暨優(yōu)化提升12345熱線服務(wù)質(zhì)效新聞發(fā)布會(huì)
2月28日上午，《東莞市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》政策解讀暨優(yōu)化提升12345熱線服務(wù)質(zhì)效新聞發(fā)布會(huì)召開(kāi)。市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局黨組書(shū)記、局長(zhǎng)張志云，市司法局副局蔡澤偉，市人力資源和社會(huì)保障局副局長(zhǎng)湯麗華，市市場(chǎng)監(jiān)督管理局三級(jí)調(diào)研員趙書(shū)嶺出席發(fā)布會(huì)并回答記者提問(wèn)。發(fā)布會(huì)由市政府新聞辦副主任何碧怡主持。
市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局黨組書(shū)記、局長(zhǎng)張志云：
大家好！感謝大家前來(lái)參加今天的新聞發(fā)布會(huì)。我謹(jǐn)代表東莞市政數(shù)局，向一直以來(lái)關(guān)心和支持東莞政務(wù)服務(wù)工作的社會(huì)各界表示衷心的感謝！市委市政府高度重視聽(tīng)民聲、解民憂，大力推動(dòng)熱線擴(kuò)容提質(zhì)，不斷優(yōu)化熱線服務(wù)水平。今年1月8日，呂成蹊市長(zhǎng)簽署第164號(hào)市人民政府令，正式出臺(tái)《東莞市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》，將從今年3月1日起施行。今天召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，主要目的是讓更多市民朋友知曉、了解《熱線管理辦法》。下面，我為大家介紹有關(guān)情況：
一、出臺(tái)背景
習(xí)近平總書(shū)記指出，“人民對(duì)美好生活的向往，就是我們的奮斗目標(biāo)”。東莞始終牢記總書(shū)記的殷殷囑托，一切以人民利益為重，依托12345熱線，傾聽(tīng)群眾呼聲，了解群眾冷暖，著力解決人民群眾急難愁盼問(wèn)題。2021年，市政府啟動(dòng)實(shí)施12345熱線擴(kuò)容提質(zhì)三年行動(dòng)，圍繞“九個(gè)一”工作部署，歸并整合全市268條非緊急熱線及各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，座席規(guī)模擴(kuò)容至300席450人，接通率提至90%以上，等候時(shí)長(zhǎng)壓至30秒內(nèi)；首創(chuàng)群眾求助快速響應(yīng)機(jī)制，聯(lián)動(dòng)110分級(jí)分類(lèi)、高效響應(yīng)夜間噪音、道路破損等群眾緊急求助；陸續(xù)上線企業(yè)直通車(chē)、視頻辦、心理愛(ài)心專(zhuān)席等特色服務(wù)。經(jīng)過(guò)三年的不懈努力，東莞12345熱線各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)顯著提升，年訴求受理量從270萬(wàn)升至611萬(wàn)，工單辦理均長(zhǎng)由12.6天提速至4.5天，辦理滿(mǎn)意率升至96%，連續(xù)五年獲評(píng)人民網(wǎng)“民心匯聚單位”，2023年全國(guó)政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估中獲評(píng)A+等級(jí)，被省委宣傳部命名為“第九批學(xué)雷鋒活動(dòng)示范點(diǎn)”，獲評(píng)省“巾幗文明崗”、“廣東青年五四獎(jiǎng)?wù)隆奔w提名獎(jiǎng)。期間涌現(xiàn)出清溪鎮(zhèn)為環(huán)衛(wèi)工人更換夏季工服、道滘鎮(zhèn)愛(ài)心接力助瓜農(nóng)渡難關(guān)、樟木頭鎮(zhèn)為殘疾人安裝“會(huì)說(shuō)話”的紅綠燈等一批暖心故事，市民朋友獲得感、幸福感不斷增強(qiáng)，東莞12345熱線品牌逐漸深入民心、家喻戶(hù)曉。
辦好熱線的事就是辦好群眾的事。我們堅(jiān)持為人民服務(wù)的初心，以推動(dòng)群眾訴求實(shí)質(zhì)性解決為出發(fā)點(diǎn)，出臺(tái)省內(nèi)地市級(jí)首部熱線領(lǐng)域的政府規(guī)章，主要基于四點(diǎn)考慮：第一，貫徹落實(shí)國(guó)家、省有關(guān)部署要求。近年來(lái)，國(guó)務(wù)院、省政府先后出臺(tái)了政務(wù)服務(wù)便民熱線的政策文件，明確要求暢通政府與企業(yè)群眾互動(dòng)渠道，提高政府惠企便民服務(wù)水平。我們出臺(tái)《熱線管理辦法》，就是細(xì)化落實(shí)國(guó)家、省關(guān)于優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線的系列部署要求，優(yōu)化提升12345熱線全過(guò)程服務(wù)機(jī)制，用心用情用力把惠民生的事辦實(shí)、暖民心的事辦細(xì)、順民意的事辦好。