為進一步提高政務窗口人員在工作中的應對矛盾,、化解矛盾的能力和服務水平,，讓辦事群眾有更好的體驗,，近日,，東城政務服務中心組織舉辦“窗口沖突預警及應對技巧”培訓,。中心窗口工作人員及大廳管理人員近50人參加了培訓,。

　　隨著“一門集中”“一窗通辦”深度推進,，中心綜合窗口辦理的事項越來越多,，群眾享受的便利也越來越多。因此,，對窗口工作人員的能力和責任心提出了更高要求,，群眾對窗口服務質量也有了更高期望。

　　但窗口人員的職能范圍有限,，受理業(yè)務后,，往往由于后臺審批支撐不足、后續(xù)環(huán)節(jié)銜接不暢等原因,，容易造成群眾對窗口工作的不理解,，窗口也就容易成為矛盾的風口。所以,，窗口工作人員應對矛盾,、沖突、突發(fā)狀況的處理能力和應變策略顯得尤為重要,。

　　本次培訓,，老師主要圍繞窗口工作情緒管理、處理窗口沖突預警信號,、窗口沖突處理技巧等幾個方面,，以窗口工作中的常見沖突場景為代入，以貼近大家工作實際的案例深入淺出地進行講解。通過案例分析,、情景模擬,、現場互動等形式，幫助參訓人員掌握在沖突中應當如何調整好自己的狀態(tài),，更好地應對服務過程中可能出現的矛盾糾紛,。培訓中，大家積極互動,，互相討論和分享,，在輕松愉悅的氛圍中完成了課程學習。

　　接下來,，東城政務服務中心還將陸續(xù)開展針對窗口服務人員的系列培訓,，進一步提升窗口人員綜合素養(yǎng)和服務能力，從而不斷優(yōu)化東城營商環(huán)境“軟實力”,，提升企業(yè)群眾的滿意度和獲得感,。