在連續(xù)兩天實(shí)地感受東莞在科技創(chuàng)新,、智能制造,、歷史底蘊(yùn)等諸多方面的成就后，11月30日上午,，“五城耀粵贛 融抱大灣區(qū)”贛深高鐵五城聯(lián)動(dòng)采訪活動(dòng)先后走進(jìn)東莞市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（下稱“12345熱線”）大廳,、東莞市民服務(wù)中心，來自深圳,、東莞,、惠州、河源,、贛州五城的黨媒記者,，通過沉浸式體驗(yàn)，深入了解東莞政務(wù)服務(wù)改革的成效,。

      消費(fèi)維權(quán),、教育咨詢、企業(yè)服務(wù),、疫情防控……在任何時(shí)間,、遇到各類問題，市民只需撥打“12345熱線”電話或登錄小程序等,，即可獲得7×24小時(shí)不間斷政府服務(wù),。

      目前，東莞“12345熱線”最快響應(yīng)時(shí)間為1分鐘,，最快辦結(jié)時(shí)間為1天,，逐步建成為民辦實(shí)事的“暖心線、貼心線,、愛心線”,。

       贛深高鐵五城黨媒聯(lián)合采訪團(tuán)首站來到“12345熱線”大廳，深入了解“12345熱線”的發(fā)展歷程,、制度機(jī)制,、運(yùn)行情況及主要工作成效,，并走近話務(wù)座席，參觀了話務(wù)員緊張忙碌的工作現(xiàn)場(chǎng),。

       據(jù)介紹,，“12345熱線”于2014年12月17日正式開通運(yùn)行，為企業(yè)和市民群眾提供“7×24小時(shí)”政務(wù)咨詢,、民生訴求,、投訴舉報(bào)、效能監(jiān)督,、建言獻(xiàn)策等服務(wù),。

      開線7年來，分批整合了83個(gè)部門,、35個(gè)鎮(zhèn)街（園區(qū)）共268條非緊急熱線，開設(shè)電話,、網(wǎng)站,、微信、App等全渠道服務(wù),，實(shí)現(xiàn)群眾訴求“一平臺(tái)響應(yīng),、多渠道服務(wù)”。

      今年以來,，東莞全面啟動(dòng)“12345熱線”擴(kuò)容提質(zhì),，并納入市政府“十件民生實(shí)事”之一。發(fā)布《關(guān)于優(yōu)化提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線 打造解決人民群眾“急難愁盼”問題愛心線的通知》,，從九個(gè)方面優(yōu)化提升12345熱線,，即始終堅(jiān)持“一個(gè)中心”、群眾訴求“一把手領(lǐng)辦”,、政務(wù)服務(wù)“一號(hào)對(duì)外”,、熱線接聽“一呼即應(yīng)”、訴求辦理“一單通達(dá)”,、辦理進(jìn)度“一刻不緩”,、跟蹤督辦“一抓到底”、服務(wù)資源“一網(wǎng)互聯(lián)”,、社會(huì)各界“一線體驗(yàn)”,。

      據(jù)介紹，“12345熱線”優(yōu)化提升工作堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想,，以“聽民聲,、暢民意、解民憂,、紓民困”為目標(biāo),，圍繞企業(yè)群眾“急難愁盼”問題,，進(jìn)一步加強(qiáng)統(tǒng)籌管理，優(yōu)化運(yùn)行機(jī)制,，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容,，推動(dòng)“12345熱線”深度融入政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”、城市治理“一網(wǎng)統(tǒng)管”體系,，成為“政務(wù)服務(wù)總客服,、協(xié)同治理主樞紐、科學(xué)決策好幫手”,，努力把“12345熱線”辦成“我為群眾辦實(shí)事”的民生品牌,，為企業(yè)和市民群眾提供更加高效、便捷服務(wù),。

       在“12345熱線”熱線大廳里一臺(tái)“莞家政務(wù)”自助終端機(jī)吸引了采訪團(tuán)注意,，工作人員現(xiàn)場(chǎng)演示，群眾如果想要咨詢和辦理相關(guān)業(yè)務(wù),，可是又不知道該怎么操作的時(shí)候,，可以直接點(diǎn)擊視頻連線，很快就會(huì)和“12345熱線”話務(wù)專員視頻通話,，話務(wù)員會(huì)通過視頻引導(dǎo)群眾如何操作,。