第二，固化擴(kuò)容提質(zhì)成效。東莞12345熱線擴(kuò)容提質(zhì)三年行動(dòng)中，探索積累了聯(lián)席會(huì)議、快速響應(yīng)、首派責(zé)任等等行之有效的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，亟需通過(guò)更高位階的制度建設(shè)，進(jìn)一步規(guī)范熱線工作。第三，聚焦當(dāng)前存在問(wèn)題。聚焦12345熱線日常運(yùn)營(yíng)中遇到的新情況、新問(wèn)題，如職能交叉問(wèn)題協(xié)調(diào)難、復(fù)雜訴求辦理難度大等問(wèn)題，提出原則性處理措施，為后續(xù)改革創(chuàng)新留出空間。第四，對(duì)標(biāo)先進(jìn)城市經(jīng)驗(yàn)。對(duì)標(biāo)北京“接訴即辦”體系、深圳“民意速辦”改革經(jīng)驗(yàn)，從優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境著手，借鑒吸收國(guó)內(nèi)先進(jìn)城市經(jīng)驗(yàn)，以規(guī)范化、法治化政務(wù)服務(wù)環(huán)境助力打造與廣深一體營(yíng)商環(huán)境。
二、主要特點(diǎn)
《熱線管理辦法》全文共六章三十五條，包括總則、受理辦理、數(shù)據(jù)管理、保障監(jiān)督、法律責(zé)任和附則等，明確對(duì)12345熱線事項(xiàng)辦理實(shí)施全流程閉環(huán)管理，構(gòu)建權(quán)責(zé)明確、智能高效、便民利企的熱線工作體系，推動(dòng)12345熱線從“打得進(jìn)、接得快”邁向“答得準(zhǔn)、辦得好”。主要內(nèi)容和特點(diǎn)如下：
第一，提升訴求受理專(zhuān)業(yè)水平。聚焦優(yōu)化提升訴求“接、轉(zhuǎn)、辦”各環(huán)節(jié)，創(chuàng)設(shè)了一批專(zhuān)業(yè)服務(wù)。全國(guó)首創(chuàng)政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)，讓市民朋友不管是撥打東莞12345熱線，還是在政務(wù)服務(wù)大廳咨詢(xún)，都能獲得統(tǒng)一的辦事指南，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)、專(zhuān)業(yè)回答市民咨詢(xún)。設(shè)置專(zhuān)家座席、開(kāi)通專(zhuān)家連線答疑，進(jìn)一步推動(dòng)市民朋友關(guān)注度高、咨詢(xún)員無(wú)法直接解答的咨詢(xún)得到更加專(zhuān)業(yè)的答復(fù)。優(yōu)化企業(yè)直通車(chē)，配套組建工作專(zhuān)班，由市領(lǐng)導(dǎo)直接領(lǐng)辦訴求，為企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)；關(guān)注關(guān)愛(ài)特殊群體，聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)手語(yǔ)、心理咨詢(xún)?nèi)瞬牛瑒?chuàng)新推出手語(yǔ)愛(ài)心專(zhuān)席、心理愛(ài)心專(zhuān)席，響應(yīng)聾啞殘障等特殊人士服務(wù)需求，并及時(shí)為有需要的市民朋友提供即時(shí)情緒疏導(dǎo)、心理干預(yù)等服務(wù)。
第二，推動(dòng)群眾訴求實(shí)質(zhì)性解決。對(duì)承辦單位從訴求事項(xiàng)辦理全過(guò)程進(jìn)行指引性規(guī)定，要求承辦單位在辦理過(guò)程中要規(guī)范用語(yǔ)、耐心溝通，認(rèn)真了解群眾訴求內(nèi)容，辦結(jié)時(shí)限根據(jù)訴求類(lèi)型和難易程度限時(shí)辦結(jié)，回復(fù)結(jié)果以實(shí)質(zhì)解決問(wèn)題為導(dǎo)向，推動(dòng)一般訴求接訴即辦、急事快辦。創(chuàng)新提出“掛賬管理”措施，對(duì)“持續(xù)反映、短時(shí)間內(nèi)難以解決”的訴求，要求承辦單位專(zhuān)項(xiàng)跟進(jìn)，促進(jìn)“一跟到底、一辦到底”。進(jìn)一步明確列入12345熱線督辦范圍的情形，并規(guī)定市府辦督查室掛牌督辦、約談督辦及聯(lián)席會(huì)議研究等督辦措施，通過(guò)會(huì)商督辦、合力共辦提升難點(diǎn)訴求督辦實(shí)效。
