一,、旅游投訴情況

2018年第三季度,，我局共收到各類旅游咨詢電話366起，共受理有效旅游投訴32宗,，共召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)3次,，理賠金額共16679元,，辦結(jié)32宗,，結(jié)案率100%。其中,，全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)（12301）轉(zhuǎn)辦14宗,，市政府服務(wù)熱線（12345）轉(zhuǎn)辦14宗，我局網(wǎng)站和電話直接受理有效投訴2宗,，省旅游局和陽(yáng)光問(wèn)政平臺(tái)轉(zhuǎn)辦2宗,。

二、主要問(wèn)題與特點(diǎn)

從被投訴對(duì)象來(lái)看,，針對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的投訴仍是重點(diǎn),。第三季度，我局共接到對(duì)旅行社的投訴17宗,，占旅游投訴總數(shù)的53.12%,；對(duì)A級(jí)景區(qū)的投訴11宗，占旅游投訴總數(shù)的34.37%,；對(duì)星級(jí)酒店的投訴3宗,，占旅游投訴總數(shù)的9.37%；舉報(bào)涉嫌非法經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)1宗,，占旅游投訴總數(shù)的3.12%,。

從旅游三大市場(chǎng)投訴情況看，出境游的投訴7宗,，占旅游投訴總數(shù)的41.17%,；國(guó)內(nèi)游投訴10宗，占旅游投訴總數(shù)的58.82%,；入境旅游投訴0宗,。

對(duì)旅行社投訴的主要問(wèn)題，一是因天氣原因需取消旅行團(tuán)導(dǎo)致退團(tuán)的情況,，要求旅行社辦理退團(tuán)退費(fèi)時(shí)出現(xiàn)扣費(fèi)糾紛,；二是在行程中旅行社降低服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；三是變更旅游行程增加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目及購(gòu)物等問(wèn)題,。其中需取消旅行團(tuán)導(dǎo)致退團(tuán)扣費(fèi)的5宗,，占旅行社投訴的29.41%；降低服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的4宗,，占旅行社投訴的23.52%,；變更旅游行程增加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目及購(gòu)物的3宗，占旅行社投訴的17.64%,；其他類投訴5宗,，占旅行社投訴的29.41%。

三、旅游投訴分析

（一）與上季度相比,，第三季度旅游投訴數(shù)量有所減少,，有效投訴件數(shù)減少了7宗，并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)重大旅游投訴案件,。

（二）與上季度相比,，第三季度對(duì)A級(jí)旅游景區(qū)（景點(diǎn)）的投訴比例有所減少，主要投訴A級(jí)旅游景區(qū)（景點(diǎn)）的游樂(lè)設(shè)施及指示標(biāo)識(shí)未夠完善,，員工服務(wù)素質(zhì)有待提升,。對(duì)旅行社的投訴比例亦有所下降，但仍為主要的投訴對(duì)象,。其中,，旅行社投訴的主要情況：一是因天氣及自然災(zāi)害原因出現(xiàn)多起取消旅行團(tuán)行程的情況，導(dǎo)致出現(xiàn)旅游者與旅行社發(fā)生退費(fèi)糾紛,；二是在旅途中旅行社未能達(dá)到承諾等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致旅游者認(rèn)為降低接待等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量而產(chǎn)生旅游糾紛案件,；三是旅行社擅自變更行程增加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目及購(gòu)物產(chǎn)生旅游糾紛的投訴。

附件：2018年第三季度案例分析

　　　　　　　　　　　　　       東莞市旅游局

2018年10月9日

附件

2018年第三季度案例分析

旅游增加自費(fèi)項(xiàng)目,，是否構(gòu)成違法違規(guī)

一,、基本情況

投訴人：陶某

被投訴對(duì)象：東莞市某旅行社

投訴時(shí)間：2018年8月16日

投訴內(nèi)容：陶某于8月12日參加?xùn)|莞市某旅行社組織的呼倫貝爾旅游線路。線路為零自費(fèi)零購(gòu)物的旅游團(tuán)隊(duì),，但該旅游團(tuán)在旅游過(guò)程中,，出現(xiàn)地陪導(dǎo)游向客人推銷當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)和推薦參加自費(fèi)旅游項(xiàng)目的情況。與宣傳旅游中零購(gòu)物零自費(fèi)情況不符,，認(rèn)為旅行社違反相關(guān)旅游法律法規(guī),，要求退還所有增加自費(fèi)項(xiàng)目費(fèi)用及參團(tuán)團(tuán)費(fèi)。

