市民來電“一次接通”，市民訴求“一呼即應(yīng)”,。10月29日,，東莞市啟動12345政務(wù)服務(wù)熱線擴容提質(zhì)，熱線新場地同步啟用,，座席規(guī)模擴容至300席450人,。這標(biāo)志著東莞12345熱線擴容提質(zhì)又向前邁出一大步。

       廣東省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局副局長魏文濤,，中國電信股份有限公司廣東分公司副總經(jīng)理王湘江,，東莞市委副書記、市長呂成蹊,，副市長羅晃浩等出席,。人民網(wǎng)和新華社中國經(jīng)濟信息社發(fā)來短片，對東莞12345擴容提質(zhì)表示祝賀,。

      儀式現(xiàn)場,，魏文濤表示，近年來,，東莞市委,、市政府高度重視政務(wù)服務(wù)熱線優(yōu)化工作，打造解決人民群眾“急難愁盼”問題的愛心線,、暖心線,，上線省內(nèi)首個12345公積金的智能語音客服，率先建成群眾緊急救助快速響應(yīng)的機制,，積極探索線上辦事大廳,，這些亮點舉措和創(chuàng)新做法值得肯定。

       羅晃浩表示,，東莞12345要持續(xù)推動擴容提質(zhì),，不斷優(yōu)化工作機制、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容,，以“硬措施”打造“軟環(huán)境”，努力做到市民來電“一次接通”,、市民訴求“一呼即應(yīng)”,，訴求辦理“一次辦好”,，切實提升群眾滿意度。

       新場地啟用：座席增至300席450人

       政務(wù)服務(wù)便民熱線是群眾和企業(yè)反映問題,、提出意見建議的重要渠道,，是黨和政府連接人民群眾的橋梁紐帶。

      今年以來,，東莞市委,、市政府高度重視政務(wù)服務(wù)便民熱線工作，啟動12345熱線擴容升級,，并納入今年“十件民生實事”,，切實提升12345熱線解決率、滿意率,，著力解決好群眾“急難愁盼”問題，把12345熱線辦成“我為群眾辦實事”實踐活動的民生品牌,。

      今年9月,，市委、市政府印發(fā)了《東莞市人民政府關(guān)于優(yōu)化提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線 打造解決人民群眾“急難愁盼”問題愛心線的通知》及工作方案,，建立“一把手”負責(zé),、聯(lián)席會議、首派責(zé)任,、領(lǐng)導(dǎo)包案等工作機制,，推出群眾求助快速響應(yīng)、線上線下聯(lián)動辦事大廳,、領(lǐng)導(dǎo)干部“聽民聲”等創(chuàng)新服務(wù),，全面部署優(yōu)化提升熱線工作，決心將12345熱線打造成“暖心線,、貼心線,、愛心線”。

      隨著啟動儀式舉行,，東莞12345熱線場地擴容,，座席規(guī)模增至300席450人，并開發(fā)了智能語音,、客服,、派單、質(zhì)檢等應(yīng)用,，接聽滿意度提升至99%以上,，基本實現(xiàn)市民來電“一次接通”、市民訴求“一呼即應(yīng)”,。

       省市聯(lián)動：提升數(shù)據(jù)處理能力

      今年6月,，我省出臺《廣東省進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作實施方案》,，在話務(wù)整合的基礎(chǔ)上，以互聯(lián)網(wǎng)思維進一步謀劃全省政務(wù)客服體系改革創(chuàng)新,，集中力量打造了“7×24小時”全天候的“粵省心”政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺,。該平臺依托省數(shù)字政府集約化的支撐體系建設(shè)，由省,、市兩級12345熱線平臺構(gòu)成并實現(xiàn)兩級聯(lián)動,。

       東莞市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局相關(guān)負責(zé)人表示，東莞將在充分發(fā)揮平臺政務(wù)服務(wù)“總客服”作用基礎(chǔ)上,，進一步深化平臺在協(xié)同聯(lián)動“總樞紐”及社情民意“總參謀”的作用,，穩(wěn)妥有序完成熱線整合歸并，加強省市平臺協(xié)同聯(lián)動,，充分運用智能語音、人工智能等技術(shù)手段,，進一步提升熱線數(shù)據(jù)處理能力,，發(fā)現(xiàn)挖掘民生服務(wù)、營商環(huán)境,、社會治理中的“弱信號”,，為政府部門實施未訴先辦、群防群控提供決策支撐,，助力推進政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè),。