      據(jù)介紹，全市共有700多臺(tái)“莞家政務(wù)”自助終端機(jī)分布在各級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳,?！斑@真是太方便了，特別是一些辦理業(yè)務(wù)的老年人,，不需要有人在旁邊輔助也能辦理相關(guān)業(yè)務(wù)了……”采訪團(tuán)的記者們紛紛贊嘆,。

    “12345熱線”已逐漸成為政府傾聽民意、服務(wù)民生的重要紐帶和載體,，越來越受到社會(huì)各界和廣大市民的廣泛關(guān)注和認(rèn)可,，企業(yè)群眾獲得感和滿意度不斷增強(qiáng)。今年以來,，“12345熱線”共受理群眾訴求215萬宗,，服務(wù)市民113萬人次，12345熱線品牌已深入人心,。

       目前,，座席規(guī)模擴(kuò)容至300席、450人,，話務(wù)接通率提高至90%,，咨詢類直接解答率提升至98.4%，接聽滿意度達(dá)99%,，成為省內(nèi)整合程度最高,、經(jīng)濟(jì)效益最優(yōu)的熱線之一,。

       隨后，贛深高鐵五城黨媒聯(lián)合采訪團(tuán)來到東莞市民服務(wù)中心,，深入了解市民服務(wù)中心各業(yè)務(wù)窗口運(yùn)作情況,詳細(xì)了解一門集中,、一窗受理、一次辦結(jié),、一網(wǎng)通辦等智慧化,、便民化業(yè)務(wù)辦理流程。

       走進(jìn)市民服務(wù)中心,，寬敞明亮的大廳中央,，城市數(shù)據(jù)LED大屏實(shí)時(shí)更新，市民抬頭即可連接跳動(dòng)的城市脈搏,；服務(wù)臺(tái),、志愿者、指示牌隨處可見,，還設(shè)有不少展覽區(qū),，展示東莞歷史文化和城市剪影。

       據(jù)介紹,，從2018年開始東莞市謀劃數(shù)字政府建設(shè),，將各部門政務(wù)信息資源納入統(tǒng)一管理,建成一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái),統(tǒng)一全市政務(wù)服務(wù)出入口,，橫向聯(lián)通各部門,、縱向打通市鎮(zhèn)村，創(chuàng)新了社會(huì)管理和公共服務(wù)模式,。

       2019年10月9日,，東莞市民服務(wù)中心正式啟用，市民服務(wù)中心是東莞市委,、市政府構(gòu)建一流營(yíng)商環(huán)境作出的重大決策,，是全市發(fā)力“放管服”改革，落實(shí)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”,、數(shù)字政府改革建設(shè)的重要平臺(tái),。

      該中心占地2.7萬平方米，總建筑面積7.2萬平方米,，以新一代便民惠民城市客廳為定位,，以“集成度最高、創(chuàng)新點(diǎn)最多,、便捷度最快,、體驗(yàn)感最好”為目標(biāo)，高標(biāo)準(zhǔn)打造全市高質(zhì)量發(fā)展新地標(biāo),。

      東莞立足市鎮(zhèn)二元的行政架構(gòu),，強(qiáng)化數(shù)字政府“一盤棋”改革,，推出三個(gè)“首創(chuàng)”、五個(gè)“領(lǐng)先”,、十項(xiàng)“便民”系列亮點(diǎn),。其中，首創(chuàng)公安業(yè)務(wù)一窗通辦,，首創(chuàng)“結(jié)構(gòu)精簡(jiǎn)化”辦事指引梳理,、打造“莞家”服務(wù)品牌，精準(zhǔn)解決市民辦事難點(diǎn)堵點(diǎn),，實(shí)現(xiàn)最優(yōu)辦,、最快辦、最近辦,。