二,、案情簡(jiǎn)介

陶某報(bào)名參加?xùn)|莞市某旅行社組織的8月12日呼倫貝爾旅游團(tuán),。出發(fā)前，旅游者向旅行社交付了全額旅游團(tuán)款并簽訂旅游合同,。在旅途中,，因坐車(chē)時(shí)間長(zhǎng)，地陪導(dǎo)游每天向旅游者派發(fā)當(dāng)?shù)亓闶?，旅游者覺(jué)得當(dāng)?shù)亓闶晨煽?，并要求地陪?dǎo)游協(xié)助代買(mǎi)。同時(shí),，有部分旅游者主動(dòng)聯(lián)系組團(tuán)旅行社,，增加參加當(dāng)?shù)氐淖再M(fèi)旅游項(xiàng)目以及購(gòu)買(mǎi)當(dāng)?shù)靥厣唐罚Ｍ眯猩缒軌蚪o予安排,。地陪導(dǎo)游收到旅行社反饋旅游者要求增加自費(fèi)旅游項(xiàng)目和希望購(gòu)買(mǎi)當(dāng)?shù)靥厣唐返脑V求后,，并咨詢其他旅游者是否自愿增加自費(fèi)旅游項(xiàng)目和希望購(gòu)買(mǎi)當(dāng)?shù)靥厣唐芬庖?jiàn),，在征得全團(tuán)旅游者同意及簽名確認(rèn)后，在不影響原定行程的基礎(chǔ)上,，地陪導(dǎo)游安排全團(tuán)游客參加了自費(fèi)旅游項(xiàng)目，并協(xié)助旅游者購(gòu)買(mǎi)當(dāng)?shù)靥厣闶成唐贰?/span>

在此過(guò)程當(dāng)中,，旅游者陶某認(rèn)為該旅游團(tuán)是零自費(fèi)零購(gòu)物性質(zhì),，地陪導(dǎo)游卻在旅途中增加自費(fèi)旅游項(xiàng)目及購(gòu)物行為，認(rèn)為旅行社違反旅游合同中純玩團(tuán)的約定,，屬于違規(guī)行為,，因此致電東莞市旅游局進(jìn)行投訴。

三,、案例分析

在本案中,，涉案旅行社是否存在違反旅游法律法規(guī)的行為，需退回增加自費(fèi)項(xiàng)目費(fèi)用及參團(tuán)費(fèi)用,？

根據(jù)《旅游法》第三十五條的規(guī)定,，“旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者,，并通過(guò)安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益,。旅行社組織、接待旅游者,，不得指定具體購(gòu)物場(chǎng)所,，不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。但是,，經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求,，且不影響其他旅游者行程安排的除外。發(fā)生違反前兩款規(guī)定情形的,，旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi),，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的費(fèi)用”的規(guī)定,。明確了旅行社及地陪人員在特殊情況下可增加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目與購(gòu)物的條件,，同時(shí)亦是旅游者自愿提出希望增加自行付費(fèi)項(xiàng)目，并在不影響其他旅游者行程安排基礎(chǔ)上而安排的,。從旅行社,、導(dǎo)游的操作來(lái)看，其行為并未構(gòu)成違法違規(guī),。

為此,，根據(jù)調(diào)查情況，我局將相關(guān)情況向陶某作了詳細(xì)的解釋,，但陶某乃表示不滿意旅行社的操作方式,，要求旅行社對(duì)此作出賠償,。經(jīng)我局調(diào)解，旅行社作出讓步,，退還增加自費(fèi)項(xiàng)目的費(fèi)用,，雙方并簽署《和解協(xié)議書(shū)》，該旅游投訴案件得到了及時(shí)和解處理,。