12月25日,，東莞市“12·13”疫情第十二場新聞發(fā)布會召開，介紹疫情期間12345政務(wù)服務(wù)熱線受理市民訴求情況,。12月13日至23日,，12345熱線共受理涉及新冠肺炎疫情問題5萬多件，接聽滿意率99.3%,，辦理滿意度96.7%,。

       從訴求趨勢上看，12月14日發(fā)布全域交通管控后,，疫情訴求量出現(xiàn)明顯增長,，12月16日發(fā)布大朗部分區(qū)域風(fēng)險(xiǎn)等級調(diào)整為中風(fēng)險(xiǎn)，疫情訴求量達(dá)到本輪疫情訴求量最高峰,，隨后疫情訴求量逐日緩和,，市民情緒總體平穩(wěn)。

       大朗疫情的緊急工單共777張

       數(shù)據(jù)顯示,，5萬多件疫情相關(guān)訴求中包括咨詢類44290件（占79.8%）,，求助類7264件（占13.1%），投訴類3258件（占5.9%）,。從訴求分布上看,，排在前五的事項(xiàng)有核酸檢測（17038件，占30.7%）,，公共場所管控（6694件,，占12.1%），粵康碼（5473件,，占9.9%）,，來莞返莞人員管理（5164件，占9.3%）,，疫苗接種（4157件,，占7.5%）。

       具體訴求包括：核酸檢測點(diǎn)地址,、粵康碼被賦予黃碼或紅碼如何處理,、大朗鎮(zhèn)封控區(qū)域范圍及管理措施、離莞返莞防控政策、新冠疫苗預(yù)約方式等問題,。其中,，涉及大朗疫情的緊急工單共777張，主要包括市民途經(jīng)大朗被限制離開無法照顧家中老人小孩,、封控管控區(qū)市民求助解決食宿,、老弱病孕等特殊群體就醫(yī)用藥、紅碼人員處置等問題,。

       全面加強(qiáng)防疫工作力量,，確保訴求接得進(jìn)辦得好

       為應(yīng)對疫情，東莞市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線迅速充實(shí)人員力量,、及時更新知識庫,、開通綠色通道、推出智能服務(wù)等,，助力全市打贏疫情防控阻擊戰(zhàn),。

       12345熱線取消了全體員工休假,，放棄休息時間,，集體返崗支援抗疫，緊急抽調(diào)80多名志愿者隊(duì)伍,，采取“5+2”“白+黑”工作模式,，24小時為市民做好防疫措施、返莞返鄉(xiāng),、核酸檢測等咨詢解答服務(wù),，及時回應(yīng)群眾訴求，確保訴求一一得到妥善解決,。

        及時更新完善疫情知識庫,，提供權(quán)威準(zhǔn)確咨詢

       東莞主動對接疫情防控部門和大朗鎮(zhèn)政府，快速梳理完善東莞市12345熱線新冠疫情知識庫,，確保清晰答復(fù)市民疫情訴求,。通過大數(shù)據(jù)分析，將市民關(guān)心的熱點(diǎn),、難點(diǎn)問題按防疫動態(tài),、重點(diǎn)區(qū)域、檢測接種,、交通出行,、政策通告等專題進(jìn)行梳理分類，采取分類問答,、關(guān)鍵字識別的方式完善疫情自助查詢通道,，為市民提供關(guān)于疫情防控的權(quán)威咨詢服務(wù)。

       關(guān)愛特殊人群，開設(shè)特別服務(wù)通道

       12345熱線專門為老人,、幼兒,、殘疾人等特殊群體開設(shè)綠色通道，將特殊群體就醫(yī)用藥等緊急訴求納入快速響應(yīng)事項(xiàng),，做到即收即轉(zhuǎn)即辦,，確保涉疫求助事項(xiàng)有效解決，截至12月24日,，已受理特殊群體緊急就醫(yī)訴求734件,，服務(wù)市民494人次，及時處理率100%,，辦理滿意度95%,。加強(qiáng)涉疫心理輔導(dǎo)，依托心理咨詢專席,，舒緩心理困擾,，調(diào)節(jié)心理壓力，同時與市心理公益熱線中心,、市公安,、教育、婦聯(lián)等部門加強(qiáng)聯(lián)動,，確保疫情期間市民心理需求和合理訴求得到及時處理,。

       啟用智能外呼機(jī)器人，助力健康排查防外溢

       12345熱線聯(lián)合中國電信,、京東等移動運(yùn)營商,，啟用疫情防控智能外呼機(jī)器人，在疫情期間對前期篩選未進(jìn)行健康排查的目標(biāo)對象進(jìn)行自動電話呼叫和智能語音交談,，共完成了14批次疫情外呼任務(wù),，及時向25萬市民傳遞了疫情防控最新要求與信息摸排，接通率高達(dá)84%,，提高了疫情防控效率,，為防止疫情外溢贏得了寶貴時間。