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各鎮(zhèn)街（園區(qū)）市場監(jiān)管分局、公安分局,、經(jīng)濟(jì)發(fā)展局,、公共服務(wù)辦、政務(wù)服務(wù)中心,，松山湖商務(wù)與投資促進(jìn)局,、松山湖統(tǒng)籌發(fā)展局、松山湖社會(huì)事務(wù)局,、水鄉(xiāng)管委會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展局,、水鄉(xiāng)管委會(huì)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、濱海灣發(fā)展改革局,、濱海灣新區(qū)社會(huì)事務(wù)局,，第一市區(qū)人民檢察院、第二市區(qū)人民檢察院,、第三市區(qū)人民檢察院：
為營造良好的營商環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境,，促進(jìn)社會(huì)誠信建設(shè)，防范以牟利為目的的惡意索賠投訴舉報(bào)行為過多占用有限的行政資源,，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》《優(yōu)化營商環(huán)境條例》等相關(guān)規(guī)定,，結(jié)合我市工作實(shí)際，市市場監(jiān)管局會(huì)同市發(fā)展和改革局,、市公安局,、市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局和市檢察院聯(lián)合制定《關(guān)于依法規(guī)范市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)行為持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境的暫行規(guī)定》，現(xiàn)印發(fā)給你們,，請結(jié)合職責(zé)分工,，抓好貫徹落實(shí)。
東莞市市場監(jiān)督管理局 東莞市發(fā)展和改革局
東莞市公安局 東莞市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局
東莞市人民檢察院
2024年10月29日
關(guān)于依法規(guī)范市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)行為持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境的暫行規(guī)定
第一條 為營造良好的營商環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境,，促進(jìn)社會(huì)誠信建設(shè),，防范以牟利為目的的投訴舉報(bào)行為過多占用有限的行政資源，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《優(yōu)化營商環(huán)境條例》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》《市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》等相關(guān)規(guī)定，結(jié)合我市實(shí)際,，制定本暫行規(guī)定,。
第二條本規(guī)定所稱投訴，是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要 購買,、使用商品或者接受服務(wù),，與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭 議，請求市場監(jiān)督管理部門解決該爭議的行為,。
本規(guī)定所稱舉報(bào),，是指自然人,、法人或者其他組織向市 場監(jiān)督管理部門反映經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律,、法 規(guī)、規(guī)章線索的行為,。
第三條 鼓勵(lì)社會(huì)公眾對涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律,、法規(guī)、規(guī)章的行為依法進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督,。
