東府〔2021〕56號

東莞市人民政府關(guān)于優(yōu)化提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線

打造解決人民群眾“急難愁盼”問題愛心線的通知

各鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）,，市府直屬各單位：

　　為深入貫徹落實習近平總書記在黨史學習教育動員大會上的重要講話精神,，國務(wù)院關(guān)于優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線的部署要求，省委省政府關(guān)于“小切口大變化”民生實事辦理制度的工作要求,，東莞市扎實開展“我為群眾辦實事”實踐活動,，進一步從九個方面優(yōu)化提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，打造解決人民群眾“急難愁盼”問題的愛心線?，F(xiàn)就有關(guān)事項通知如下：

　　一,、始終堅持“一個中心”。牢記“江山就是人民,，人民就是江山”,，始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想。對于人民群眾普遍關(guān)注,、反映強烈,、反復出現(xiàn)的問題,，出臺更多改革創(chuàng)新措施，一個一個解決好,。既立足眼前,、解決群眾“急難愁盼”的具體問題，又著眼長遠,、完善解決民生問題的體制機制,，增強人民群眾獲得感、幸福感,、安全感,。

　　二、群眾訴求“一把手領(lǐng)辦”,。建立“一把手”負責制,，對于12345熱線反映的問題，由市政府“一把手”總領(lǐng)辦,，各鎮(zhèn)街（園區(qū)）“一把手”具體領(lǐng)辦,；相關(guān)全市性問題，市直部門“一把手”同步領(lǐng)辦,。對于群眾反映問題較集中領(lǐng)域,，定期由市領(lǐng)導旁聽12345熱線，部門,、鎮(zhèn)街（園區(qū)）“一把手”接聽12345熱線,，解答、受理企業(yè)群眾訴求,。

　　三,、政務(wù)服務(wù)“一號對外”。推動12345熱線與人民網(wǎng),、廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng),、“粵系列”、“陽光熱線”,、部門網(wǎng)站政民互動版塊等互聯(lián)互通,，推動12345熱線與110、119,、120等緊急熱線和水電氣等公共事業(yè)服務(wù)熱線對接聯(lián)動,，實現(xiàn)一個號碼服務(wù)企業(yè)和群眾。

　　四,、熱線接聽“一呼即應”,。配齊配強服務(wù)團隊，開發(fā)智能客服、派單,、質(zhì)檢等應用,，話務(wù)接通率提高至90%以上。開設(shè)企業(yè)服務(wù)專席,，整合涉企服務(wù)資源,，打造全市統(tǒng)一涉企服務(wù)咨詢平臺,，為企業(yè)提供7×24小時政務(wù)咨詢,、政策解答、投訴舉報等服務(wù),。

　　五,、訴求辦理“一單通達”。實現(xiàn)工單點對點直派,，一單直達基層,，縮短接單時間。對于職責不清,、管轄界限不明或法律適用存疑事項,，按照職能權(quán)屬、有利處置原則,，快速確定首派單位和配合單位,，首派單位牽頭辦理、一跟到底,。

　　六,、辦理進度“一刻不緩”。重大安全隱患等突發(fā)事件,，第一時間響應,、處置。緊急類事項,，原則上1小時內(nèi)抵達現(xiàn)場,，當天完成辦理，2個工作日內(nèi)反饋結(jié)果,。表揚類事項,，由12345熱線即時答復。咨詢,、建議類事項,，2個工作日內(nèi)辦結(jié)。投訴,、舉報,、求助類事項，原則上5個工作日內(nèi)辦結(jié)；確需較長時間解決的事項,，可適當延長辦結(jié)期限,。

　　七、跟蹤督辦“一抓到底”,。一般事項由鎮(zhèn)街（園區(qū)）負責辦理,，重點事項、反復投訴事項由市直部門提級辦理,；其中,，重大事項由單位負責同志包案解決。因敷衍了事等造成差評的事項,，啟動重辦流程,。將承辦單位響應率、辦結(jié)率,、解決率,、滿意率等指標納入相關(guān)考核評價體系，加強督查問效,。

　　八,、服務(wù)資源“一網(wǎng)互聯(lián)”。優(yōu)化12345熱線網(wǎng)站建設(shè),，搭建便捷服務(wù)群眾的網(wǎng)站入口,。打造線上線下聯(lián)動辦事大廳，選取高頻網(wǎng)辦事項,，實現(xiàn)視頻座席直接辦理,。探索建立12345熱線與辦事窗口互聯(lián)互通，實現(xiàn)熱線與政務(wù)服務(wù)大廳綜合調(diào)度,。

　　九,、社會各界“一線體驗”。定期邀請人大代表,、政協(xié)委員,、專家學者、新聞媒體和社會公眾擔任12345熱線服務(wù)體驗官,，現(xiàn)場核查群眾訴求辦理情況,，研究改進12345熱線服務(wù)相關(guān)措施。制定12345熱線服務(wù)承諾書,，向社會各界作出鄭重承諾,，將12345熱線建設(shè)成為民辦實事的“暖心線、貼心線,、愛心線”,。

東莞市人民政府

2021年9月10日