來(lái)電100%接通

         8月26日下午，東莞12345熱線公積金智能語(yǔ)音客服上線儀式在市民服務(wù)中心舉行,。市住房公積金管理委員會(huì),、市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市住房公積金管理中心,、招商銀行股份有限公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),，繳存單位職工代表出席了上線儀式。

        堅(jiān)持“政企合作,、管運(yùn)分離”

        儀式首先觀看了東莞12345熱線公積金智能語(yǔ)音客服宣傳片，招商銀行,、市住房公積金管理中心代表進(jìn)行了致辭,。隨后各部門代表共同按下啟動(dòng)按鈕，標(biāo)志著東莞政務(wù)服務(wù)首個(gè)“智能語(yǔ)音客服”,、廣東省首個(gè)“公積金智能語(yǔ)音客服”正式為廣大市民提供智能,、便捷、高效的公積金服務(wù),。

        黨史學(xué)習(xí)教育開(kāi)展以來(lái),，市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局,、市住房公積金管理中心把黨史學(xué)習(xí)教育同履行主責(zé)主業(yè)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，以開(kāi)展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)為抓手,，瞄準(zhǔn)12345熱線中的堵點(diǎn)痛點(diǎn)問(wèn)題,，以公積金業(yè)務(wù)場(chǎng)景為試點(diǎn)，創(chuàng)新熱線業(yè)務(wù)受理形式,，建成并上線東莞12345熱線公積金智能語(yǔ)音客服,。

        這既是提升12345熱線運(yùn)行效率和智能化水平的一次探索與嘗試，更是堅(jiān)持以人民為中心,、提高熱線接聽(tīng)率和群眾滿意度,，落實(shí)“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)的一項(xiàng)具體舉措。

        建設(shè)過(guò)程中,，市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局和市住房公積金管理中心堅(jiān)持“政企合作,、管運(yùn)分離”，引入了AI技術(shù)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)豐富的招商銀行共同參與,，其中市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局提供熱線話務(wù),、市住房公積金管理中心把關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、招商銀行提供AI應(yīng)用技術(shù),，成為東莞市“政企合作,，科技賦能、智慧服務(wù),、便民惠民”的鮮活例子,。

       實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)在線服務(wù)

        東莞12345熱線公積金智能語(yǔ)音客服主要是智能應(yīng)答，提供全天候的政策咨詢,。市民只需要撥打12345熱線或者12329公積金熱線,，選擇“公積金智能語(yǔ)音助手”，即可接通智能語(yǔ)音客服,，獲取公積金繳存,、貸款、提取等方面的權(quán)威解答,。

        該語(yǔ)音客服基本實(shí)現(xiàn)了來(lái)電100%接通,。實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)在線服務(wù)，對(duì)“疑難雜癥”會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)入人工服務(wù),，還會(huì)通過(guò)短信將辦事指南發(fā)至咨詢者手機(jī),，溝通便利快捷，需求100%識(shí)別,。

        同時(shí),，該語(yǔ)音客服將公積金問(wèn)題整理成“問(wèn)答式”數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)AI人工智能,、語(yǔ)音識(shí)別,、語(yǔ)義理解,、語(yǔ)音合成等技術(shù)，智能識(shí)別市民意圖,，實(shí)現(xiàn)有問(wèn)必答,，回訪100%覆蓋。

        而智能客服替代人工完成重復(fù),、簡(jiǎn)單的服務(wù)滿意度電話回訪,，通過(guò)回訪信息為用戶畫像，挖掘群眾訴求變化規(guī)律,，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行分析預(yù)警,，精準(zhǔn)掌握民生問(wèn)題變化趨勢(shì)。

       將加快擴(kuò)容升級(jí)建設(shè)

        據(jù)了解,，公積金智能語(yǔ)音客服5月17日試運(yùn)行以來(lái),，共接聽(tīng)來(lái)電67021通，69%的熱線無(wú)需轉(zhuǎn)人工,，日均服務(wù)量達(dá)767通,，是人工坐席服務(wù)量的5倍。平均通話時(shí)長(zhǎng)41.2秒,，為人工坐席的23%,，有效提升了熱線接聽(tīng)率和群眾滿意度。

        據(jù)介紹,，今年,，12345熱線擴(kuò)容升級(jí)被列為東莞“十件民生實(shí)事”之一，旨在實(shí)現(xiàn)群眾訴求“一平臺(tái)響應(yīng),、多渠道服務(wù)”,，不斷提升接通率、解決率和滿意率,。

        接下來(lái),，市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局將加快擴(kuò)容升級(jí)建設(shè)，全面推進(jìn)擴(kuò)面積,、增坐席,、優(yōu)機(jī)制、提效能,，推動(dòng)接通率提升至90%以上,，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)更快響應(yīng)、更加便民,。市住房公積金管理中心也將按照“數(shù)字政府”建設(shè)規(guī)劃，加快“智慧公積金”“指尖公積金”的建設(shè)步伐,，為東莞在新的起點(diǎn)上推進(jìn)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展作出積極貢獻(xiàn),。