向市場監(jiān)督管理部門同時(shí)提出投訴和舉報(bào),，應(yīng)當(dāng)明確目的或訴求。對提供的材料同時(shí)包含投訴和舉報(bào)內(nèi)容的,，處理投訴舉報(bào)的工作人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)內(nèi)容,，按照《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》規(guī)定的程序?qū)ν对V和舉報(bào)予以分別處理。
第四條 投訴和舉報(bào)應(yīng)當(dāng)遵守法律,、法規(guī),、規(guī)章和有關(guān)規(guī)范性文件的規(guī)定，不得利用投訴和舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益,，侵害經(jīng)營者的合法權(quán)益,，擾亂市場經(jīng)濟(jì)秩序。嚴(yán)厲打擊以投訴和舉報(bào)形式實(shí)施敲詐勒索等違法犯罪行為,。
商品或者服務(wù)的標(biāo)簽標(biāo)識(shí),、說明書、宣傳材料等存在不 影響商品或者服務(wù)質(zhì)量且不會(huì)對消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的,， 依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國食品安全法》等法律法規(guī)要求經(jīng)營者增加賠償?shù)?，不予支持?/p>
發(fā)現(xiàn)以夾帶、掉包,、造假,、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事 實(shí)等方式騙取經(jīng)營者的賠償,，或者以投訴舉報(bào)相威脅,，進(jìn)行敲詐勒索的，經(jīng)營者可以向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。市場監(jiān)督管理部門在投訴舉報(bào)處理中發(fā)現(xiàn)上述情況的,，應(yīng)當(dāng)依法及時(shí)移送公安機(jī)關(guān),，依照《中華人民共和國治安管理處罰法》等有 關(guān)法律、法規(guī)處理,；構(gòu)成犯罪的,，依法追究刑事責(zé)任。
第五條 投訴應(yīng)當(dāng)提供投訴人的真實(shí)身份信息,、可以取得聯(lián)系的電話號碼和通訊地址,；有明確被投訴人的名稱（姓名）、地址,，并應(yīng)當(dāng)提出具體的投訴請求以及消費(fèi)者權(quán)益爭議事實(shí)佐證材料,。
委托他人代為投訴的，還應(yīng)當(dāng)增加提供授權(quán)委托書原件以及受托人身份證明,。
第六條 投訴有以下情形之一的,，市場監(jiān)督管理部門不 予受理:
（一）投訴事項(xiàng)不屬于市場監(jiān)督管理部門職責(zé),，或者本 行政機(jī)關(guān)不具有處理權(quán)限的;
?。ǘ┓ㄔ骸⒅俨脵C(jī)構(gòu),、市場監(jiān)督管理部門或者其他行 政機(jī)關(guān),、消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理 或者處理過同一消費(fèi)者權(quán)益爭議的；
?。ㄈ┎慌浜鲜袌霰O(jiān)管部門核實(shí)驗(yàn)證身份信息,，不能提 供投訴人與被投訴人基本信息、提供虛假信息或者代為投訴不能提供授權(quán)委托書原件及委托人身份證明的,；
?。ㄋ模┒嗳耸褂猛浑娫捥柎a、通訊地址進(jìn)行投訴,，信 息明顯虛假的,；
（五）未提出具體明確的投訴請求的,；
?。o法提供消費(fèi)關(guān)系證明或者其他相關(guān)證據(jù)材料， 無法證明消費(fèi)者權(quán)益爭議事實(shí)的,；如：提出按商品或者服務(wù)價(jià)格倍數(shù)賠償,、退款退貨等訴求的，必須提供購買證明,、商品或服務(wù)不合格等證明材料,；提出人身傷害賠償,、財(cái)產(chǎn)損壞賠償?shù)纫蟮模€必須提供身體受到傷害的證明,、醫(yī)院診斷證明,、財(cái)產(chǎn)損失證明等材料，并能證明和身體傷害,、財(cái)產(chǎn)損害等之間的因果關(guān)系,；
（七）不是為生活消費(fèi)需要購買,、使用商品或者接受服 務(wù)的,；
（八）除法律另有規(guī)定外,，投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自 己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過三年的,；