第三，匯聚多方力量共建共治。市政府建立健全聯(lián)席會(huì)議制度，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，同時(shí)要求承辦單位參照建立相應(yīng)工作機(jī)制，形成全市上下一體的訴求解決體系。與此同時(shí)，充分發(fā)揮12345熱線作為“我為群眾辦實(shí)事”的主陣地作用，針對(duì)群眾反映問(wèn)題較集中領(lǐng)域，定期組織“市領(lǐng)導(dǎo)旁聽(tīng)熱線、承辦單位主要領(lǐng)導(dǎo)解答受理市民朋友訴求、黨員干部接聽(tīng)群眾來(lái)電”等活動(dòng)，廣泛深入地了解群眾心聲。例如，今年已組織了4場(chǎng)“一把手”接聽(tīng)活動(dòng)，下來(lái)將常態(tài)化組織“聽(tīng)熱線、走一線”活動(dòng)，由承辦單位“一把手”及黨員干部?jī)A聽(tīng)民聲、領(lǐng)辦訴求。另外，我市還將落實(shí)省“民意速辦”改革要求，支持和引導(dǎo)人民團(tuán)體、行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)、調(diào)解機(jī)構(gòu)、公益慈善、城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)等社會(huì)組織，企事業(yè)單位等社會(huì)力量參與訴求辦理，發(fā)揮基層力量在群眾身邊、第三方中立、法理情并用優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)社會(huì)各方參與共治。
第四，促進(jìn)基層治理減負(fù)增效。明確12345熱線受理范圍和不受理的事項(xiàng)，對(duì)于不受理的事項(xiàng)將引導(dǎo)市民向相應(yīng)渠道反映，從受理源頭上減少無(wú)效工單數(shù)量。如遇到涉及市民生命和財(cái)產(chǎn)安全的緊急求助，熱線將與110等緊急聯(lián)動(dòng)，及時(shí)響應(yīng)、做好兜底。建立首派責(zé)任、聯(lián)合審定、年度匯編審定意見(jiàn)等機(jī)制，由市級(jí)層面明確疑難工單的處置，減輕基層協(xié)調(diào)難度。例如，今年初市政府專(zhuān)題協(xié)調(diào)快遞服務(wù)、裝修服務(wù)等五類(lèi)訴求，推動(dòng)共278張疑難工單順利轉(zhuǎn)派。另外，對(duì)部分影響范圍廣、涉及多市民的事項(xiàng)，辦法創(chuàng)新提出“多人同訴并件分派”措施，從派件流程上減少承辦單位重復(fù)工單數(shù)量。
三、貫徹落實(shí)措施
今年1月13日，呂成蹊市長(zhǎng)親臨12345熱線管理中心調(diào)研，對(duì)12345熱線實(shí)質(zhì)解決群眾“急難愁盼”問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展提出更高要求。配合《熱線管理辦法》出臺(tái)，2月7日，市人民政府辦公室印發(fā)“十項(xiàng)措施”，為我們加快推動(dòng)辦法有關(guān)條款落地，優(yōu)化熱線全過(guò)程服務(wù)指明方向。具體包括：
（一）落實(shí)“一把手”負(fù)責(zé)制。各市直部門(mén)、鎮(zhèn)街（園區(qū)）主要領(lǐng)導(dǎo)每季、分管領(lǐng)導(dǎo)每月至少召開(kāi)一次12345熱線聯(lián)席會(huì)議，定期坐窗口、聽(tīng)熱線，解答、受理市民訴求。
（二）優(yōu)化群眾求助快速響應(yīng)。強(qiáng)化 12345 熱線與 110 報(bào)警服務(wù)臺(tái)對(duì)接聯(lián)動(dòng)，將群體事件、安全生產(chǎn)等確需緊急處置的事項(xiàng)納入群眾求助快速響應(yīng)服務(wù)清單并實(shí)行動(dòng)態(tài)更新。
（三）推動(dòng)群眾咨詢(xún)直接答復(fù)。形成政策調(diào)整、知識(shí)更新、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和政策發(fā)布的知識(shí)運(yùn)營(yíng)閉環(huán)管理機(jī)制，提升直接解答率。
（四）強(qiáng)化首派責(zé)任制。按照“職能權(quán)屬、有利處置”原則確定首派單位和配合單位，不得推諉。針對(duì)無(wú)故拒絕執(zhí)行首派責(zé)任或無(wú)實(shí)質(zhì)性辦理的單位每周通報(bào)。
（五）實(shí)行聯(lián)合審定制。疑難工單由市委編辦、市司法局在5個(gè)工作日內(nèi)協(xié)商出具統(tǒng)一審定意見(jiàn)，責(zé)任單位不得推諉，并督促本系統(tǒng)及下屬單位將同類(lèi)事項(xiàng)按審定意見(jiàn)辦理。
（六）推動(dòng)群眾訴求實(shí)質(zhì)性解決。制定全市工單辦理規(guī)范，新增退回重辦率、重復(fù)投訴率、主動(dòng)評(píng)價(jià)滿(mǎn)意率等常態(tài)化監(jiān)測(cè)指標(biāo)，開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)復(fù)核，提高合理訴求實(shí)際解決率。