       采訪團(tuán)關(guān)注的一個(gè)重點(diǎn),，東莞市民中心如何做到進(jìn)一扇門，辦所有事,？

       作為東莞展示現(xiàn)代化都市形象,、法治化營(yíng)商環(huán)境的一張新名片，市民服務(wù)中心共進(jìn)駐50個(gè)部門,、2000余項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng),，實(shí)現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐全覆蓋，做到“群眾進(jìn)一扇門,、辦所有事”“一個(gè)窗辦多項(xiàng)事”,。專業(yè)性較強(qiáng)的部門如公安、稅務(wù)分別也實(shí)現(xiàn)了部門專窗綜合化,。

       市民服務(wù)中心以一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)為核心,，建成逾20個(gè)子系統(tǒng)，全面構(gòu)建一平臺(tái),、多終端,，形成廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、市民服務(wù)中心,、移動(dòng)服務(wù)三位一體的“莞家政務(wù)”服務(wù)矩陣,，推廣應(yīng)用電子證照、電子簽章,、電子合同,、電子檔案、事項(xiàng)庫(kù),、材料復(fù)用,、物料流轉(zhuǎn)等功能，重點(diǎn)支撐線下一窗受理,、“最多跑一次”和線上“一網(wǎng)通辦”,、網(wǎng)上可辦,、全流程網(wǎng)辦。

       當(dāng)聽到企業(yè)開辦“一張表”“一窗取”,，最快只要5小時(shí)即可拿到在一個(gè)窗口拿到營(yíng)業(yè)執(zhí)照,、公章、稅務(wù)UKEY等證照時(shí),，采訪團(tuán)記者紛紛表示,，在東莞開辦企業(yè)的速度真快，讓大家對(duì)東莞發(fā)展速度又有了新的認(rèn)識(shí),。

       采訪團(tuán)還了解到一組關(guān)乎東莞速度的數(shù)據(jù),。今年以來，東莞積極推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便利化,，推出1943項(xiàng)事項(xiàng)“四免”優(yōu)化,、235項(xiàng)事項(xiàng)線下窗口“全市通辦”、1879項(xiàng)事項(xiàng)“免證辦”,、812項(xiàng)事項(xiàng)“不見面審批”,、270項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“容缺辦”、48項(xiàng)“一件事”一次辦主題服務(wù),、198項(xiàng)“延期后補(bǔ)”服務(wù),、“周末延時(shí)服務(wù)”及幫辦代辦服務(wù)，實(shí)實(shí)在在為企業(yè)群眾辦事松綁減負(fù),。

      今年5月,，首屆全省市縣級(jí)政務(wù)服務(wù)標(biāo)桿大廳評(píng)估結(jié)果出爐，東莞榜上有三名——東莞市民服務(wù)中心被評(píng)為市級(jí)標(biāo)桿大廳,，東莞市大朗鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)大廳被評(píng)為區(qū)縣級(jí)標(biāo)桿大廳,，東莞市寮步鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)大廳被評(píng)為區(qū)縣級(jí)標(biāo)桿培育大廳,。

       11月初,，“i莞家”App升級(jí)成果發(fā)布，應(yīng)用內(nèi)的東莞電子市民卡成為全國(guó)最先實(shí)現(xiàn)“一碼通城”的市民卡之一,。新版電子市民卡打通融合城市各類二維碼能力,，為市民打造便捷的“碼上辦事、碼上生活”,，是“數(shù)字東莞”的民生品牌,。

       最新統(tǒng)計(jì)，東莞電子市民卡已融合防疫碼（粵康碼）,、電子健康碼,、政務(wù)碼、社保碼等七大碼能力,，支持醫(yī)院掛號(hào),、政務(wù)事項(xiàng)辦理,、防疫通行、藥店購(gòu)藥,、醫(yī)保個(gè)賬結(jié)算等20多種場(chǎng)景,。目前，“i莞家”粉絲數(shù)已達(dá)632萬,。

      截至2021年10月31日,，市民服務(wù)中心累計(jì)辦理實(shí)體窗口業(yè)務(wù)121萬宗，五星好評(píng)率為99.98%,，推出的各項(xiàng)政務(wù)改革措施,，獲得企業(yè)和群眾的高度肯定，樹立了良好的口碑,，成為東莞市優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的靚麗名片,。

      結(jié)束了東莞市民中心的行程后，采訪團(tuán)記者紛紛對(duì)東莞打造一流營(yíng)商環(huán)境的舉措點(diǎn)贊,。