（九）法律,、法規(guī),、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形,。
第七條 判斷是否屬于為生活消費(fèi)需要購買,、使用商品 或者接受服務(wù)，應(yīng)當(dāng)綜合考慮投訴人購買商品或服務(wù)的數(shù)量,、頻次是否明顯超出生活消費(fèi)需求,，是否以牟利為目的、頻繁通過重復(fù)維權(quán),、行政復(fù)議,、行政訴訟、信訪等形式浪費(fèi)行政,、司法資源等因素,。結(jié)合日常工作掌握情況和被投訴人提供材料，存在以下情形的,，一般可以認(rèn)定為不是為生活消費(fèi)需要購買,、使用商品或者接受服務(wù)：
（一）購買,、使用商品或者接受服務(wù)明顯超出合理生活 消費(fèi)數(shù)量或者次數(shù)、不合常理的跨地域購買商品的,；
?。ǘ┲阑蛘邞?yīng)當(dāng)知道商品或者服務(wù)存在質(zhì)量,、標(biāo)簽 等問題仍然購買商品或者接受服務(wù),，以獲得懲罰性賠償為目 的提起投訴的,；
（三）對同類事項(xiàng)頻繁提起投訴,，投訴內(nèi)容顯著專業(yè)化,、文本高度格式化的；
?。ㄋ模┫蛲唤?jīng)營者或者同行業(yè)經(jīng)營者反復(fù)多次購買 相同,、相似商品或者接受服務(wù)，同時(shí)或者分別提起投訴的,；
?。ㄎ澹┩粫r(shí)間或者短時(shí)間內(nèi)以相同或相似事由多次 投訴同一行政轄區(qū)內(nèi)不同生產(chǎn)經(jīng)營者的；
?。┩对V中脅迫或者變相脅迫生產(chǎn)經(jīng)營者的,；
?。ㄆ撸┪匆蛸徺I商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)益 的損害,，僅以商品或者服務(wù)的廣告宣傳、標(biāo)簽標(biāo)識(shí)等存在輕 微違法為由要求生產(chǎn)經(jīng)營者賠償?shù)模?/p>
?。ò耍┢渌珊侠碚J(rèn)為不以生活消費(fèi)需要購買,、使用商 品或者接受服務(wù)的,。
第八條 有處理權(quán)限的市場監(jiān)督管理部門,，應(yīng)當(dāng)自收到 投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定,，并 告知投訴人,。
對不予受理的投訴應(yīng)當(dāng)一并告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭議的途徑,。
第九條 除法律,、法規(guī)另有規(guī)定外,，市場監(jiān)督管理部門經(jīng)投訴人和被投訴人同意,，采用調(diào)解的方式處理投訴,，并在受理之日起60日內(nèi)調(diào)解完畢,。調(diào)解過程中需要鑒定,、檢測的,，鑒定,、檢測時(shí)間不計(jì)算在60日內(nèi),。
第十條應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持調(diào)解自愿原則,，不得強(qiáng)迫一方當(dāng)事人同意調(diào)解或者和解,。
出現(xiàn)《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第二十一條規(guī)定情形的，調(diào)解應(yīng)當(dāng)終止,，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)自作出終止調(diào)解決定之日起七個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人。
第十一條自然人,、法人或者其他組織發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律,、法規(guī),、規(guī)章的行為線索,，可以向市場監(jiān)督管理部門舉報(bào),。舉報(bào)人應(yīng)當(dāng)提供涉嫌違法的初步證明和具體線索,，對舉報(bào)內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé),。
第十二條市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)違法行為線索或者收到舉報(bào)材料之日起十五個(gè)工作日內(nèi)予以核查,，并決定是否立案,。
舉報(bào)人實(shí)名舉報(bào)的，有處理權(quán)限的市場監(jiān)督管理部門還應(yīng)當(dāng)自作出是否立案決定之日起五個(gè)工作日內(nèi)告知舉報(bào)人,。