（七）跟蹤督辦難點(diǎn)問(wèn)題。每月梳理經(jīng)12345熱線督辦后依然存在超時(shí)未辦、應(yīng)辦未辦、反復(fù)發(fā)生的難點(diǎn)問(wèn)題清單，提請(qǐng)市府辦督查室跟蹤督辦。經(jīng)督辦后仍不能解決的事項(xiàng)，召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議專(zhuān)題研究解決。
（八）強(qiáng)化考核約談力度。量化考核指標(biāo)，重點(diǎn)聚焦響應(yīng)率、回復(fù)率、解決率和滿(mǎn)意度等關(guān)鍵指標(biāo)，按照“月度公示、年底考評(píng)”的方式開(kāi)展常態(tài)化監(jiān)測(cè)，并建立市府辦督查室、12345熱線、市領(lǐng)導(dǎo)約談提醒制度。
（九）積極挖掘“民生信號(hào)”。重點(diǎn)關(guān)注農(nóng)民工、未成年人、老年人、殘疾人等重點(diǎn)群體訴求，建立“民情日歷”“民情周報(bào)”“每月一題”機(jī)制，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)民情民憂。
（十）打造12345熱線服務(wù)品牌。多渠道宣傳推廣“您有煩心事，請(qǐng)撥12345”服務(wù)理念，持續(xù)挖掘典型案例，真正讓“撥打12345”成為廣大市民群眾排憂解難的第一選擇。
各位媒體朋友，省、市加快高質(zhì)量發(fā)展的沖鋒號(hào)已吹響。市政府出臺(tái)《熱線管理辦法》，推出提升熱線服務(wù)質(zhì)效“十項(xiàng)措施”，提出打造“您有煩心事，請(qǐng)撥12345”服務(wù)品牌，就是向全體市民亮目標(biāo)、亮決心。這無(wú)疑是一份沉甸甸的承諾，一份沉甸甸的責(zé)任。下來(lái)，我們將聚焦兩個(gè)關(guān)鍵性指標(biāo)，力爭(zhēng)群眾訴求直接解答率提升至99%、實(shí)質(zhì)解決率提升至90%以上。我們有信心、也有決心優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)效，始終把滿(mǎn)足企業(yè)、群眾需求作為政務(wù)服務(wù)的努力方向，全心全意為企業(yè)、群眾獲得感“加碼”。借此機(jī)會(huì)，衷心希望各位媒體朋友們多角度、全方位宣傳推廣，讓更多市民群眾知曉、了解《熱線管理辦法》，并在日常使用12345熱線時(shí)加以運(yùn)用，攜手營(yíng)造良好的法治氛圍；也希望各位媒體朋友們多多關(guān)注東莞提升12345熱線服務(wù)質(zhì)效相關(guān)工作，幫助我們營(yíng)造良好的輿論氛圍。
【現(xiàn)場(chǎng)記者問(wèn)答】
1、市政府提出“您有煩心事，請(qǐng)撥12345”的服務(wù)品牌，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)品牌有什么內(nèi)涵？市政數(shù)局將怎樣打造這個(gè)品牌？
市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局局長(zhǎng)張志云：
我理解“您有煩心事，請(qǐng)撥12345”的服務(wù)品牌，總結(jié)起來(lái)就是四句話：您的聲音有人聽(tīng)、您的問(wèn)題我來(lái)答、您的事情有人管、您的訴求有回應(yīng)。具體包括：
一是您的聲音有人聽(tīng)。我們想方設(shè)法聽(tīng)見(jiàn)您的每一次“發(fā)聲”。完善電話、網(wǎng)站、微信小程序等全渠道服務(wù)，并與人民網(wǎng)、“粵系列”、“陽(yáng)光熱線”等互聯(lián)互通，讓您無(wú)論使用哪個(gè)渠道發(fā)聲，都能被聽(tīng)得見(jiàn)。配齊配強(qiáng)話務(wù)團(tuán)隊(duì)，根據(jù)話務(wù)量及時(shí)調(diào)整人員排班，縮短您的來(lái)電等待時(shí)間，為您提供7×24小時(shí)全天候在線服務(wù)，第一時(shí)間回應(yīng)您的政務(wù)咨詢(xún)、政策解答、求助建議、投訴舉報(bào)等各類(lèi)訴求。
二是您的問(wèn)題有人答。“您有煩心事，請(qǐng)打12345”不是一句空話，我們竭力答好您的每一個(gè)問(wèn)題。通過(guò)建立“政策調(diào)整、知識(shí)更新、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、政策發(fā)布”知識(shí)運(yùn)營(yíng)閉環(huán)管理機(jī)制，我們“政策怎么變，熱線答復(fù)口徑就怎么變”“窗口怎么辦，熱線咨詢(xún)就怎么答”。通過(guò)常態(tài)化開(kāi)展話務(wù)撥測(cè)、知識(shí)庫(kù)考試、窗口跟崗學(xué)習(xí)，確保每一名話務(wù)員都做到認(rèn)真傾聽(tīng)、耐心解答、精準(zhǔn)答復(fù)。通過(guò)引入智能語(yǔ)音客服、智能座席助手，實(shí)現(xiàn)智能識(shí)別、智能分類(lèi)、智能派單，使您的問(wèn)題答得準(zhǔn)、答得快。另外，我們還不定期組織各承辦單位“一把手”及黨員干部走進(jìn)12345熱線，傾聽(tīng)您的聲音，答復(fù)您的訴求。
