東莞市12345熱線話務現(xiàn)場

     “考慮到年邁母親的出行，可以申請人行道綠燈延時嗎,？”“我建議通過設立愛心驛站來關愛環(huán)衛(wèi)工人”“我希望被拘留,，重新回到看守所”……廣東省東莞市12345政務服務便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）自2014年開通以來,，接聽了千萬通來自各行各業(yè)的群眾來電，傾聽了許多群眾的操心事,、煩心事,、揪心事。

       八年來,，12345熱線在東莞市委,、市政府的領導下，堅持提高惠企便民服務水平，助力建設人民滿意的服務型政府,，不遺余力解決群眾急難愁盼問題,，把群眾的操心事、煩心事,、揪心事辦成暖心事,、貼心事、愛心事,。12345熱線開通運行八年以來,，接通率提升至90%以上，辦理滿意度提升至96%以上,，咨詢類直接解答率提升至99%以上,，解決群眾訴求超1500萬件。

      12345熱線為什么這么“暖”,？各項數(shù)據(jù)憑什么遙遙領先,？在12345熱線擴容提質一周年之際，人民網(wǎng)記者走進12345熱線中心,，從速度,、溫度、力度,、廣度,、滿意度五個維度，全面了解12345熱線的高質量發(fā)展之路,。

      東莞“速度”讓群眾訴求“一刻不緩”

     “受疫情影響,，我的急需藥品被‘卡’在交通管控地區(qū)，怎么辦,？”今年3月16日,，一通市民打來的電話牽動人心。12345熱線收到訴求后,，經綜合考慮,，為市民開通緊急綠色通道，并迅速協(xié)同有關部門,，幫助市民及時拿到所需藥品,。

       這僅是解決群眾急難愁盼問題的一個縮影。目前,，12345熱線已完成擴容升級工作,，通過開發(fā)智能語音、客服,、派單,、質檢等應用,，基本實現(xiàn)市民來電“一次接通”、群眾訴求“一呼即應”,。通過優(yōu)化12345熱線運行管理機制,，實現(xiàn)企業(yè)群眾訴求閉環(huán)流轉,，加強訴求響應“驅動力”,，跑出訴求辦理“加速度”，讓群眾訴求“一刻不緩”,。

東莞市12345熱線緊急聯(lián)動臺

       按照分級分類的原則,，12345熱線歸并全市各部門、鎮(zhèn)街（園區(qū)）共268條非緊急熱線,，提供全天候人工服務,，實現(xiàn)政務服務“一號服務”，打造“7×24小時”響應政府,。

       暢通電話,、網(wǎng)站、微信,、移動客戶端等渠道,，與人民網(wǎng)、廣東政務服務網(wǎng),、“粵系列”,、“陽光熱線”、部門業(yè)務系統(tǒng)等互聯(lián)互通,，與110,、119、120等緊急熱線和水電氣等公共事業(yè)服務熱線對接聯(lián)動,，實現(xiàn)群眾訴求“一平臺響應,、多渠道服務”。

       其中,，重大安全隱患等突發(fā)事件第一時間響應和處置,，咨詢、建議類事項2個工作日內辦結,，投訴,、舉報、求助類事項5個工作日內辦結,，表揚類事項由12345熱線第一時間答復,。

       此外，智能服務助力政務服務更有“速度”,。通過建設線上線下聯(lián)動辦事大廳,，選取高頻網(wǎng)辦事項，實現(xiàn)視頻座席直接辦理，推動群眾辦事從“當面辦”向“線上辦”轉變,。借助政企合作優(yōu)勢,，在全省率先上線公積金智能客服熱線，服務效率提升近2.5倍,。

       東莞“溫度”把群眾的操心事變?yōu)榕氖?/span>

       2021年以來,，12345熱線新增企業(yè)服務專席、心理咨詢專席,、緊急聯(lián)動專席和云專席,，持續(xù)創(chuàng)新服務內容，滿足不同社會群體的多樣化需求,，讓政務服務更加貼心便捷,。

       據(jù)了解，12345熱線于今年推出面向殘疾人等重點人群的服務熱線,，設立手語愛心專席,，利用文字、手語,、視頻等載體,，為重點人群提供政策咨詢、意見建議,、生活幫助等服務,。通過白板寫字、個性化涂鴉互動,，有效解決特殊人群因聽力障礙,、溝通困難造成的“辦事難”問題。

東莞市12345熱線心理咨詢專席

      心理咨詢專席是省內首條提供心理咨詢服務的專席,，當咨詢員在服務過程中遇見需要心理干預的群眾,，將會發(fā)起三方通話，由心理咨詢專席通過情緒舒緩,、傾聽共情等方式進行心理干預,，讓陽光照進群眾心間。

