今年春節(jié)期間,，東莞12345熱線為市民提供24小時高效、便捷的話務(wù)服務(wù),，推出四大措施保障話務(wù)平穩(wěn)運行，全力保障市民在東莞過一個歡樂、祥和、平安的新春佳節(jié),。2月19日，記者從東莞市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局獲悉,，2024年春節(jié)期間12345熱線共接聽市民來電超過2.7萬通,，日均話務(wù)量3375通,。其中,，“春節(jié)不打烊”相關(guān)訴求149件，主要咨詢港澳通行證辦理或續(xù)簽,、辦理臨時身份證,、異地就醫(yī)、煙花爆竹監(jiān)管以及公園管理等相關(guān)業(yè)務(wù),。

四大舉措保障話務(wù)平穩(wěn)運行

　　春節(jié)期間,，東莞12345熱線推出四大措施保障話務(wù)平穩(wěn)運行。具體如下：

　　其一,，聯(lián)動市民中心開展“春節(jié)不打烊”服務(wù),。全力解答市民關(guān)于“春節(jié)不打烊”服務(wù)的咨詢問題，解決在莞企業(yè)及留莞人員春節(jié)期間辦事需求,，春節(jié)期間共受理“春節(jié)不打烊”訴求149件,，主要咨詢續(xù)簽港澳通行證、辦理臨時身份證等業(yè)務(wù),。

　　其二,，做好春節(jié)惠企惠民政策解答。全面梳理春節(jié)前后惠企惠民政策,，對支持企業(yè)降低生產(chǎn)成本,、加強企業(yè)穩(wěn)崗服務(wù)等相關(guān)內(nèi)容開展全覆蓋式服務(wù)培訓(xùn)。

　　其三,，群眾緊急求助快速響應(yīng),。依托快速響應(yīng)工作機制,，落實聯(lián)動單位半小時聯(lián)系市民，1小時抵達現(xiàn)場,，2個工作日辦結(jié)工單,，有效解決群眾的緊急求助問題。春節(jié)期間派出緊急工單202件,，平均受理時長8.7分鐘,，主要投訴煙花爆竹監(jiān)管、商業(yè)噪音,、占道經(jīng)營,、勞資糾紛等。

　　其四,，建立突發(fā)話務(wù)三級保障機制,。建立突發(fā)話務(wù)三級保障機制，通過對人員及技術(shù)的靈活調(diào)配,，建立應(yīng)急保障云梯隊,，針對性保障突發(fā)話務(wù)的接通率。

接聽市民來電超2.7萬通

　　2024年春節(jié)期間12345熱線共接聽市民來電超過2.7萬通,，日均話務(wù)量3375通,，整體話務(wù)量呈現(xiàn)溫和上漲趨勢。隨著人員返莞,，年初五起話務(wù)量快速增長,。接通率達到96.4%，辦理滿意率85%,；轉(zhuǎn)派工單5574件,，轉(zhuǎn)派工單排名前五事項為：網(wǎng)絡(luò)游戲管理（1631件）、勞資糾紛（406件）,、消費服務(wù)糾紛（255件）,、生活噪音污染（176件）和產(chǎn)品質(zhì)量問題（172件）。

　　其中,，“春節(jié)不打烊”相關(guān)訴求149件,，主要咨詢港澳通行證辦理或續(xù)簽、辦理臨時身份證等相關(guān)業(yè)務(wù),；轉(zhuǎn)派并聯(lián)動市民服務(wù)中心,、各鎮(zhèn)街辦理19件，主要涉及注銷戶口業(yè)務(wù)等,。

　　內(nèi)地居民出入境業(yè)務(wù)訴求增多,。共收到涉“出入境管理”相關(guān)訴求872件，同比上升28.4%。主要反映的問題為咨詢因私往來港澳簽注辦理流程,、材料及進度,。較多市民咨詢自助簽注機的開放時間及分布地點。

　　異地就醫(yī)訴求咨詢量大,。共收到涉“異地就醫(yī)”相關(guān)訴求675件,，同比上升123%。其中,，市民劉先生于2024年2月17日來電咨詢住院報銷問題,，咨詢員根據(jù)實際情況告知市民異地就醫(yī)條件以及住院報銷的條件等。劉先生對話務(wù)員的解答表示十分滿意,。

　　煙花爆竹監(jiān)管訴求上升趨勢明顯,。共收到涉“煙花爆竹監(jiān)管”相關(guān)訴求205件，同比上升28%,。其中,，市民王女士在途經(jīng)清溪某廣場時，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場燃放煙花存在較大的安全隱患,。清溪鎮(zhèn)有關(guān)部門接到12345熱線轉(zhuǎn)派訴求后,，迅速組織執(zhí)法人員到現(xiàn)場核實，及時消除安全隱患,。

　　公園管理訴求量上漲,。共收到“公園管理”相關(guān)訴求110件，同比上升156%,。其中,，市民張先生向12345熱線反映東莞某公園存在停車場管理混亂的問題,。對此,，相關(guān)部門立即跟進處理，立即調(diào)派工作人員進行現(xiàn)場指揮,，有效解決了車輛亂停亂放等情況,。張先生對處理結(jié)果表示滿意。