為進一步提高政務(wù)窗口人員在工作中的應(yīng)對矛盾、化解矛盾的能力和服務(wù)水平，讓辦事群眾有更好的體驗，近日，東城政務(wù)服務(wù)中心組織舉辦“窗口沖突預(yù)警及應(yīng)對技巧”培訓。中心窗口工作人員及大廳管理人員近50人參加了培訓。

　　隨著“一門集中”“一窗通辦”深度推進，中心綜合窗口辦理的事項越來越多，群眾享受的便利也越來越多。因此，對窗口工作人員的能力和責任心提出了更高要求，群眾對窗口服務(wù)質(zhì)量也有了更高期望。

　　但窗口人員的職能范圍有限，受理業(yè)務(wù)后，往往由于后臺審批支撐不足、后續(xù)環(huán)節(jié)銜接不暢等原因，容易造成群眾對窗口工作的不理解，窗口也就容易成為矛盾的風口。所以，窗口工作人員應(yīng)對矛盾、沖突、突發(fā)狀況的處理能力和應(yīng)變策略顯得尤為重要。

　　本次培訓，老師主要圍繞窗口工作情緒管理、處理窗口沖突預(yù)警信號、窗口沖突處理技巧等幾個方面，以窗口工作中的常見沖突場景為代入，以貼近大家工作實際的案例深入淺出地進行講解。通過案例分析、情景模擬、現(xiàn)場互動等形式，幫助參訓人員掌握在沖突中應(yīng)當如何調(diào)整好自己的狀態(tài)，更好地應(yīng)對服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的矛盾糾紛。培訓中，大家積極互動，互相討論和分享，在輕松愉悅的氛圍中完成了課程學習。

　　接下來，東城政務(wù)服務(wù)中心還將陸續(xù)開展針對窗口服務(wù)人員的系列培訓，進一步提升窗口人員綜合素養(yǎng)和服務(wù)能力，從而不斷優(yōu)化東城營商環(huán)境“軟實力”，提升企業(yè)群眾的滿意度和獲得感。