三是您的事情有人管。我們根據(jù)事情的輕重緩急，采取分級(jí)分類(lèi)方式，由不同部門(mén)單位或鎮(zhèn)街（園區(qū)）工作人員來(lái)“管”好您的每一件事。非緊急的事情，我們按照“屬地”原則轉(zhuǎn)派至鎮(zhèn)街（園區(qū)），由屬地統(tǒng)籌安排村（社區(qū)）或部門(mén)人員力量幫您協(xié)調(diào)了解情況，推動(dòng)問(wèn)題解決；緊急的事情，特別是可能對(duì)生命財(cái)產(chǎn)安全造成威脅的事情，我們立即啟動(dòng)群眾求助快速響應(yīng)機(jī)制，聯(lián)動(dòng)110、有關(guān)部門(mén)和鎮(zhèn)街（園區(qū)），做到“半小時(shí)內(nèi)聯(lián)系、1小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)”，竭力保障您的生命財(cái)產(chǎn)安全。下來(lái)，我們將推動(dòng)更多事項(xiàng)納入服務(wù)清單并實(shí)行動(dòng)態(tài)更新，讓您的事情“有人管”。
四是您的訴求有回應(yīng)。您的每一個(gè)合理訴求，我們力爭(zhēng)做到實(shí)質(zhì)解決，讓您“件件有著落、事事有回應(yīng)”。我們新增退回重辦率、重復(fù)投訴率、主動(dòng)好評(píng)率等常態(tài)化監(jiān)測(cè)指標(biāo)，每月開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)復(fù)核，全力提升合理訴求的實(shí)際解決率、滿(mǎn)意率。針對(duì)監(jiān)測(cè)結(jié)果靠后的承辦單位，采取約談提醒措施，以考核“杠桿”激發(fā)承辦單位工作活力。我們推動(dòng)各市直部門(mén)、鎮(zhèn)街（園區(qū)）實(shí)質(zhì)性落實(shí)“一把手”負(fù)責(zé)制、實(shí)體化運(yùn)作本級(jí)聯(lián)席會(huì)議制度，聚焦持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)、解決難度大的訴求，定期專(zhuān)題研判，增強(qiáng)跨領(lǐng)域、跨部門(mén)協(xié)同，合力消化解決一批“您身邊的難題”。
2、請(qǐng)問(wèn)《熱線管理辦法》中制定了什么暖民心、順民意的措施？
市司法局副局長(zhǎng)蔡澤偉：
感謝記者的提問(wèn)。一直以來(lái)，市委市政府都高度重視企業(yè)群眾的所急、所盼、所想，力求將每一件民生實(shí)事辦快、辦好，解決群眾實(shí)際需求。因此，在《管理辦法》立法過(guò)程中，我們針對(duì)弱勢(shì)群體、小微企業(yè)迫切需求專(zhuān)門(mén)制定三大“暖心”措施，體現(xiàn)東莞的溫度與情懷：
一是關(guān)愛(ài)特殊人群。《管理辦法》（第八條）明確提出加強(qiáng)對(duì)未成年人、老年人、殘疾人、婦女、農(nóng)民工等弱勢(shì)群體的援助工作，是全省首部將援助特殊人群寫(xiě)進(jìn)法條的關(guān)于政務(wù)服務(wù)的政府規(guī)章，切實(shí)保障弱勢(shì)群體的獲得感、幸福感、安全感。
二是關(guān)注心理健康。《管理辦法》（第十三條）規(guī)定12345熱線建立心理愛(ài)心專(zhuān)席，為訴求人提供心理疏導(dǎo)服務(wù)，并與市知音莞家心理關(guān)愛(ài)熱線聯(lián)動(dòng)對(duì)接，開(kāi)通省內(nèi)首條12345熱線心理服務(wù)專(zhuān)線，解決勞資糾紛、情感糾紛、青春期心理干預(yù)等問(wèn)題。
三是關(guān)懷企業(yè)發(fā)展。《管理辦法》（第二十八條）明確提出12345熱線與企業(yè)直通車(chē)、企莞家等平臺(tái)互聯(lián)互通，統(tǒng)一企業(yè)訴求響應(yīng)渠道，便于企業(yè)尋求幫助。建立“政策專(zhuān)員”制度，通過(guò)三方通話方式，解答政策專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的企業(yè)咨詢(xún)，提高企業(yè)政策咨詢(xún)獲得感。
3、市場(chǎng)監(jiān)管工作關(guān)系社會(huì)民生，與老百姓的衣食住行密切相關(guān)。請(qǐng)問(wèn)市市場(chǎng)監(jiān)管局采取了什么措施提升市民訴求辦理效率？
市市場(chǎng)監(jiān)督管理局三級(jí)調(diào)研員趙書(shū)嶺：