       今年6月,，12345熱線接到一通“希望自己被拘留”的市民求助,，心理咨詢專席進行耐心安慰、勸導后,，了解到該市民只是想戒掉不規(guī)律的生活作息,。為此，接線員找到東莞市司法局茶山分局的司法社工,，從精神支持,、心理引導入手,，共同幫助市民解決問題，讓市民的生活逐步走回正軌,。

       東莞“力度”有力破解社會治理難題

       為更好解決群眾反映的共性問題和制度性問題,，以“最小顆粒場景”為依據(jù)，梳理“企業(yè)群眾需求”與“政府事項”之間的關系,，在全國率先建立政務服務統(tǒng)一知識庫,，破解企業(yè)群眾辦理行政審批事項時流程不清楚、資料不齊全,、反復無用跑等問題,。

       持續(xù)完善12345熱線知識庫建設,，強化知識庫運營,。在重大政策出臺前開展政策解讀和業(yè)務培訓，在突發(fā)性,、公共性的重大緊急問題發(fā)生時及時收集情況并提交答疑清單,，實現(xiàn)群眾咨詢“一問即答”。

東莞市12345熱線智能分析平臺

       定期安排業(yè)務骨干開展話務撥測和知識庫考試,，檢查知識庫更新情況,，設立部門專家專席，對企業(yè)服務,、社會保障,、公共衛(wèi)生、住房公積金等社會關注度高,、政策專業(yè)性強的業(yè)務,，由部門業(yè)務骨干不定期駐場辦公并接聽12345熱線，走進直播間線上解讀政策,。

       同時,，利用數(shù)據(jù)分析有針對性地提出解決措施，對城市管理,、勞資糾紛,、安全生產、校外培訓機構,、環(huán)境保護等群眾重點訴求進行分析,，有力推動東莞市出臺改革創(chuàng)新措施，實現(xiàn)社會治理難題從被動處置向主動化解轉變,。

       東莞“廣度”鼓勵更廣泛的社會參與

       加強交流互動,，邀請人大代表、政協(xié)委員,、專家學者,、新聞從業(yè)者等社會各界人士擔任12345熱線服務體驗官,，推動改進政務服務，提升政務熱線效能,。依托東莞市《直通12345》電視問政欄目,，講好12345熱線故事，傳播為民辦實事的典型案例,，讓12345熱線這座“連心橋”架得更實,、連得更廣、變得更暢通,。

東莞市12345熱線工作人員參與研究某小區(qū)露天堆放垃圾的問題

       在12345熱線智慧服務體驗區(qū),，群眾可以體驗“統(tǒng)一知識庫”“熱線小程序”“云專席”等應用場景，與智能客服,、在線客服實現(xiàn)即問即答,；通過“婚姻登記”、“升學考試”,、“戶籍辦理”,、“社會保障”等關鍵詞實現(xiàn)快速搜索；訴求反饋,、訴求進度查詢,、東莞市企業(yè)市長直通車平臺等“一觸即達”。

      近年來,，12345熱線還結合實際,，為前來應聘的殘疾人士提供工作崗位，組成殘疾人服務隊,。12345熱線相關負責人表示,，將會同市殘聯(lián)就業(yè)辦共同壯大殘疾人服務隊伍，幫助更多的殘疾人士走向社會,、走上崗位,、服務他人。

       東莞“滿意度”讓更多的企業(yè),、群眾離不開東莞

       12345熱線在廣東省,、東莞市兩級政務服務數(shù)據(jù)管理部門的指導下，始終堅持以人民為中心的服務理念,，不斷深化擴容提質成效,，全力提升12345熱線的服務能力和服務質量。

      今年以來,，12345熱線共接聽來電460.4萬通,，受理各類渠道市民訴求504.8萬件，日均受理訴求1.74萬件,，回復率99.3%,，辦結率92.7%,，辦理滿意率96.7%，其中咨詢類直接解答率99.4%,。咨詢類,、投訴類、舉報類等工單平均辦理時長約4.3天,，同比均有較大幅度提升,，其中建議類工單時長從7.2天減少至1.3天，提速81.9%,。

       早前,，一位市民將印有“心系百姓送溫暖真誠為民辦實事”的錦旗送到東莞市沙田鎮(zhèn)12345熱線工作小組，這是對12345熱線參與社會治理,、服務好群眾的高度評價,，也是12345熱線開通運行八年來收獲企業(yè)群眾廣泛認可的生動縮影。

      “12345熱線將深度融入政務服務‘一網(wǎng)通辦’與城市治理‘一網(wǎng)統(tǒng)管’,，統(tǒng)籌構建政務服務總客服,、協(xié)同治理主樞紐,、科學決策好幫手,，爭創(chuàng)全國一流熱線，打造數(shù)字政府品牌,?！?2345熱線相關負責人表示。