特殊時(shí)期,，抗擊疫情不僅要沖在一線,，及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切,、為群眾排憂解難同樣重要。

       為避免疫情權(quán)威資訊傳遞和市民訴求反映不及時(shí)而引發(fā)不必要的恐慌,，東莞12345熱線迅速啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制,，建立疫情防控知識(shí)庫(kù)，搭建7×24小時(shí)服務(wù)不間斷的溝通橋梁,，全力保障話務(wù)渠道暢通,，以實(shí)際行動(dòng)做好抗擊疫情的“總客服”。

搭建疫情防控知識(shí)庫(kù)

    “綠碼突然變黃碼怎么辦,？”“封閉,、封控區(qū)域范圍及對(duì)應(yīng)管理措施”“往返東莞的相關(guān)要求”“孩子在封閉區(qū)域里如何上學(xué)”……突如其來(lái)的疫情，讓群眾產(chǎn)生了方方面面的疑惑和顧慮,。

       為快速解答市民關(guān)注的問(wèn)題,，18日以來(lái)，東莞12345熱線迅速與市疫情指揮部,、市衛(wèi)健局等部門(mén)緊急聯(lián)動(dòng),，對(duì)《東莞關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)疫情防控工作的通告》等多項(xiàng)疫情新政策梳理匯總,，不斷補(bǔ)充完善知識(shí)庫(kù)思維導(dǎo)圖，及時(shí)搭建疫情防控知識(shí)庫(kù),，依托群眾求助快速響應(yīng)機(jī)制,，確保熱線咨詢員能清晰答復(fù)市民訴求，快速有效解決群眾困難,。

全力保障話務(wù)渠道暢通

       自6月18日東莞發(fā)布確診病例以來(lái),，12345熱線疫情訴求上漲達(dá)2.5倍。為配合全市做好疫情防控工作,，12345熱線從人員保障,、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方面積極做好暢通渠道保障工作。

       首先是人員保障,。熱線單位緊急號(hào)召人員迅速返崗復(fù)崗,，及時(shí)做好排班調(diào)整和工作分配，適當(dāng)延長(zhǎng)話務(wù)工作時(shí)長(zhǎng),，同時(shí)后臺(tái)人員高效配合,，全力支撐平臺(tái)工作。人員集結(jié)后,，迅速開(kāi)展新員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作,，采取邊培訓(xùn)邊上崗、老員工帶新員工的方式,，保障后續(xù)發(fā)力,。

        接著是技術(shù)保障。針對(duì)受管控的居家辦公人員,，配置政務(wù)外網(wǎng)VPN,、啟動(dòng)云呼叫平臺(tái)，保證疫情專(zhuān)線正常運(yùn)營(yíng),。同時(shí),，緊急調(diào)動(dòng)志愿者力量現(xiàn)場(chǎng)支援話務(wù)，由東莞電信20余名志愿者組建“青年戰(zhàn)疫突擊隊(duì)”,，在6月19日下午完成疫情業(yè)務(wù)培訓(xùn)后立即上線支撐話務(wù),。

        截至6月21日,，疫情專(zhuān)線接通率達(dá)80%以上,，話務(wù)渠道保持暢通。

傳播權(quán)威資訊解民困

        為方便市民第一時(shí)間了解權(quán)威的疫情咨詢,，熱線借助智能化手段,，在微信公眾號(hào)緊急策劃上線“疫情防控專(zhuān)區(qū)”，匯集市民最關(guān)心的疫情動(dòng)態(tài),、疫苗接種,、核酸檢測(cè),、粵康碼和交通出行五大問(wèn)題，及時(shí)市民答疑解惑,。

         6月19日,，熱線結(jié)合疫情實(shí)際情況，及時(shí)梳理市民最關(guān)注的疫情問(wèn)題并發(fā)布推文《東莞最新疫情防控政策匯總》,。該推文被東莞疾控,、莞家政務(wù)等10幾家官方公眾號(hào)轉(zhuǎn)載，目前閱讀量超50萬(wàn),，點(diǎn)贊超800次,，市民留言超200條，有效傳遞防疫政策咨詢,，引導(dǎo)市民科學(xué),、有序防疫控疫。

        自疫情發(fā)生以來(lái),，12345熱線全力以赴,、共抗疫情，全面保障渠道暢通,，積極發(fā)揮橋梁作用,，做群眾訴求的聆聽(tīng)者，做平安莞邑的捍衛(wèi)者,。