法律,、行政法規(guī)、地方性法規(guī),、部門規(guī)章另有規(guī)定的除外,。
第十三條 市場監(jiān)管部門重點(diǎn)關(guān)注以下行為，綜合判斷是否屬于以牟利為目的,，以公益打假為名，明知無違法行為或者違法行為輕微,，為索取舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)或者迫使經(jīng)營者賠償而提起的不當(dāng)舉報(bào)行為：
?。ㄒ唬┮蕴崞鹋e報(bào),、行政復(fù)議和行政訴訟,、向媒體曝光等為要挾,，脅迫或變相脅迫經(jīng)營者支付賠償金的,；
?。ǘ┪从邢M(fèi)行為的舉報(bào)，舉報(bào)人明確告知將自身信息可以告知被舉報(bào)人,，明顯不符合正常舉報(bào)人行為邏輯，舉報(bào)具有團(tuán)隊(duì)化特征,，內(nèi)容顯著專業(yè)化,，文書高度格式化；
?。ㄈ┮蚺e報(bào)已處理終結(jié)的案件，舉報(bào)人不服但未進(jìn)行行政復(fù)議或行政訴訟,，仍通過各種平臺(tái)重復(fù)舉報(bào)的,。其他符合牟利為目的等特征的行為,。
第十四條查處違法行為應(yīng)貫徹過罰相當(dāng)原則,，結(jié)合違法原因,、違法情節(jié),、主觀過錯(cuò)、危害程度以及改正情況等因素,。經(jīng)核查,，有下列情形之一的，可以不予立案：
?。ㄒ唬┻`法行為輕微并及時(shí)改正,，沒有造成危害后果；
?。ǘ┏醮芜`法且危害后果輕微并及時(shí)改正,；
（三）當(dāng)事人有證據(jù)足以證明沒有主觀過錯(cuò),，但法律,、行政法規(guī)另有規(guī)定的除外,；
（四）依法可以不予立案的其他情形,。
第十五條經(jīng)核查,，符合立案條件的，應(yīng)當(dāng)予以立案,。違法行為輕微并及時(shí)改正,，沒有造成危害后果的，不予行政處罰,。初次違法且危害后果輕微并及時(shí)改正的,，可以不予行政處罰。當(dāng)事人有證據(jù)足以證明沒有主觀過錯(cuò)的,，不予行政處罰,。
對符合《東莞市市場監(jiān)督管理局行政執(zhí)法減免責(zé)清單》有關(guān)規(guī)定的事項(xiàng)，實(shí)施包容審慎監(jiān)管,，激勵(lì)市場主體及時(shí)自我糾錯(cuò),，消除、減輕社會(huì)危害后果,。
第十六條市鎮(zhèn)兩級市場監(jiān)管部門要利用信息化手段,，加強(qiáng)對投訴舉報(bào)行為的分析研判，科學(xué)區(qū)分普通生活消費(fèi)和非生活消費(fèi)的情形,；開展數(shù)據(jù)分析研判過程中,，應(yīng)當(dāng)依法保護(hù)投訴舉報(bào)人的個(gè)人信息和隱私。
第十七條嚴(yán)格適用重大違法行為舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度,，按照相關(guān)舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定從嚴(yán)審核,。
在發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，應(yīng)當(dāng)現(xiàn)場核實(shí)舉報(bào)人信息,。舉報(bào)人應(yīng)當(dāng)在被告知獎(jiǎng)勵(lì)決定之日起30個(gè)工作日內(nèi),，由本人憑有效身份證明領(lǐng)取獎(jiǎng)勵(lì)。委托他人代領(lǐng)的,，受托人須同時(shí)持有舉報(bào)人授權(quán)委托書原件,、舉報(bào)人和受托人的有效身份證明。特殊情況可適當(dāng)延長舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)領(lǐng)取期限,，最長不得超過10個(gè)工作日。舉報(bào)人無正當(dāng)理由逾期未領(lǐng)取獎(jiǎng)金的，視為主動(dòng)放棄,。
第十八條通過實(shí)施夾帶,、掉包、造假,、篡改商品生產(chǎn)日期,、捏造事實(shí)等方式騙取經(jīng)營者的賠償或者對經(jīng)營者進(jìn)行敲詐勒索的，被公安機(jī)關(guān),、人民法院確認(rèn)構(gòu)成敲詐勒索,、詐騙等違法行為的舉報(bào)人，不予獎(jiǎng)勵(lì),。
第十九條 建立應(yīng)對濫用投訴舉報(bào)非法牟利行為的跨部門協(xié)作機(jī)制,，從投訴舉報(bào)、行政執(zhí)法,、行刑銜接,、司法保障、信用管理等各方面綜合治理,，強(qiáng)化信息共享,，依法處置非法牟利、職業(yè)索賠行為,。
