各鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）,，市府直屬各單位：

      為深入貫徹落實習(xí)近平總書記在黨史學(xué)習(xí)教育動員大會上的重要講話精神,，國務(wù)院關(guān)于優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線的部署要求，省委省政府關(guān)于“小切口大變化”民生實事辦理制度的工作要求,，東莞市扎實開展“我為群眾辦實事”實踐活動,，進一步從九個方面優(yōu)化提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線,，打造解決人民群眾“急難愁盼”問題的愛心線。現(xiàn)就有關(guān)事項通知如下：

       一,、始終堅持“一個中心”,。牢記“江山就是人民，人民就是江山”,，始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想,。對于人民群眾普遍關(guān)注、反映強烈,、反復(fù)出現(xiàn)的問題,，出臺更多改革創(chuàng)新措施，一個一個解決好,。既立足眼前,、解決群眾“急難愁盼”的具體問題，又著眼長遠(yuǎn),、完善解決民生問題的體制機制,，增強人民群眾獲得感、幸福感,、安全感,。

      二、群眾訴求“一把手領(lǐng)辦”,。建立“一把手”負(fù)責(zé)制,，對于12345熱線反映的問題，由市政府“一把手”總領(lǐng)辦,，各鎮(zhèn)街（園區(qū)）“一把手”具體領(lǐng)辦,；相關(guān)全市性問題，市直部門“一把手”同步領(lǐng)辦,。對于群眾反映問題較集中領(lǐng)域,，定期由市領(lǐng)導(dǎo)旁聽12345熱線，部門、鎮(zhèn)街（園區(qū)）“一把手”接聽12345熱線,，解答,、受理企業(yè)群眾訴求。

      三,、政務(wù)服務(wù)“一號對外”,。推動12345熱線與人民網(wǎng)、廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng),、“粵系列”,、“陽光熱線”、部門網(wǎng)站政民互動版塊等互聯(lián)互通,，推動12345熱線與110,、119、120等緊急熱線和水電氣等公共事業(yè)服務(wù)熱線對接聯(lián)動,，實現(xiàn)一個號碼服務(wù)企業(yè)和群眾,。

      四、熱線接聽“一呼即應(yīng)”,。配齊配強服務(wù)團隊,，開發(fā)智能客服、派單,、質(zhì)檢等應(yīng)用,，話務(wù)接通率提高至90%以上。開設(shè)企業(yè)服務(wù)專席,，整合涉企服務(wù)資源,，打造全市統(tǒng)一涉企服務(wù)咨詢平臺，為企業(yè)提供7×24小時政務(wù)咨詢,、政策解答,、投訴舉報等服務(wù)。

      五,、訴求辦理“一單通達(dá)”,。實現(xiàn)工單點對點直派，一單直達(dá)基層,，縮短接單時間,。對于職責(zé)不清、管轄界限不明或法律適用存疑事項,，按照職能權(quán)屬,、有利處置原則，快速確定首派單位和配合單位,，首派單位牽頭辦理,、一跟到底,。

      六、辦理進度“一刻不緩”,。重大安全隱患等突發(fā)事件,，第一時間響應(yīng)、處置,。緊急類事項，原則上1小時內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場,，當(dāng)天完成辦理,，2個工作日內(nèi)反饋結(jié)果。表揚類事項,，由12345熱線即時答復(fù),。咨詢、建議類事項,，2個工作日內(nèi)辦結(jié),。投訴、舉報,、求助類事項,，原則上5個工作日內(nèi)辦結(jié)；確需較長時間解決的事項,，可適當(dāng)延長辦結(jié)期限,。

      七、跟蹤督辦“一抓到底”,。一般事項由鎮(zhèn)街（園區(qū)）負(fù)責(zé)辦理,，重點事項、反復(fù)投訴事項由市直部門提級辦理,；其中,，重大事項由單位負(fù)責(zé)同志包案解決。因敷衍了事等造成差評的事項,，啟動重辦流程,。將承辦單位響應(yīng)率、辦結(jié)率,、解決率,、滿意率等指標(biāo)納入相關(guān)考核評價體系，加強督查問效,。

      八,、服務(wù)資源“一網(wǎng)互聯(lián)”。優(yōu)化12345熱線網(wǎng)站建設(shè),，搭建便捷服務(wù)群眾的網(wǎng)站入口,。打造線上線下聯(lián)動辦事大廳,，選取高頻網(wǎng)辦事項，實現(xiàn)視頻座席直接辦理,。探索建立12345熱線與辦事窗口互聯(lián)互通,，實現(xiàn)熱線與政務(wù)服務(wù)大廳綜合調(diào)度。

      九,、社會各界“一線體驗”,。定期邀請人大代表、政協(xié)委員,、專家學(xué)者,、新聞媒體和社會公眾擔(dān)任12345熱線服務(wù)體驗官，現(xiàn)場核查群眾訴求辦理情況,，研究改進12345熱線服務(wù)相關(guān)措施,。制定12345熱線服務(wù)承諾書，向社會各界作出鄭重承諾,，將12345熱線建設(shè)成為民辦實事的“暖心線,、貼心線、愛心線”,。

東莞市人民政府

2021年9月10日