感謝您對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管工作的關(guān)心和關(guān)注。市場(chǎng)監(jiān)管工作關(guān)乎經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，也關(guān)乎民生福祉改善，與吃、穿、住、行、用方方面面緊密相關(guān)。為傾聽(tīng)群眾呼聲，為廣大市民排憂解難，市市場(chǎng)監(jiān)管局設(shè)置了12315投訴舉報(bào)中心，配備專(zhuān)人專(zhuān)職負(fù)責(zé)受理、督辦咨詢(xún)投訴舉報(bào)各項(xiàng)工作。2023年，市市場(chǎng)監(jiān)管局受理的市12345熱線轉(zhuǎn)派工單，投訴按時(shí)辦結(jié)率和舉報(bào)按時(shí)核查率均為100%。重點(diǎn)做了以下三方面工作：
一是健全制度保障，力爭(zhēng)“工單處理不過(guò)夜”。市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)咨詢(xún)業(yè)務(wù)涉及面廣、處理量大。為確保投訴舉報(bào)接收、登記、分派、流轉(zhuǎn)、回復(fù)和監(jiān)督全流程閉環(huán)，我們修訂印發(fā)《東莞市市場(chǎng)監(jiān)督管理局咨詢(xún)投訴舉報(bào)處理工作制度》，明晰投訴舉報(bào)辦理工作分工和辦理流程，嚴(yán)格落實(shí)值班值守制度，做到所有投訴舉報(bào)即接即轉(zhuǎn)。其中，咨詢(xún)、建議類(lèi)事項(xiàng)2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，投訴、舉報(bào)、求助類(lèi)事項(xiàng)，原則上 5 個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。涉及重大安全隱患等群眾投訴，做到第一時(shí)間響應(yīng)、處置。
二是前移調(diào)處窗口，實(shí)現(xiàn)“一般糾紛不出店”。共建和諧消費(fèi)環(huán)境，需要政府、企業(yè)、市民、行業(yè)協(xié)會(huì)等廣泛參與、共同發(fā)力。我們先后開(kāi)展放心消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、先行賠付企業(yè)、放心消費(fèi)示范區(qū)等創(chuàng)建工作，加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)調(diào)解員培訓(xùn)指導(dǎo)，完善站點(diǎn)消費(fèi)者爭(zhēng)議處理機(jī)制，讓經(jīng)營(yíng)者“亮身份、亮職責(zé)、亮承諾”，前移消費(fèi)維權(quán)窗口，發(fā)揮行業(yè)自律作用，使消費(fèi)糾紛不出店、不出街就能得到解決。截至目前，我市已建成市級(jí)放心消費(fèi)教育基地4個(gè)，消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站501家，“放心消費(fèi)承諾單位”5748家，“線下無(wú)理由退換貨店”729家。同時(shí)，積極推廣全國(guó)12315平臺(tái)ODR企業(yè)及消費(fèi)爭(zhēng)議快速處理“綠色通道”，引導(dǎo)具有較強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)的經(jīng)營(yíng)者加入ODR平臺(tái)，把消費(fèi)糾紛化解在源頭。我市現(xiàn)有ODR企業(yè)56家，累計(jì)受理消費(fèi)糾紛3.6萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失8828萬(wàn)元。
三是加強(qiáng)監(jiān)測(cè)分析，確保“預(yù)警信號(hào)不延遲”。投訴舉報(bào)工作是市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)聯(lián)系服務(wù)廣大市民群眾的橋梁紐帶，也是服務(wù)群眾的最前沿“窗口”。我們充分發(fā)揮投訴舉報(bào)工作的“雷達(dá)天線”作用，通過(guò)對(duì)重復(fù)投訴舉報(bào)、高頻訴求問(wèn)題、高頻被訴主體進(jìn)行監(jiān)測(cè)預(yù)警，強(qiáng)化數(shù)據(jù)信息互聯(lián)互通，建立投訴舉報(bào)處置與監(jiān)管執(zhí)法聯(lián)動(dòng)體系，綜合分析消費(fèi)者訴求熱點(diǎn)，鎖定問(wèn)題易發(fā)多發(fā)商品品種、指標(biāo)、時(shí)段和經(jīng)營(yíng)主體，加強(qiáng)監(jiān)督抽檢，提高抽檢實(shí)效。特別是針對(duì)投訴舉報(bào)量居高不下的企業(yè)，我們采取約談、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的方式，督促企業(yè)查擺問(wèn)題、落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任，從源頭減少投訴舉報(bào)問(wèn)題發(fā)生。通過(guò)強(qiáng)化對(duì)消費(fèi)者投訴舉報(bào)弱信號(hào)分析研判，充分發(fā)揮“前沿哨所”作用，為市場(chǎng)監(jiān)管精準(zhǔn)執(zhí)法、科學(xué)監(jiān)管、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警提供有力保障。