（一）市場監(jiān)管部門要審慎判定,、及時(shí)梳理非法牟利性 職業(yè)索賠投訴舉報(bào)件，定期抄送各有關(guān)部門,，并適時(shí)召開聯(lián) 席會(huì)議,，就轄區(qū)非法牟利性職業(yè)索賠動(dòng)態(tài)進(jìn)行信息互通、態(tài) 勢研判,，形成工作預(yù)案和應(yīng)對策略,；要進(jìn)一步完善和落實(shí)行 政執(zhí)法和刑事司法工作銜接機(jī)制，強(qiáng)化部門協(xié)作和信息共 享,；注重強(qiáng)化對投訴舉報(bào)的大數(shù)據(jù)分析,，發(fā)現(xiàn)和搜集涉嫌違 法犯罪線索，并按照有關(guān)規(guī)定及時(shí)移送公安等部門處理,。
（二）發(fā)改部門要協(xié)調(diào)推動(dòng)建立跨部門信用信息共享平臺(tái),，整合市場監(jiān)管、司法,、稅務(wù)等多部門信用信息,，全面、準(zhǔn)確地評估企業(yè)和個(gè)人的信用狀況,，為信用監(jiān)管提供有力支持,。統(tǒng)籌優(yōu)化營商環(huán)境建設(shè)，為合法經(jīng)營者提供公平、透明,、可預(yù)期的市場環(huán)境,。
（三）公安部門要依法嚴(yán)厲打擊以“打假”為名的敲詐 勒索、詐騙,、誣告陷害等違法犯罪行為,，指導(dǎo)、提醒商家及 時(shí)搜集,、固定相關(guān)證據(jù)并向公安機(jī)關(guān)進(jìn)行舉報(bào);接收各部門 在處理職業(yè)索賠人投訴舉報(bào)過程中發(fā)現(xiàn)的違法犯罪線索,，迅 速開展調(diào)查，形成打擊職業(yè)索賠行為的高壓態(tài)勢,，有效降低 非法牟利性職業(yè)索賠投訴舉報(bào)數(shù)量,。
（四）12345政務(wù)服務(wù)便民熱線要利用大數(shù)據(jù)分析，初步甄別利用投訴舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益的投訴舉報(bào)信息,，分類處理并記錄職業(yè)索賠人信息,，反饋市場監(jiān)管部門。
（五）人民檢察院要依法履行法律監(jiān)督職責(zé),。與公安局 加強(qiáng)偵查監(jiān)督與協(xié)作配合,，統(tǒng)一執(zhí)法司法理念，統(tǒng)一證據(jù)認(rèn) 定標(biāo)準(zhǔn),。對公安機(jī)關(guān)移送的涉嫌敲詐勒索,、詐騙等構(gòu)成犯罪 的行為依法開展審查逮捕、審查起訴工作,，注重落實(shí)寬嚴(yán)相 濟(jì)的刑事司法政策,。在司法辦案當(dāng)中加強(qiáng)對涉及職業(yè)打假有 關(guān)法律政策問題的收集研究，重在發(fā)現(xiàn)漏洞和問題,，并積極 提出加強(qiáng)立法和完善制度機(jī)制的意見建議,，促進(jìn)綜合治理水 平的提升。
第二十條市場監(jiān)管部門可將市場主體防范非法牟利投訴舉報(bào)行為納入行政指導(dǎo)工作內(nèi)容,，針對投訴舉報(bào)集中的重點(diǎn)企業(yè),、重點(diǎn)平臺(tái)以及部分初創(chuàng)企業(yè)、小微企業(yè),，加強(qiáng)培訓(xùn),，積極開展約談，督促經(jīng)營者加強(qiáng)內(nèi)部管理,，規(guī)范經(jīng)營行為,，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，履行進(jìn)貨查驗(yàn)等義務(wù),，注意人防,、技防等措施,，依法處理非生活消費(fèi)投訴舉報(bào)行為。
第二十一條 科學(xué)設(shè)置滿意度評價(jià)規(guī)則,，對確定屬以非生活消費(fèi)需要投訴行為和利用舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益行為的訴求,，且執(zhí)法人員不存在不履職的情況,，將其納入不屬實(shí)件管理,，不對相關(guān)單位進(jìn)行滿意度評價(jià)考核及通報(bào)。
第二十二條本規(guī)定由東莞市市場監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)解釋,。
第二十三條 本規(guī)定自2024年12月1日起實(shí)施,，有效期至2026年12月1日。
?。ū疽?guī)范性文件已經(jīng)市司法局合法性審查同意發(fā)布,，編號為DGSSCJDGLJ-2024-072。）
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