保障網(wǎng)。強化用工服務(wù)保障,。建立服務(wù)專員制度,，為重點企業(yè)提供人社服務(wù)。開展政策宣講,、人力資源管理經(jīng)驗分享及供需對接活動,，推動企業(yè)健康成長。推動灣區(qū)共融發(fā)展,。推進松山湖,、濱海灣港澳青年創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)基地建設(shè),，引進港澳項目，舉辦專場招聘會,，實施“大灣區(qū)職場導(dǎo)師計劃”,，帶動港澳青年來莞就業(yè)。支持農(nóng)民工就業(yè)創(chuàng)業(yè),。今年春節(jié)前后,，實施“人社暖留 才聚東莞”服務(wù)行動，全力保障農(nóng)民工等各類群體就業(yè)樂業(yè),。組織留莞員工慰問,，發(fā)送就業(yè)短信；開展“平安回家 相約東莞”活動,，派發(fā)求職就業(yè)小冊子,，推送崗位信息，“點對點”包車,、專列接送農(nóng)民工返鄉(xiāng)返崗,；舉辦異地招聘和勞務(wù)對接等對接活動，幫助農(nóng)民工就業(yè),；實施“暖工穩(wěn)產(chǎn)促消費14條”,，發(fā)放返崗交通補貼和新增就業(yè)補貼。2月28日,，人社服務(wù)專員到長安鎮(zhèn)的硅翔公司和美泰公司,，現(xiàn)場舉行“暖工穩(wěn)產(chǎn)促消費”送政策、送補貼,、送服務(wù)行動,，發(fā)放交通補貼47.68萬元。
在維護農(nóng)民工權(quán)益方面,，我們一是加強普法宣傳宣講,。采取宣講會、座談會等形式,，對企業(yè),、在建工程項目進行《勞動法》《勞動合同法》《保障農(nóng)民工工資支付條例》等法律法規(guī)常態(tài)化宣傳宣講，提升用人單位的守法意識,，強化釋法說理工作,，預(yù)防發(fā)生勞動糾紛矛盾。計劃今年開展不少于300場的政策宣講會,。二是加強預(yù)防排查工作,。落實“日巡查、周排查、月研判”制度,，以招用農(nóng)民工較多的工程建設(shè)領(lǐng)域,、勞動密集型加工制造業(yè)等行業(yè)為重點，深入企業(yè)排查化解勞動風(fēng)險隱患,，逐一建立臺賬,，落實專人跟蹤處理，實行動態(tài)清零,。三是暢通舉報投訴渠道,。充分運行“就莞用”欠薪線索反映平臺，強化“就莞用”碼宣傳推廣,，從源頭上發(fā)現(xiàn)欠薪隱患,，實現(xiàn)欠薪問題“一鍵投訴,、碼上解決”,。四是完善案件閉環(huán)處置機制。落實首問責(zé)任制,，形成事前調(diào)解,、事中處置、事后回訪案件閉環(huán)處置機制,，持續(xù)跟蹤服務(wù),，直到問題解決為止，切實做到“事事有回音,，件件有著落”,。五是健全根治欠薪工作體系。落實“莞薪無憂”專項行動,，建立源頭治理工作機制,，通過開展專項執(zhí)法檢查、欠薪約談,、聯(lián)合懲戒,、移送公安偵辦等一系列“組合拳”，形成“不能欠,、不敢欠,、不想欠”的長效機制。
對于市民反映問題較集中的領(lǐng)域,，我們強化人社業(yè)務(wù)知識庫的維護管理,，形成政策發(fā)布、業(yè)務(wù)調(diào)整,、知識更新,、業(yè)務(wù)培訓(xùn)的閉環(huán)機制，確保更新及時,、準(zhǔn)確,、完整,。我們在12345開通人才服務(wù)專席，精準(zhǔn)答復(fù)群眾關(guān)于技能培訓(xùn),、職稱評定,、人才補貼申領(lǐng)、優(yōu)才卡服務(wù),、人事檔案類的相關(guān)訴求,，確保群眾獲得更滿意的咨詢答復(fù)。我們不定期組織業(yè)務(wù)骨干到12345熱線開展交流活動,，對接線人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo),，幫助解決接線中遇到的疑難問題，提升工單辦結(jié)速度與質(zhì)量,。
主持人何碧怡（市新聞辦副主任）：
各位媒體朋友,，一條熱線、一呼即應(yīng),，一線通達,、一辦到底。12345熱線,，連接的是千家萬戶,，解決的是“急難愁盼”，傳遞的是東莞溫度,。為美好發(fā)聲,、讓美好發(fā)生，是12345熱線的使命,，也是東莞的初心,。一通電話、一聲求助,，就為視障市民加裝了紅綠燈語音提示,，為環(huán)衛(wèi)工人更換了清涼的夏裝工服，為晨練老人多亮了2小時路燈……像這樣成為全網(wǎng)熱點的美好故事還有很多,、還在不斷發(fā)生,。為了更好地記錄這些美好瞬間，市政數(shù)局從無數(shù)真實個案中選出3個故事改編而成一部短片《為美好發(fā)聲》,，在今天發(fā)布會上首發(fā),，希望能讓更多人看到東莞一直在努力，讓“來了都是東莞人”,、“走了還有東莞心”成為這座城市萬千企業(yè)和千萬市民的共識,。
“您有煩心事，請找12345”。相信《管理辦法》和“十項措施”的施行,，將為東莞12345熱線注入強大動力,，讓社情民意更暢通，讓政務(wù)服務(wù)更高效,，讓市民群眾更滿意,，讓東莞生活更美好。懇請各媒體持續(xù)關(guān)注報道,，譜寫出更多“人”與“城”雙向奔赴的溫暖故事,，共同為美好發(fā)聲！
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