為進一步優(yōu)化政務服務,，提高行政效能，促進科學決策,，方便群眾反映訴求,，解決群眾切身利益問題，東莞市人民政府決定建立“12345政府服務熱線”（以下簡稱“12345熱線”）,。

一站式服務

12345熱線堅持以科學發(fā)展觀為統(tǒng)領,，致力于打造一個全天候受理，24小時不下班的服務政府,，是提供政務咨詢,、民生訴求、投訴舉報,、效能監(jiān)督,、建言獻策等各類政府服務的一站式綜合服務熱線,。
建設狀況

12345熱線計劃分3期建設，規(guī)劃160個坐席,，首期開通80個,，采取設立分中心、專業(yè)坐席等方式,，整合全市各政府部門非緊急熱線號碼，與110,、119,、120、122等緊急求助熱線及114,、12580,、公交、郵政,、銀行,、供水、供電,、供氣等便民服務熱線建立互聯(lián)互通,。
熱線開通

12345熱線語音服務于2014年12月17日開通，實行7x24小時全天候人工接聽服務,，市民可通過固定電話,、手機、網(wǎng)絡,、掌上12345,、微信等多種方式反映非緊急類訴求。12345政府服務熱線的建設開通,，能夠有效提升政府的公信力和群眾的滿意度,，進一步推動政府服務前移，提升社會管理水平,，促進民生事業(yè)進步,。

2014年11月13日 12345政府服務熱線首條公積金專線成功上線。
2014年12月17日 12345政府服務熱線正式開通運行,，為市民提供7x24小時全天候服務,。
2014年12月31日市人力資源和社保12333專線完成整合割接，原有話務全部移到12345熱線平臺,。
2015年06月17日 12345政府服務熱線門戶網(wǎng)站上線試運行,。
2015年06月17日 12345政府服務熱線微信公眾號開通試運行。
2015年09月01日 12345政府服務熱線分三批先后整合全市74個職能部門和33個鎮(zhèn)街（園區(qū)）原有的服務熱線,。
2015年12月25日《東莞市12345政府服務熱線管理辦法（試行）》經(jīng)市人民政府同意,，印發(fā)實施,，試行三年。
2015年12月30日 12345政府服務熱線門戶網(wǎng)站獲得“服務創(chuàng)新獎”,。
2016年06月17日 12345政府服務熱線安卓版APP正式上線試運行
2016年09月20日 12345政府服務熱線悉心服務獲贈錦旗
2017年06月01日 12345政府服務熱線二期建設正式啟動
2017年12月15日 12345政府服務熱線多媒體坐席正式開通
2018年05月03日受公積金新政和積分入學政策影響,，12345政府服務熱線日話務量再創(chuàng)新高，話務量高至14779通,。
2018年06月27日 12345政府服務熱線攜手東莞廣播電視臺推出“直通12345”電視欄目
2019年01月02日《東莞市12345政府服務熱線管理辦法》經(jīng)市人民政府同意印發(fā),，自2019年4月1日起實施，有效期三年
2019年01月10日 12345政府服務熱線與110報警服務臺實現(xiàn)聯(lián)動對接

東莞12345政府服務熱線管理中心機構職能

東莞市12345政務服務便民熱線主要負責12345熱線的日常管理,、協(xié)調統(tǒng)籌,、監(jiān)督檢查及培訓宣傳等工作，其主要職責包括：

（一）負責推進全市熱線電話,、網(wǎng)絡問政平臺的整合和建設,，指導、協(xié)調,、監(jiān)督和考核各承辦單位有關業(yè)務,。

（二）定期通報熱線運行情況，及時分析,、匯總熱點,、難點問題，為領導提供決策參考,。

（三）負責東莞市12345政務服務便民熱線平臺的現(xiàn)場管理,、信息化建設、運營維護及日常綜合管理,。

（四）制定東莞市12345政務服務便民熱線工作規(guī)范,、服務標準、業(yè)務流程和考核辦法等各項制度,。

（五）負責東莞市12345政務服務便民熱線的宣傳推廣,。

（六）對外包服務商提供的服務進行定期評估和考核。

（七）承辦上級部門交辦的其它工作任務,。