12月13日,，東莞市大朗鎮(zhèn)在對(duì)省外涉疫地區(qū)返莞人員核酸檢測(cè)中，排查發(fā)現(xiàn)2例新冠肺炎無癥狀感染者,。

       疫情當(dāng)前，如果你在東莞處于隔離狀態(tài)或家屬在隔離,，如果你是醫(yī)務(wù)工作者或家屬,，如果你正在參與防疫志愿活動(dòng)，或者因?yàn)橐咔楸旧砀械娇謶?、焦慮,、壓抑等，可隨時(shí)撥打電話：12345,。

       疫情就是命令,。東莞市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（下稱“12345熱線”）為滿足戰(zhàn)“疫”期間市民對(duì)疫情服務(wù)的需求，迅速充實(shí)人員力量,、開通綠色通道,、推出智能服務(wù)，為廣大市民朋友提供快速,、規(guī)范,、優(yōu)質(zhì)的咨詢解答服務(wù)，齊心助力東莞市打贏疫情防控阻擊戰(zhàn),。

        晝夜守護(hù),，確保熱線服務(wù)不打烊

       自東莞出現(xiàn)確診病例，12345熱線立即取消全體員工休假,，集體返崗支援抗疫,，24小時(shí)為市民做好防疫措施、返莞返鄉(xiāng),、疫情政策等咨詢解答服務(wù),，認(rèn)真傾聽,、及時(shí)回應(yīng)群眾訴求，確保訴求得到妥善解決,，全心全力為群眾保駕護(hù)航,。

       除了話務(wù)服務(wù)外，東莞12345熱線用活用好微信公眾號(hào),、官方網(wǎng)站等渠道,，匯總更新疫情的變化情況，及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)注的防疫訴求,。

       值得關(guān)注的是,，12345熱線推出了疫情信息咨詢助手——小莞香，市民可關(guān)注“東莞12345熱線”微信公眾號(hào),，在主頁面點(diǎn)擊左下方“微服務(wù)”,，選擇“智能查詢”中的疫情助手功能，一站式獲取防疫動(dòng)態(tài),、重點(diǎn)區(qū)域,、檢測(cè)接種、交通出行,、政策通告等熱點(diǎn)問題,。

       此外，12345熱線利用云呼平臺(tái)拓寬話務(wù)員居家辦公渠道,，靈活轉(zhuǎn)接疫情防控期間18時(shí)至23時(shí)晚間話務(wù)高峰等待時(shí)長超30秒的呼入話務(wù),，保障話務(wù)員在突發(fā)情況下，可以在家持續(xù)為群眾提供訴求解答服務(wù),，有效提高話務(wù)接通率,，確保熱線整體疫情防控工作能及時(shí)、迅速,、高效,、有序地進(jìn)行。

       話務(wù)接通率已確保在90%以上

       疫情當(dāng)下,，及時(shí),、清晰答復(fù)市民訴求尤為重要。

       針對(duì)服務(wù)量劇增等特殊狀況,，12345熱線凝聚社會(huì)力量,，緊急抽調(diào)東莞南城志愿者服務(wù)隊(duì)伍30名志愿者，立即進(jìn)行培訓(xùn)上線,，支撐疫情話務(wù)解答工作,，保證群眾心聲在其中暢通無阻。

       如今,，話務(wù)接通率已確保在90%以上,，切實(shí)為廣大群眾紓難解困,。

       同時(shí)，12345熱線也派出專人到市民服務(wù)中心協(xié)同辦公,，會(huì)同綜窗人員做好疫情業(yè)務(wù)咨詢解答,、業(yè)務(wù)指引、投訴處理,、協(xié)助自助業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)，有效有力應(yīng)對(duì)疫情突發(fā)狀況,。

       防疫大考,，全市聯(lián)動(dòng)。12345熱線提前預(yù)測(cè)疫情話務(wù)熱點(diǎn)問題及突發(fā)狀況,，對(duì)接疫情防控部門和各鎮(zhèn)街（園區(qū)）疫情防控中心,，根據(jù)相關(guān)政策文件快速梳理完善了東莞市12345熱線新冠疫情知識(shí)庫，確保清晰答復(fù)市民疫情訴求,，有效為群眾排憂解難,。

       為特殊人群開通綠色通道提供暖心服務(wù)

       疫情擋不住溫情。為關(guān)愛特殊人群,，熱線為老人,、孕婦、幼兒,、重大疾病等特殊群體開通綠色通道,，將該群體訴求納入快速響應(yīng)事項(xiàng)，及時(shí)轉(zhuǎn)接相關(guān)部門處置,，定期進(jìn)行訴求回訪,，促進(jìn)相應(yīng)服務(wù)形成閉環(huán)管理，確保緊急求助事項(xiàng)得到有效解決,，全力保障市民權(quán)益,。

      為幫助群眾更好應(yīng)對(duì)新冠肺炎疫情帶來的心理困擾，以積極樂觀的心態(tài)面對(duì)疫情,，12345熱線上線了免費(fèi)心理服務(wù),，運(yùn)用專業(yè)社會(huì)工作和心理輔導(dǎo)的理念方式，為求助者進(jìn)行心態(tài)情緒的減壓與疏導(dǎo),，讓群眾保持健康快樂,、陽光積極的心態(tài)。