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道滘鎮(zhèn)黨政綜合辦公室關(guān)于印發(fā)《道滘鎮(zhèn)

優(yōu)化提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線打造解決人民群眾“急難愁盼”問題

愛心線工作方案》的通知

各村（社區(qū)）,，企事業(yè)單位：

《道滘鎮(zhèn)優(yōu)化提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線打造解決人民群眾“急難愁盼”問題愛心線工作方案》業(yè)經(jīng)鎮(zhèn)人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們,，請認真貫徹執(zhí)行,。

道滘鎮(zhèn)黨政綜合辦公室

              2021年10月19日

道滘鎮(zhèn)優(yōu)化提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線

打造解決人民群眾“急難愁盼”問題

愛心線工作方案

為貫徹落實國家和省、市關(guān)于優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線的部署要求,，進一步規(guī)范東莞市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線）承辦流程,，有效提升行政服務(wù)效能,，提高為企業(yè)群眾解難題、辦實事水平,，結(jié)合我鎮(zhèn)實際,，制定本方案。

一,、總體要求

堅持以人民為中心的發(fā)展思想,，結(jié)合“我為群眾辦事”教育活動，圍繞人民群眾普遍關(guān)注,、反映強烈,、重復(fù)出現(xiàn)的問題，進一步加強統(tǒng)籌管理,，優(yōu)化運行機制,，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，確保群眾訴求得到及時,、有效解決,，不斷增強人民群眾獲得感、幸福感,、安全感,。

二、優(yōu)化承辦機制

（一）建立首接責(zé)任制,。針對職責(zé)清晰的事項,，一是按職責(zé)承辦，根據(jù)事項所涉的責(zé)任單位,，將工單分派到相關(guān)成員單位辦理,；二是按屬地承辦，根據(jù)事項發(fā)生地,，將工單分派到相關(guān)村（社區(qū)）辦理,。針對職責(zé)不清、管轄界限不明或法律適用存疑的事項,，由鎮(zhèn)熱線專職工作領(lǐng)導(dǎo)小組按照職能權(quán)屬,、有利處置原則快速確定首接單位和會辦單位聯(lián)合進行處理，首派單位要負責(zé)牽頭辦理,，一跟到底,。

（二）完善辦理機制。建立工單會商機制,，對政府熱線一些熱點,、難點工單進行集中商議、分析研判、落實承辦,，及時反饋,，跟蹤落實，全面提升工單辦理的辦結(jié)率和滿意率,。建立領(lǐng)導(dǎo)包案機制,，鎮(zhèn)熱線專職工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期梳理重大、反復(fù)投訴事項,，由涉及單位的負責(zé)同志包案解決,，對案件依法辦理、綜合施策,、分類化解,。

（三）明確辦理時限。所有事項原則上當(dāng)天反饋受理意見（含周末和節(jié)假日）,，做到接訴即辦,。緊急事項，原則上1小時內(nèi)抵達現(xiàn)場,，當(dāng)天完成辦理,，2個工作日內(nèi)反饋結(jié)果；表揚類事項,，由12345熱線即時答復(fù),；咨詢、建議類事項,，2個工作日內(nèi)辦結(jié),；投訴、舉報,、求助類事項，原則上5個工作日內(nèi)辦結(jié),；確需較長時間解決的事項,，可適當(dāng)延長辦結(jié)期限。

（四）加強回訪督查,。建立電話回訪制度,，所有承辦工單（保密單除外）的部門在處理過程中，需對投訴人進行電話回訪,，及時做好解釋說明工作,，不斷提高工單滿意率。部門在回復(fù)工單時,，需將回訪結(jié)果一并報送,。建立跟蹤督查制度，鎮(zhèn)熱線專職工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期匯總工單辦理情況，對經(jīng)常被市民回復(fù)不滿意的部門進行約談,，及時跟進相關(guān)情況,。

三、拓展服務(wù)內(nèi)容

（五）推動事件快速響應(yīng),。與鎮(zhèn)值班室共同建立突發(fā)事件快速響應(yīng)機制,，針對重大安全隱患、群體性等突發(fā)事件,，明確事項清單,，打破逐級上報限制，必要時直接報告鎮(zhèn)黨委,、鎮(zhèn)政府,，第一時間響應(yīng)、處置,，最大限度降低風(fēng)險,。

（六）加強與信訪平臺的對接。加強與信訪平臺承接部門聯(lián)動,，對人民群眾反映的共同問題進行信息互通,，共同分析，以便形成統(tǒng)一的回復(fù),，從而提高回復(fù)的效率和質(zhì)量,。

（七）強化數(shù)據(jù)綜合應(yīng)用。收集,、分析和歸納人民群眾集中反映的共性問題和制度性問題,，以周報、月報的方式報送鎮(zhèn)黨委,、鎮(zhèn)政府及有關(guān)承辦單位,，推動出臺更多改革創(chuàng)新措施。同時梳理人民群眾最關(guān)切的問題,、納入鎮(zhèn)十件民生實事,，切實做到“民有所呼、我有所應(yīng)”,，保證人民群眾廣泛參與社會治理,，逐步實現(xiàn)政府決策科學(xué)化、社會治理精準(zhǔn)化,、公共服務(wù)高效化,。

四、強化業(yè)務(wù)協(xié)同

（八）共建熱線知識庫,。按照“標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,、實時更新,、共建共享”原則，建設(shè)12345熱線知識庫,，提高精準(zhǔn)派單率,、直接解答率。各單位發(fā)布最新政策法規(guī),，應(yīng)第一時間提供內(nèi)容至鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心,，并由部門安排業(yè)務(wù)骨干作為熱線知識庫的聯(lián)絡(luò)員，及時解答相關(guān)問題,。

（九）走一線“辦工單”,。開展“一把手”辦工單活動，定期安排鎮(zhèn)街“一把手”或分管領(lǐng)導(dǎo)對熱線工單進行派單,，直接了解工單內(nèi)容和解答,、受理企業(yè)群眾訴求。

五,、保障措施

（十）加強組織領(lǐng)導(dǎo),。由政務(wù)服務(wù)中心負責(zé)統(tǒng)籌12345熱線工作，落實好承辦制度,，用好工單會商機制,、領(lǐng)導(dǎo)包案機制，及時提請鎮(zhèn)政府主要負責(zé)人,、分管領(lǐng)導(dǎo)專題協(xié)調(diào)研究,。各局（辦）、企事業(yè)單位,、各村（社區(qū)）要建立“一把手”負責(zé)制,，成立以單位正職負責(zé)人為總負責(zé)人的工作專班，配齊配強工作人員,，確保對承接的工單做好跟蹤督導(dǎo),，高質(zhì)量和高效率回復(fù)。

（十一）加強隊伍建設(shè),。加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),，為承辦熱線工單的部門負責(zé)人和工作人員定期舉辦有針對性的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，以不斷提升工單辦理的質(zhì)量和效率,。同時將市鎮(zhèn)最新政策法規(guī)及時發(fā)布業(yè)務(wù)群，共享學(xué)習(xí),，提升政策解答的正確率,。

（十二）加強宣傳引導(dǎo)。充分利用廣播,、電視,、報刊、新媒體等方式廣泛宣傳12345熱線，不斷提高知曉度和滿意度,。及時提煉總結(jié)經(jīng)驗做法,，挖掘典型案例和優(yōu)秀案例，講好12345熱線故事,，充分展示我鎮(zhèn)服務(wù)群眾,、基層治理的成效。

東道府辦〔2021〕46號（道滘鎮(zhèn)優(yōu)化提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線 打造解決人民群眾“急難愁盼”問題愛心線工作方案）.pdf