下來(lái)，我們將繼續(xù)貫徹落實(shí)《東莞市12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》和《關(guān)于提升12345熱線服務(wù)質(zhì)效的十項(xiàng)措施》有關(guān)要求，以“聽(tīng)民聲、暢民意、解民憂、紓民困”為目標(biāo)，圍繞企業(yè)群眾“急難愁盼”問(wèn)題，抓實(shí)抓好投訴舉報(bào)處理工作，不斷提升便民服務(wù)質(zhì)效，為我市優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、打造放心消費(fèi)亮點(diǎn)示范提供支撐。
4、就業(yè)就是最大的民生。請(qǐng)問(wèn)市人社局在促進(jìn)就業(yè)創(chuàng)業(yè)、維護(hù)農(nóng)民工權(quán)益等方面，開(kāi)展了什么措施推動(dòng)市民訴求辦得更好、更實(shí)？
市人社局副局長(zhǎng)湯麗華：
東莞是就業(yè)用工大市，不僅連續(xù)四年榮獲中國(guó)年度最佳促進(jìn)就業(yè)城市，也是節(jié)后返工的熱門(mén)目的地。我們構(gòu)建“就莞用”公共就業(yè)服務(wù)體系，不斷滿(mǎn)足市民品質(zhì)化、多樣化的美好生活需求。強(qiáng)化政策支持。實(shí)施“促進(jìn)就業(yè)九條”“穩(wěn)就業(yè)十六條”等系列穩(wěn)就業(yè)政策，為市民提供全鏈條政策支持。打造高校畢業(yè)生服務(wù)品牌。擦亮“莞邑啟航 逐夢(mèng)灣區(qū)”、校企洽談會(huì)、青年就業(yè)暑期“護(hù)航港”行動(dòng)等亮點(diǎn)品牌，為高校畢業(yè)生提供專(zhuān)場(chǎng)招聘、就業(yè)見(jiàn)習(xí)、創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)等精準(zhǔn)服務(wù)。構(gòu)建“家門(mén)口”就業(yè)服務(wù)圈。建好120個(gè)“就莞用”廣場(chǎng)（服務(wù)點(diǎn)），開(kāi)展“就業(yè)服務(wù)日”“莞聘夜市”等多元化就業(yè)服務(wù)活動(dòng)；各鎮(zhèn)街（園區(qū)）建設(shè)“莞職導(dǎo)”工作室；推出“就莞用”移動(dòng)就業(yè)服務(wù)品牌，搭建“莞就業(yè)”職通車(chē)、“派崗到家”零工驛站、“職等你”公交等平臺(tái)。落實(shí)重點(diǎn)群體精準(zhǔn)幫扶。建立“發(fā)現(xiàn)、服務(wù)”機(jī)制，精準(zhǔn)提供分級(jí)分類(lèi)服務(wù)。開(kāi)發(fā)公益性崗位，兜牢就業(yè)困難人員保障網(wǎng)。強(qiáng)化用工服務(wù)保障。建立服務(wù)專(zhuān)員制度，為重點(diǎn)企業(yè)提供人社服務(wù)。開(kāi)展政策宣講、人力資源管理經(jīng)驗(yàn)分享及供需對(duì)接活動(dòng)，推動(dòng)企業(yè)健康成長(zhǎng)。推動(dòng)灣區(qū)共融發(fā)展。推進(jìn)松山湖、濱海灣港澳青年創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)基地建設(shè)，引進(jìn)港澳項(xiàng)目，舉辦專(zhuān)場(chǎng)招聘會(huì)，實(shí)施“大灣區(qū)職場(chǎng)導(dǎo)師計(jì)劃”，帶動(dòng)港澳青年來(lái)莞就業(yè)。支持農(nóng)民工就業(yè)創(chuàng)業(yè)。今年春節(jié)前后，實(shí)施“人社暖留 才聚東莞”服務(wù)行動(dòng)，全力保障農(nóng)民工等各類(lèi)群體就業(yè)樂(lè)業(yè)。組織留莞員工慰問(wèn)，發(fā)送就業(yè)短信；開(kāi)展“平安回家 相約東莞”活動(dòng)，派發(fā)求職就業(yè)小冊(cè)子，推送崗位信息，“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”包車(chē)、專(zhuān)列接送農(nóng)民工返鄉(xiāng)返崗；舉辦異地招聘和勞務(wù)對(duì)接等對(duì)接活動(dòng)，幫助農(nóng)民工就業(yè)；實(shí)施“暖工穩(wěn)產(chǎn)促消費(fèi)14條”，發(fā)放返崗交通補(bǔ)貼和新增就業(yè)補(bǔ)貼。2月28日，人社服務(wù)專(zhuān)員到長(zhǎng)安鎮(zhèn)的硅翔公司和美泰公司，現(xiàn)場(chǎng)舉行“暖工穩(wěn)產(chǎn)促消費(fèi)”送政策、送補(bǔ)貼、送服務(wù)行動(dòng)，發(fā)放交通補(bǔ)貼47.68萬(wàn)元。
