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　　自2023年9月以來,，東莞水務(wù)集團(tuán)24小時客服熱線96968客服熱線接通話務(wù)量約7萬次,，其中業(yè)務(wù)咨詢約4.5萬次,；辦理業(yè)務(wù)工單約2.6萬件，工單回訪滿意率達(dá)100%,；網(wǎng)上營業(yè)廳受理業(yè)務(wù)工單約2.4萬件,，工單辦理滿意率達(dá)99%；市12345政務(wù)平臺訴求受理工單1970件，處理及時率達(dá)100%……

　　據(jù)介紹,，東莞水務(wù)集團(tuán)24小時客服熱線96968自2009年12月開通以來,，至今均實(shí)行全天候24小時運(yùn)行，全年365天無休,，2023年全年,，接聽來電17萬次，業(yè)務(wù)咨詢12萬次,，日均接通約467通,，人工接通率達(dá)89%，平均通話時長162秒,，累計(jì)處理工單5萬件,，客戶的服務(wù)滿意平均率達(dá)100％。

　　除了24小時客服熱線外,，2023年,，東莞水務(wù)集團(tuán)擴(kuò)展“網(wǎng)上營業(yè)廳”可辦理事項(xiàng)，從20項(xiàng)增至23項(xiàng),，令更多事項(xiàng)可一網(wǎng)通辦,；落實(shí)全市突發(fā)停水、管道維護(hù)信息及時精準(zhǔn)推送,；改版客服窗口界面設(shè)計(jì),，針對市民熱點(diǎn)關(guān)注問題，規(guī)范整理知識庫,，并持續(xù)跟蹤40條知識點(diǎn)的投放效果,，不斷提高知識庫運(yùn)用水平，推動網(wǎng)上營業(yè)廳向精準(zhǔn)化,、標(biāo)準(zhǔn)化和自助化轉(zhuǎn)型,。此外，市民通過綁定水表編號,，即可實(shí)現(xiàn)停水通知精準(zhǔn)推送,，解決廣大市民獲取停水通知不便的痛點(diǎn)問題，讓廣大市民及時查收各類涉水服務(wù)信息,。2023年,，“網(wǎng)上營業(yè)廳”累計(jì)瀏覽人次905萬次，受理業(yè)務(wù)工單6萬件,，公告指南瀏覽次數(shù)1155萬次,，市民通過“網(wǎng)上營業(yè)廳”實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)“掌上辦”。

　　民有所呼,、我有所應(yīng)。東莞水務(wù)集團(tuán)客戶服務(wù)中心堅(jiān)持推進(jìn)黨建與業(yè)務(wù)融合，設(shè)立黨員先鋒崗3個,、黨員責(zé)任區(qū)1個,，黨員主動承諾踐諾、爭先創(chuàng)優(yōu),，不斷把黨建優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為工作優(yōu)勢,，為實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)科學(xué)化便民化、推動?xùn)|莞經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展提供“紅色動力”,。