服務(wù)

項(xiàng)目

 旅游糾紛處理

法律

法規(guī)

依據(jù)

《旅游投訴處理辦法》

受理

條件

符合以下全部條件的可提出申請：

一,、 投訴人與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系,；

二,、有明確的被投訴人,、具體的投訴請求、事實(shí)和理由,；

三、采取書面形式；

四,、屬于東莞市旅游局職責(zé)范圍及管轄范圍。

辦事

流程

一,、申請：申請人通過現(xiàn)場,、網(wǎng)上方式提出申請，按要求提交申請材料,。

二,、受理：工作人員收到申請材料之日起5個(gè)工作日內(nèi)做出受理或不予受理決定。經(jīng)審查,，材料不全或不符合法定形式的,，工作人員一次性告知申請人需要補(bǔ)正的全部內(nèi)容，申請人應(yīng)在10個(gè)自然日內(nèi)一次性予以補(bǔ)正,，逾期不補(bǔ)正的作退件處理,。申請人符合申請資格，并材料齊全,、格式規(guī)范,、符合法定形式的，予以受理,，出具《旅游投訴受理通知書》,；申請人不符合申請資格或材料不齊全、不符合法定形式的,，接件受理人員不予受理,，出具《旅游投訴不予受理通知書》。

三,、審查：受理后,，審查人員對材料進(jìn)行書面審查，在60個(gè)自然日內(nèi)作出審查決定,。

四,、決定：（一）雙方自行和解。被投訴人接到質(zhì)監(jiān)所《旅游投訴受理通知書》及投訴材料后,，應(yīng)及時(shí)調(diào)查核實(shí),，主動(dòng)與投訴人協(xié)商解決。如在十日內(nèi)與投訴人達(dá)成協(xié)議的,，被投訴人應(yīng)將情況告知質(zhì)監(jiān)所,，并將由雙方當(dāng)事人簽名或蓋章的《旅游投訴自行和解協(xié)議書》送質(zhì)監(jiān)所備案,。（二）質(zhì)監(jiān)所調(diào)解解決。被投訴人在接到質(zhì)監(jiān)所的《旅游投訴受理通知書》十日內(nèi)不能與投訴人達(dá)成解決協(xié)議的,，應(yīng)將調(diào)查處理的事實(shí),、理由及證據(jù)報(bào)送質(zhì)監(jiān)所。質(zhì)監(jiān)所在向雙方展開調(diào)查取證,，核實(shí)案情（作好調(diào)查筆錄）,，征詢法律專家意見的基礎(chǔ)上，制訂調(diào)解方案,，安排當(dāng)事雙方進(jìn)行調(diào)解。如雙方接受質(zhì)監(jiān)所的協(xié)調(diào)方案,，達(dá)成調(diào)解協(xié)議的,，質(zhì)監(jiān)所制作《旅游投訴調(diào)解書》，雙方當(dāng)事人簽名,，加蓋質(zhì)監(jiān)所章,，結(jié)案。（三）調(diào)解不成的,，終止調(diào)解,。經(jīng)協(xié)調(diào)，當(dāng)事雙方不能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的,，質(zhì)監(jiān)所向當(dāng)事雙方出具《旅游投訴終止調(diào)解書》,，終止調(diào)解。并告知投訴人,，對質(zhì)監(jiān)所調(diào)解不成或者調(diào)解書生效后沒有執(zhí)行的,，投訴人可按國家法律、法規(guī)規(guī)定,，向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁或向人民法院提起訴訟,。（四）屬于需要?jiǎng)潛苈眯猩缳|(zhì)量保證金賠償?shù)耐对V，應(yīng)根據(jù)《劃撥使用旅行社質(zhì)量保證金賠償規(guī)程》規(guī)定處理,。

提交

材料

一,、旅游投訴書面材料。要求旅游投訴一般應(yīng)當(dāng)采取書面形式,，并載明下列事項(xiàng)：
（一）投訴人的姓名,、性別、國籍,、通訊地址,、郵政編碼、聯(lián)系電話及投訴日期,；
（二）被投訴人的名稱,、所在地；
（三）投訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù),。

二,、旅游合同。要求旅游者與旅游經(jīng)營者簽訂的旅游合同,。

三,、旅游線路單張。要求旅游行程線路單應(yīng)有旅游經(jīng)營者蓋的公章和旅游者簽名確認(rèn),。

四,、旅游費(fèi)用發(fā)票或合法收據(jù)。要求清晰可見,。

五,、違法違規(guī)證據(jù)。要求提供證明材料,，如拍照,、視頻錄像等可以證明其違法違規(guī)的。

辦結(jié)

時(shí)限

　50(自然日)

咨詢電話

  0769-22227160

受理部門

 東莞市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所