在維護(hù)農(nóng)民工權(quán)益方面，我們一是加強(qiáng)普法宣傳宣講。采取宣講會(huì)、座談會(huì)等形式，對(duì)企業(yè)、在建工程項(xiàng)目進(jìn)行《勞動(dòng)法》《勞動(dòng)合同法》《保障農(nóng)民工工資支付條例》等法律法規(guī)常態(tài)化宣傳宣講，提升用人單位的守法意識(shí)，強(qiáng)化釋法說(shuō)理工作，預(yù)防發(fā)生勞動(dòng)糾紛矛盾。計(jì)劃今年開(kāi)展不少于300場(chǎng)的政策宣講會(huì)。二是加強(qiáng)預(yù)防排查工作。落實(shí)“日巡查、周排查、月研判”制度，以招用農(nóng)民工較多的工程建設(shè)領(lǐng)域、勞動(dòng)密集型加工制造業(yè)等行業(yè)為重點(diǎn)，深入企業(yè)排查化解勞動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)隱患，逐一建立臺(tái)賬，落實(shí)專(zhuān)人跟蹤處理，實(shí)行動(dòng)態(tài)清零。三是暢通舉報(bào)投訴渠道。充分運(yùn)行“就莞用”欠薪線索反映平臺(tái)，強(qiáng)化“就莞用”碼宣傳推廣，從源頭上發(fā)現(xiàn)欠薪隱患，實(shí)現(xiàn)欠薪問(wèn)題“一鍵投訴、碼上解決”。四是完善案件閉環(huán)處置機(jī)制。落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，形成事前調(diào)解、事中處置、事后回訪案件閉環(huán)處置機(jī)制，持續(xù)跟蹤服務(wù)，直到問(wèn)題解決為止，切實(shí)做到“事事有回音，件件有著落”。五是健全根治欠薪工作體系。落實(shí)“莞薪無(wú)憂”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，建立源頭治理工作機(jī)制，通過(guò)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)執(zhí)法檢查、欠薪約談、聯(lián)合懲戒、移送公安偵辦等一系列“組合拳”，形成“不能欠、不敢欠、不想欠”的長(zhǎng)效機(jī)制。
對(duì)于市民反映問(wèn)題較集中的領(lǐng)域，我們強(qiáng)化人社業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)的維護(hù)管理，形成政策發(fā)布、業(yè)務(wù)調(diào)整、知識(shí)更新、業(yè)務(wù)培訓(xùn)的閉環(huán)機(jī)制，確保更新及時(shí)、準(zhǔn)確、完整。我們?cè)?2345開(kāi)通人才服務(wù)專(zhuān)席，精準(zhǔn)答復(fù)群眾關(guān)于技能培訓(xùn)、職稱(chēng)評(píng)定、人才補(bǔ)貼申領(lǐng)、優(yōu)才卡服務(wù)、人事檔案類(lèi)的相關(guān)訴求，確保群眾獲得更滿(mǎn)意的咨詢(xún)答復(fù)。我們不定期組織業(yè)務(wù)骨干到12345熱線開(kāi)展交流活動(dòng)，對(duì)接線人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)，幫助解決接線中遇到的疑難問(wèn)題，提升工單辦結(jié)速度與質(zhì)量。
主持人何碧怡（市新聞辦副主任）：
各位媒體朋友，一條熱線、一呼即應(yīng)，一線通達(dá)、一辦到底。12345熱線，連接的是千家萬(wàn)戶(hù)，解決的是“急難愁盼”，傳遞的是東莞溫度。為美好發(fā)聲、讓美好發(fā)生，是12345熱線的使命，也是東莞的初心。一通電話、一聲求助，就為視障市民加裝了紅綠燈語(yǔ)音提示，為環(huán)衛(wèi)工人更換了清涼的夏裝工服，為晨練老人多亮了2小時(shí)路燈……像這樣成為全網(wǎng)熱點(diǎn)的美好故事還有很多、還在不斷發(fā)生。為了更好地記錄這些美好瞬間，市政數(shù)局從無(wú)數(shù)真實(shí)個(gè)案中選出3個(gè)故事改編而成一部短片《為美好發(fā)聲》，在今天發(fā)布會(huì)上首發(fā)，希望能讓更多人看到東莞一直在努力，讓“來(lái)了都是東莞人”、“走了還有東莞心”成為這座城市萬(wàn)千企業(yè)和千萬(wàn)市民的共識(shí)。
“您有煩心事，請(qǐng)找12345”。相信《管理辦法》和“十項(xiàng)措施”的施行，將為東莞12345熱線注入強(qiáng)大動(dòng)力，讓社情民意更暢通，讓政務(wù)服務(wù)更高效，讓市民群眾更滿(mǎn)意，讓東莞生活更美好。懇請(qǐng)各媒體持續(xù)關(guān)注報(bào)道，譜寫(xiě)出更多“人”與“城”雙向奔赴的溫暖故事，共同為美好發(fā)聲！
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